29 min
Je stopt tijd, geld en energie in campagnes. Er komen nieuwe leden binnen, de rondleiding is top, de intake loopt als een trein… en tóch haken sommige mensen ineens af. 😟
Of nog frustrerender: je hoort weken niks van een lead waarvan je dacht dat ze stonden te popelen om te beginnen. En jij vraagt jezelf af: “Wat had ik anders kunnen doen?” 😞
Laat me je geruststellen: het ligt (vaak) niet aan jou.
Tenminste, niet aan hoe goed jij je vak verstaat of hoeveel passie je erin stopt.
Maar wél aan het feit dat veel sportscholen geen duidelijk beeld hebben van wat hun leden precies meemaken vanaf het eerste contactmoment. En daar laten ze onbewust kansen liggen.
Dit is waar de klantreis begint.
En als je weet hoe die klantreis, ook wel de customer journey genoemd, eruitziet – met al z’n pieken en valkuilen – dan wordt het ineens een stuk makkelijker om nieuwe leden niet alleen binnen te halen, maar ze ook écht aan je sportschool te binden.
Waarom jij de klantreis moet begrijpen (en niet alleen je salesfunnel 😉)
Kijk, nieuwe leads binnenhalen is één ding. Maar als je daar stopt, dan ben je elke maand opnieuw hard aan het werk voor diezelfde euro’s.
Terwijl juist blijvende leden – de leden die zich gezien en gehoord voelen – zorgen voor stabiele omzet en mond-tot-mondreclame waar je geen advertentiebudget tegenaan hoeft te gooien.
Daarom is het zo belangrijk dat je begrijpt wat er in het hoofd en hart van jouw leden gebeurt.
Niet alleen als ze besluiten een proefles te doen, maar ook daarna: tijdens hun eerste trainingen, als ze een keer niet komen opdagen of wanneer ze twijfelen of ze wel vooruitgang boeken.
Dát is de klantreis. En die moet kloppen. Van A tot Z.
Customer journey mapping voor sportscholen
Customer journey mapping is simpel gezegd het in kaart brengen van alle stappen die een (potentiële) klant doorloopt binnen jouw sportschool.
Het helpt je om te kijken door de bril van jouw klant: “Wat maak ik mee? Wat voel ik? Wat mis ik? Waarom blijf ik of haak ik af?”
En dát inzicht is goud waard. Want alleen als jij weet hoe de reis van jouw klant eruitziet, kun je de juiste acties ondernemen.
Aan de slag met jouw eigen customer journey 📝
Pak pen en papier en ga direct aan de slag: Teken een lijn en zet daar de belangrijkste fases van je customer journey op. Ik heb de 15 belangrijkste fases voor je uitgewerkt – gebruik die als basis.
Schrijf per fase op wat jij nu doet. Wees eerlijk. Doe je daar al iets mee? Of is het een blinde vlek? Waar liggen de gaten, de kansen en de verbeterpunten?
En nee, je hoeft niet alles ineens perfect te hebben. Niemand heeft in één keer een waterdichte klantreis staan.
Elke keer dat jij een nieuw element toevoegt – een trigger, een evaluatiemoment, een verrassing voor vaste leden – wordt de klantreis sterker.
En hoe beter de reis, hoe groter de kans dat iemand blijft, anderen meeneemt en jouw gym aanbeveelt. 🧡
De 15 fases van de customer journey voor sportschool
Ontdek hieronder dé 15 fases van de customer journey van sportschoolleden.
Fase 1: Trigger / Bewustwording van behoefte
Dit is de allereerste fase in de klantreis van je toekomstige leden: het moment van de realisatie.
“Dit kan zo niet langer.” Soms is dat een harde klap in het gezicht—een opmerking van iemand die aankomt als een mokerslag: “Goh, ben je ziek? Je ziet er moe uit.”
Of een confronterend moment in de spiegel. Of die broek die ineens niet meer dicht wil.
Dít is het moment waarop de trigger plaatsvindt.
En nee, ze zoeken dan niet naar “beste sportschool in [stad]”. Ze zitten nog niet eens op Google. Ze zitten op de bank, met een gevoel dat knaagt.
Gedachtes van potentiële klant begrijpen:
- “Ik moet iets veranderen…”
- “Hoe ben ik hier terechtgekomen?”
