Als het op retentie aankomt, zijn er veel verschillende manieren waarop je jouw leden betrokken en tevreden kan houden in je fitnessclub. Automatisering kan daarbij een van de meest effectieve hulpmiddelen zijn!
Ontdek hoe het automatiseren van bepaalde taken in je dagelijkse werkzaamheden de retentie kan verhogen, terwijl je tijd bespaart op handmatige processen zoals facturering of communicatie voor klantondersteuning.
Wat is klantretentie?
Klantretentie - ook wel klantbehoud genoemd - betekent letterlijk het behouden van klanten. Het is de bedoeling dat jouw klanten zo lang mogelijk lid blijven of diensten bij je afnemen.
Het is moeilijker én duurder om een nieuwe klant te vinden dan om een bestaande klant nog iets te verkopen.
Zo blijkt uit onderzoek van Harvard Business Review dat:
- het aantrekken van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder is dan het behouden van een huidige klant.
- Klanten die alleen voor je trainingen en work-outs komen, zijn 2,8 keer eerder geneigd om hun abonnement op te zeggen dan klanten die ook sociaal actief zijn binnen je community.
- Elke vorm van interactie met een klant, vermindert de kans op een opzegging met 10%.
Hoe kun je automatisering inzetten bij het verhogen van je retentie?
Het aanbieden van gepersonaliseerde content of diensten is tegenwoordig het nieuwe normaal in de fitnessbranche. Fitness klanten verwachten dat zij een uniek aanbod ontvangen dat matcht met hun wensen, behoeftes, gedrag en (sport)doelen.
Klantsegmentatie is de basis voor het aanbieden van geautomatiseerde gepersonaliseerde content of diensten. Je kan verschillende gegevens verzamelen van je klanten, denk hierbij aan hun persoonsgegevens (geslacht, leeftijd, sinds wanneer lid, etc.) of aan gegevens die je verzamelt via een intakegesprek of inschrijfformulier (sportdoelen, spiermassa, gewicht, BMI, etc.).
Tot slot verzamelt een fitness software ook gegevens over je klanten. Deze fitness software houdt automatisch gegevens bij en verwerkt deze in overzichtelijke grafieken en tabellen. Denk hierbij aan welke lessen iemand volgt, wanneer en hoe vaak iemand komt sporten, gekochte artikelen, progressie en doelen en welke apparaten iemand gebruikt. Deze input kun je gebruiken voor het opzetten van een extern geautomatiseerd mailingssysteem.
Via Virtuagym kun je les herinneringen en wijzigingen sturen per mail, sms of push-bericht. Content kun je delen in de community functie. Klanten die zich bij je inschrijven om af te vallen, kan je via een mailingssysteem informatie toesturen - of delen in je VG-community - met motivatietips, recepten, work-outs, etc. Deze content hoef je maar een keer te maken en kun je vervolgens altijd blijven gebruiken bij nieuwe klanten. Bij het inschrijven van nieuwe klanten, kun je ze meteen indelen in de juiste groep (in je mailingssysteem) voor geautomatiseerde content en berichten.
Automatisering en targeting voor betere retentiecijfers
Een ander voorbeeld van automatisering is het targeten van je klanten op basis van gebeurtenissen. Je hebt verschillende soorten gebeurtenissen, denk bijvoorbeeld aan een klant die al meer dan een week niet is komen trainen. Deze informatie kun je eenvoudig terugvinden in de retentieplanner van Virtuagym of de Business Analytics.
Vervolgens kan je diegene eenvoudig een bericht versturen (via je mailingssysteem) om diegene te motiveren om terug te komen of om te vragen wat er aan de hand is (blessure of mentale problemen) en of je iets voor diegene kunt betekenen door een afspraak in te plannen bij de fysio of een coach.
Andere voorbeelden zijn het versturen van een welkomstmail, verjaardagsbericht, herinnering van een les, een upsell-abonnement na zes maanden, etc.
Meer tips voor een geautomatiseerde customer journey
Let wel op dat je niet alle communicatie gaat automatiseren. Geef je klanten daarom altijd verschillende mogelijkheden om een beslissing te nemen zoals het verlengen van het contract of om op te zeggen.
Wist je dat klanten die niet openlijk klagen eerder geneigd zijn om hun abonnement stop te zetten dan klanten die wel openlijk klagen? Geef je klanten dus altijd de mogelijkheid om feedback te geven over lessen, trainingen, apparatuur, personeel, etc.
Wat hebben je retentiecijfers en de community met elkaar gemeen?
Naast het sturen van herinneringen en berichten, kun je klanten ook uitnodigen om deel te nemen aan challenges. Challenges zijn een goede manier om de klantbetrokkenheid en het communitygevoel te vergroten.
Je wil dat je klanten niet alleen onderdeel zijn van je sportschool of studio, maar dat ze zich onderdeel voelen van je community. Wanneer ze dan ooit willen opzeggen, raken ze niet alleen hun sportlocatie kwijt, maar ook hun vrienden en sociale contacten. Dit verhoogt dus de drempel voor klanten om zomaar op te zeggen.
Meet je retentie met de retentieplanner van Virtuagym
In de fitness software van Virtuagym zit ook de retentieplanner verwerkt. Via deze retentieplanner kun je eenvoudig risicovolle leden identificeren en snel handelen om ledenverloop te verminderen en je maandelijkse inkomsten veilig te stellen.
Dit overzicht geeft je inzicht in het ledengedrag, zoals het aantal check-ins, gevolgde lessen en geplande boekingen. Door middel van ons AI-algoritme kunnen we prognoses geven, zodat jij precies weet waar je aan toe bent.
De retentieplanner geeft een risicostatus aan je klanten. We maken onderscheid in de volgende risicostatussen:
- Sleeping (slapend) – geen bezoek > 90 dagen en geen aankomende boekingen
- High risk (hoog risico) – geen bezoek > 21 dagen en geen aankomende boekingen
- Medium (gemiddeld) – geen bezoek > 14 dagen en geen aankomende boekingen
- Low risk (laag risico)– bezoek <= 14 dagen en/of aankomende boeking
- Paused (gepauzeerd)– lidmaatschap gepauzeerd
- Visit (bezoek) – check-in en/of les bijgewoond