- “Wat zou er gebeuren als ik niks doe?”
- Maar net zo goed: “Wat nou als ik het wéér niet volhoud?”
Twijfel en verlangen vechten met elkaar om aandacht. Ze willen zich weer goed voelen, maar weten niet hóe. En dat maakt deze fase zó kwetsbaar—én vol kansen voor jou als sportschool.
Want hier maakt 99% van de sportschooleigenaren al een cruciale fout: ze praten over abonnementen, tarieven en ‘de beste apparatuur’—terwijl die potentiële klant daar nog totaal niet klaar voor is.
Ze willen (nog) geen abonnement. Ze willen hoop. Een glimp van wat er mogelijk is. Iets dat zegt: “Wij snappen hoe jij je voelt. En we kunnen je helpen. Niet morgen. Maar nu.”
Dit is jouw kans om niet te verkopen, maar te verbinden. Je hoeft niet de beste of goedkoopste sportschool te zijn—je moet de eerste zijn die ze raakt. 💥
Wat zijn jouw kansen in deze fase?
- ✔️ Wees zichtbaar, juist als ze níét zoeken.
- ✔️ Spreek hun gevoelens aan, niet hun ratio.
- ✔️ Laat ze zich gezien voelen. Zonder dat je iets verkoopt
Concrete acties in de Trigger-fase (Awareness)
Wees top-of-mind voordat ze zelf doorhebben dat ze je nodig hebben. Mensen in deze fase zijn nog niet actief op zoek naar een sportschool.
Maar zodra die knop omgaat, moeten ze direct aan jou denken. Daarom is consistent zichtbaar zijn op onder andere social media zo belangrijk.
Post herkenbare situaties op social media waarin jouw doelgroep zichzelf ziet.
❌ Niet: “Wil jij 5 kilo afvallen?"
✅ Wel: “Die broek die altijd lekker zat… en nu ineens niet meer dicht wil. Herken je dat gevoel?”
Zorg dat je top-of-mind bent door:
- Wekelijks herkenbare content
- Het delen van echte klantverhalen
- Berichten waar mensen zichzelf in herkennen. Zodat ze denken: “Als ik ooit wat ga doen, wordt het daar.”
Fase 2: Oriëntatiefase
Dit is de tweede fase in de klantreis van jouw potentiële leden: het moment waarop ze voor het eerst actief gaan rondkijken.
Ze zijn zich inmiddels bewust van hun behoefte om iets te veranderen (dat gebeurde in Fase 1).
En nu gaan ze oriënteren.
Het is alsof ze langs de etalages van sportscholen lopen. Ze kijken nog niet goed naar de prijskaartjes, maar ze willen vooral inspiratie opdoen en gevoel krijgen bij de mogelijkheden.
Ze scrollen wat vaker bewust door Instagram, klikken op een advertentie als het ze aanspreekt, vragen aan een vriend(in): “Waar sport jij eigenlijk?”
Ze snuffelen. Ze wikken en wegen. Ze fantaseren over hoe het zou kunnen zijn. Maar ze zijn nog voorzichtig. De drempel naar écht contact is nog hoog.
De gedachten die dan door hun hoofd spoken:
- “Welke mogelijkheden zijn er allemaal?”
- “Zou ik me ergens thuis voelen?”
- “Past zoiets wel bij mij?”
- “Kan ik dit wel combineren met mijn werk/gezin/drukke leven?”
Wat zijn jouw kansen in deze fase?
✔️ Wees aanwezig waar zij zijn, zonder direct iets van ze te willen.
✔️ Een laagdrempelige kennismaking aanbieden, zonder verplichtingen.
✔️ Dit is waar sfeer, vibe en community doorslaggevend zijn. Niet je prijs of je apparatuur.
Concrete acties in de Oriëntatiefase:
Wees aanwezig op de plekken waar ze ‘toevallig’ zijn. Mensen in deze fase scrollen door socials, wandelen door de stad, pakken een koffietje bij de lokale tent. Daar moet jij zichtbaar zijn.
Zorg dat je dagelijks stories post op je socials. Dit hoeven geen perfecte video’s te zijn, maar realistische beelden van een kijkje achter de schermen. 👀
Fase 3: Overweging/evaluatie
Dit is het moment waarop ze bewust keuzes gaan maken. Ze hebben besloten dat ze willen starten. Ze hebben zich georiënteerd, weten wat er mogelijk is, en nu komt de vraag: “Welke sportschool past bij mij?”
De potentiële klant is nu actief aan het vergelijken.
Niet alleen tussen verschillende sportscholen en sportaanbieders, maar ook tussen verschillende opties binnen jouw aanbod: personal training of groepslessen? Een basis fitnessabonnement of een volledig begeleidingstraject?
Dit is de fase waarin ze lijstjes maken in hun hoofd (of letterlijk op papier) en de voors en tegens afwegen.
De gedachten die dan door hun hoofd spelen:
- “Wat krijg ik voor mijn geld?”
- “Hoe persoonlijk is de begeleiding echt?”
- “Is het hier druk of voel ik me op mijn gemak?”
- “Wie sport hier nog meer? Pas ik hier wel?”
Concrete acties in de Overwegingsfase:
In deze fase moet jij maximale duidelijkheid bieden. Niet door harder te schreeuwen dan de concurrent, maar door heldere informatie, sociale bewijskracht en laagdrempelige tools die de beslissing makkelijker maken.
Wat je als sportschool wilt doen, is drie dingen:
Allereerst zorg je voor een duidelijke vergelijkingspagina of aanbodkaart op je website. Klanten willen snel kunnen zien wat de verschillen zijn tussen je pakketten of programma’s. Ze hebben geen zin in kleine lettertjes of een verkooppraatje aan de balie.
Daarnaast is dit hét moment waarop social proof onmisbaar is. Klanten willen bewijs dat het bij jou werkt. Maar geen opsomming van Google sterren of anonieme online reviews. Wat werkt, zijn verhalen van echte mensen waar jouw doelgroep zich in herkent.
En als derde: maak de keuze makkelijker met een lidmaatschapstest op je website. Een korte vragenlijst waarmee potentiële leden ontdekken welk abonnement of programma het beste bij ze past.
Fase 4: Het eerste contactmoment
Dit is de fase waarin een potentiële klant voor het eerst écht contact zoekt met jouw gym. Het moment waarop ze niet langer alleen aan het scrollen of vergelijken zijn, maar actie ondernemen.
Ze steken voor het eerst hun hand op: “Ik ben geïnteresseerd.” 🙋♂️
En hoe klein die actie ook lijkt—een mailtje sturen, een proefles aanvragen, een DM via Instagram—dit is een mega belangrijke mijlpaal in hun klantreis.
Dit is de eerste kans om verbinding te maken. Mensen zijn nieuwsgierig, maar ook onzeker. Ze willen zich op hun gemak voelen. Een slechte eerste indruk? Dan zijn ze weg, en waarschijnlijk voor altijd.
Gedachten & gevoelens in deze fase:
- “Ik ga het gewoon proberen…”
- “Hopelijk word ik serieus genomen.”
- “Ze gaan me vast pushen…”
- “Ik hoop dat ik me welkom voel.”
Dit is de waarheid die je misschien liever niet hoort (maar wel nodig hebt) 🤫
Als fitnessmarketeer zie ik dit zó vaak misgaan.. Er wordt geïnvesteerd in campagnes, de leads komen binnen… en dan blijft het stil.
Of er wordt pas uren later gebeld. En dan krijgen de marketingbureaus de schuld: “de leads zijn niet goed” of “ze reageren niet”.
De waarheid? Het ligt vaak niet aan de leads, maar aan jouw reactiesnelheid. 🫢
Dit is wat onderzoek hierover zegt:
- Bel je binnen 1 minuut? Dan is de kans op conversie 391% hoger.
- Wacht je langer dan 5 minuten? Dan wordt die kans 10% kleiner.
- Duurt het 30 minuten of meer? Dan verklein je de kans 21x op een conversie.
Jouw responstijd maakt of breekt je succes.
Niet morgen bellen. Niet straks. Nu!
Concrete acties in de Contactmoment-fase:
- Reageer supersnel, maar vooral persoonlijk.
- Maak de volgende stap superduidelijk én laagdrempelig. Wees duidelijk wat ze kunnen verwachten.
- Als het eerste contact via DM of mail was, probeer het naar een persoonlijker kanaal te verplaatsen, zoals WhatsApp, telefoongesprek of op locatie.
- Verras met iets extra’s na het eerste contact (denk aan een persoonlijke video of een welkomstkaartje).
Fase 5: Besluitvorming & inschrijven
Dit is de fase waarin het eindelijk gebeurt. De potentiële klant hakt de knoop door: “Ik meld me aan.”
Ze willen snelheid, gemak en duidelijkheid. 🚀
De mindset van de klant in deze fase:
- “Ik ga ervoor.”
- “Laten we dit regelen, dan kan ik starten.”
- “Maak het makkelijk, ik wil niet nog 100 vragen beantwoorden.”
- “Ik wil nú weten wanneer ik kan beginnen.”
Waar gaat het vaak mis?
Je maakt ze enthousiast… en dan laat je ze wachten.
Of erger nog:
- Ze moeten (nog een keer) fysiek langskomen.
- Handmatig een formulier invullen.
- Wachten tot iemand tijd heeft om te kunnen inschrijven
- En dan nog de administratie: IBAN-nummers overtypen, handtekeningen, papierwerk…
Ik (Melanie) spreek uit ervaring. In onze eigen sportschool waren we ooit afhankelijk van handmatige inschrijvingen..
Serieus, we waren meer tijd kwijt aan het ontcijferen van handschriften dan aan het werven van nieuwe klanten. “Is dat nou een 7 of een 1?” En dan die IBAN-nummers die nooit klopten..
Drama. 😖 Daarom zijn wel snel overgestapt naar online inschrijven.
Wat zijn jouw kansen in deze fase?
✔️ Maak inschrijven eenvoudig en snel
Gebruik een online inschrijfproces (bijvoorbeeld die van Virtuagym). Geen papierwerk meer, geen wachttijd.
Nieuwe leden kiezen zelf hun abonnement in je webshop op je website, vullen hun gegevens in en betalen direct online. Alles geregeld in één flow. Op de afbeelding zie je hoe Four Performance dit heeft geregeld via de webshop van Virtuagym.
✔️ Direct integreren met je planning en proefles-widget
Wil iemand eerst een proefles? Laat ze zelf een moment kiezen via de Virtuagym proefles-widget. Ze plannen hun proeftraining online in, en alle gegevens komen automatisch in jouw systeem terecht. Jij hoeft niks meer handmatig te doen. Efficiënt en foutloos.
Op de afbeelding zie je hoe Bootcamp Oldebroek de proefles widget van Virtuagym gebruikt!
✔️ Zet leadmanagement slim in
Alle gegevens van je leads en nieuwe inschrijvingen worden centraal opgeslagen in het Virtuagym leadmanagement-systeem.
Je houdt overzicht, kunt makkelijk aantekeningen toevoegen en ziet precies waar iemand in jouw proces zit. We hebben onder andere een integratie met marketingbureau Hidden Profits Marketing. Zodra mensen op je campagnes klikken, komen ze direct in ons systeem terecht.
✔️ Geef direct bevestiging en duidelijkheid
Zodra iemand zich heeft ingeschreven of een proefles plant, krijgen ze automatisch een bevestiging. Je bent binnen! Dit is je startdatum. Hier is je welkomsbericht. Zo voelen ze zich direct welkom en weten ze precies wat de volgende stap is.
Fase 6: Onboardingsfase
Je hebt het voor elkaar: iemand heeft zich ingeschreven. 🥳🥳 Maar nu begint het echte werk pas echt.
Dit is het moment waarop een potentiële klant verandert in een lid—óf alsnog afhaakt. Daarom is een goede onboarding essentieel.
Wat willen leden in deze fase?
- Zich welkom voelen
- Snappen hoe alles werkt
- Meteen het gevoel hebben dat ze resultaat gaan boeken
- Zeker weten dat ze de juiste keuze hebben gemaakt
Waaruit bestaat een goede onboarding?
✔️ Intakegesprek
Plan direct een intake. Bespreek doelen, wensen, blessures en geef ze het gevoel dat het écht om hen draait. Dit is jouw kans om te laten zien dat je luistert én levert.
✔️ Eerste training cadeau (of proefles)
Laat ze direct ervaren hoe jouw begeleiding werkt. Zorg dat die eerste training op maat is, zodat ze zelfverzekerd de deur uitgaan.
✔️ Uitleg fitnessapparatuur of studio-indeling
Maak ze wegwijs. Leg kort en duidelijk uit hoe de apparaten werken of hoe de ruimte is ingericht. Niemand wil zich verloren voelen als ze voor het eerst binnenlopen.
✔️ Doelen stellen en vastleggen
Wat willen ze bereiken en wanneer? Noteer het, deel het met de trainer en koppel het eventueel aan jouw coaching-app (bijv. in Virtuagym). Mensen willen weten dat jij hun voortgang serieus neemt.
✔️ App-download en uitleg
Laat ze de Virtuagym-app of jouw eigen app downloaden. Hier kunnen ze het rooster inzien, trainingen volgen, voeding bijhouden of direct contact opnemen. Maak het makkelijk!
✔️ Eerste contact met trainer of instructeur
Stel ze voor aan hun trainer of groepslesinstructeur. Zorg dat ze weten bij wie ze terecht kunnen met vragen. Dit bouwt direct vertrouwen op.
✔️ Welkomstmail of -pakket
Stuur een persoonlijke welkomstmail of geef een fysiek welkomstpakket. Denk aan:
- Duidelijke uitleg van de volgende stappen
- Hun eerste trainingsschema
- Een korte video waarin je ze welkom heet
- Misschien een klein cadeautje zoals een bidon of handdoek (doet het altijd goed!)
Hoe Virtuagym je helpt in deze fase 🧡
Met behulp van Virtuagym kun je veel onderdelen van je onboarding automatiseren:
- Intakeformulieren en doelen worden direct gekoppeld aan hun profiel
- Trainingsschema’s en voedingsplannen staan klaar in de app
- Ze krijgen automatisch een welkomstmail en pushnotificaties
- Alles wat je vastlegt tijdens de intake of proefles, komt in het lead- en ledenoverzicht te staan
Wil je jouw onboarding helemaal uitwerken? Lees dan verder in dit blog voor het beste onboardingprogramma voor sportscholen.
Fase 7: Eerste weken van hun lidmaatschap
Oké, ze zijn gestart. De eerste trainingen zitten erop.
In de eerste 12 weken gaan nieuwe leden voelen: “Dit is anders. Dit is precies wat ik nodig heb.” Of… “Waar ben ik aan begonnen?!”
In deze fase moet je ze begeleiden van onwennig naar vertrouwen.
Van “kan ik dit wel?” naar “ik ga ervoor.”
💡 Wist je dat de onboardingsfase gemiddeld 12 weken duurt? Maar steeds vaker kiezen succesvolle gyms voor kortere, resultaatgerichte opstartprogramma’s van 30 of 60 dagen. Die korte trajecten geven nieuwe leden sneller structuur, meetbare doelen en het gevoel van vooruitgang.
Hoe maak je hier het verschil?
✔️ Blijf dichtbij.
In deze eerste weken moet je bijna op de huid zitten—figuurlijk dan hè 😉.
Niet denken: “Ze weten me wel te vinden.”
Nee. Jij bent de eerste die appt na een training: “Hoe voelen de benen?” Of: “Gisteren je eerste sessie. Wanneer zien we je weer?”
Mensen vinden dat zó fijn, want de meesten zijn onzeker in het begin en durven niks te vragen. Als jij niks laat horen, denk je: ik geef ze ruimte, maar zij denken: ik doe het fout, dit is niks voor mij.
✔️ Geef leden structuur, ze hebben zelf geen idee.
Jouw leden komen binnen met het idee: Ik moet sporten. Maar wat ze echt nodig hebben is: Hoe past dit in mijn leven? Laat zien hoe ze hun trainingen plannen. Vertel ze hoe vaak, wanneer en wat handig is. Niet als optie, maar als afspraak.
Ik zeg altijd: “Plan je trainingen zoals je een dokterafspraak plant. Die skip je ook niet omdat je geen zin hebt.”
Gebruik die Virtuagym-app slim. Stuur reminders, maak vaste blokken in hun week en houd ze accountable.
✔️ Vier alles. Serieus, alles.
Heeft iemand voor het eerst een squat gedaan zonder wiebelbenen? Spierpijn en toch weer gekomen? Dat moet je benoemen.
In onze gym gooien we dat meteen in de groepsapp: “Shout-out naar Mike, week 1 overleefd én spierpijn-trots gemeld!”
Mensen willen gezien worden. Niet alleen als klant, maar als persoon die stappen zet. Hoe klein die ook zijn.
✔️ Bouw geen klantenbestand, bouw een team.
Mensen blijven niet voor de oefeningen, ze blijven voor de sfeer. Punt. Stel nieuwe leden meteen voor.
In onze gym werkt dit top: “Hé jongens, dit is Petra. Eerste week hier. Ze traint maandag en woensdag, wie laat haar zien waar de foamrollers liggen?” En bam, verbinding.
Of: koppel twee mensen die allebei 10 kilo willen afvallen en plan een gezamenlijke sessie. Het gaat om wij, niet om zij. Dáár win je leden mee die blijven.
Fase 8: Van gewoonte naar resultaat
Dit is de fase waarin trainen bij jou gewoon wordt. En precies dán gebeurt de magie:
- Ze voelen zich sterker.
- Ze boeken resultaat.
- Ze krijgen complimenten van anderen.
- Ze vertellen aan vrienden, familie en collega’s hoe goed ze bezig zijn.
Dit is het punt waarop je leden verandert in ambassadeurs.
Wat moet jij hier doen?
✔️ Blijf bevestigen wat zij zelf (nog) niet altijd zien
Mensen zijn keihard voor zichzelf. 😟 Jij ziet de progressie vaak eerder dan zij. Benoem het! Laat het ze voelen: “Weet je nog dat je die push-up niet kon? Kijk nu eens!”
✔️ Blijf structuur bieden
Ook nu. Want als het leven weer drukker wordt, is routine het eerste wat sneuvelt. Plan vooruit. Zet reminders. Bied nieuwe doelen aan als ze hun eerste doel behaald hebben.
✔️ Bied extra opties als ze er klaar voor zijn
Gratis proefles, persoonlijke coaching, voeding, small groups… dit is hét moment om ze te laten doorgroeien.
✔️ Maak ze onderdeel van jouw community
Nodig ze uit voor events, challenges, stel ze voor aan anderen, zet ze in het zonnetje op de wall of fame. Maak van hen trotse leden die andere mensen enthousiasmeren.
Fase 9: ga voor binding & community 🧡
Dit is de fase waarin jouw leden zich geen klant meer voelen, maar onderdeel van iets groters. Dít is waar het verschil wordt gemaakt tussen ‘af en toe sporten’ en ‘hier blijf ik’.
Mensen blijven namelijk niet alleen vanwege je trainingen of je aanbod, maar omdat ze zich verbonden voelen. Aan jouw gym. Aan de trainer. Aan de groep. En aan het proces.
Wat gebeurt er in deze fase?
- Ze zien bekende gezichten in de gym
- Ze doen mee aan events, maandchallenges of workshops
- Ze zitten in de flow en willen erbij blijven horen
- Ze worden ambassadeurs die anderen meenemen
Hoe maak je van je sportschool een community?
✔️ Werk met aparte (doel)groepen
In Virtuagym kun je aparte groepen aanmaken in de app, afgestemd op doelgroep, behoeften of programma’s.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Vrouwen die trainen na de zwangerschap
- Mannen die gaan voor spieropbouw
- Mensen in een 12-weekse afvalchallenge
- 50+ leden die werken aan mobiliteit
- PT-klanten met een persoonlijk traject
Elke groep krijgt z’n eigen content, tips, video’s en challenges. Zo voelt iedereen zich aangesproken en betrokken, omdat je inspeelt op hun behoeften.
✔️ Daag leden uit met maandchallenges
Gebruik de Virtuagym challenges om leden uit te dagen en gemotiveerd te houden.
Bijvoorbeeld:
- 12x inchecken in 30 dagen
- Wie squat de meeste kilo’s deze maand?
- Meeste stappen challenge
Wist je dat we bij Virtuagym ook elke maand een interne stappenchallenge hebben? Onze officemanager Hailey zorgt elke maand dat de wedstrijd eerlijk verloopt en houdt de punten bij!
✔️ Bouw aan jouw online community
Bouw een online community om meer touchpoints te creëren zonder dat jij daar dagelijks tijd in hoeft te steken.
- Feliciteer mensen met behaalde doelen
- Deel een motiverende video of tip van een trainer
- Vraag wie er zondag mee wil doen met een bootcamp
- Of gewoon: “Wie heeft vandaag de meeste stappen gezet?”
✔️ Loyaliteitsprogramma’s die werken
Loyaliteit ontstaat niet vanzelf. Je moet het bouwen én belonen. Niet met standaardkortingen, maar met waardevolle extra’s die je leden echt ervaren als een erkenning voor hun inzet.
- Na 50 trainingen: gratis meting of PT-sessie
- Breng een vriend(in) mee en krijg een gratis maand
- Community events zoals een teamtraining, BBQ of themales
Fase 10: Groei, verdieping en upsells 📈
Je leden zijn goed opgestart. Ze boeken resultaten. Ze merken het aan hun lichaam, aan hun energie en aan de complimenten die ze krijgen van hun omgeving: “Wat ben jij lekker bezig!”
En dit is precies waar het bij veel sportscholen stokt. Ze laten het lopen. Terwijl dit hét moment is om waarde toe te voegen én de waarde per klant te verhogen.
Een upsell is geen gladde verkooptruc. Het is een logische vervolgstap in de reis van jouw klant. Ze willen méér – meer resultaat, meer begeleiding, meer uitdaging.
Jij kunt dat bieden. En als je het goed aanpakt, wordt het een win-win situatie: zij halen meer uit hun traject, jij verhoogt je omzet per klant.
Gedachten & gevoelens van je klant in deze customer journey fase:
- “Ik ben goed bezig… wat kan ik nog meer doen?”
- “Wat zou mij helpen om dit vol te houden?”
- “Ik heb zin in een nieuwe uitdaging!”
En daar haakt 9 van de 10 sportscholen niet op in. Maar jij wel. 😉
Wat zijn jouw kansen in deze fase?
✔️ Bied extra begeleiding aan precies op het juiste moment
Na 8-12 weken is de motivatie hoog, maar ontstaan ook nieuwe doelen. De klant wil nu misschien werken aan voeding, of die eerste pull-up kunnen. Bied dan een aanvullend PT-traject aan, of een voedingscoaching pakket. Niet als losse verkoop, maar als: “Je bent nu hier, dit is de volgende stap.”
✔️ Verkoop premium producten en services die passen bij hun doel
Als iemand fanatiek bezig is met krachttraining, heeft hij waarschijnlijk interesse in een premium sporttas, voedingssupplementen of een workshop over techniek.
✔️ Organiseer workshops en clinics voor de gevorderde leden
Klant is verder dan de basis? Mooi. Organiseer een Deadlift Masterclass, een Kettlebell Clinic, of een Hardloopworkshop. Dit soort sessies zorgen voor verdieping en betrokkenheid én zijn een logische upsell.
Leer in dit blog alles over upselling én hoe je meer inkomsten kan genereren als sportschool.
Fase 11: Klantbehoud, retentie & loyaliteit
Nieuwe leden werven is één ding. Maar een sportschool bouw je op leden die blijven. Die resultaat halen, zich onderdeel voelen van de community en ambassadeur worden.
Loyaliteit ontstaat niet vanzelf. Het is het gevolg van structurele aandacht, waardering en continuïteit. Niet in mooie woorden, maar in concrete acties.
Mensen blijven niet voor de apparaten. Ze blijven voor hoe jij ze laat voelen.
Klantbehoud is de basis van een gezonde sportschool. Niet alleen omdat leden langer blijven, maar omdat je met een loyale community de zekerheid hebt van consistente inkomsten. En dat geeft je ruimte om te investeren in kwaliteit, personeel en groei.
Acties die je vandaag kunt implementeren:
Plan structurele voortgangsmomenten (elke 8 tot 12 weken)
Dit is dé plek waar het bij 80% van de sportscholen misgaat. Er wordt één keer een intake gedaan, daarna verdwijnen mensen in de massa. Tot het moment dat ze stilletjes hun opzegging indienen.
Als je structureel werkt met evaluatiemomenten, voorkom je dat. Het is niet vrijblijvend, maar een vast onderdeel van het lidmaatschap.
Wat ik zie bij sportscholen die dit goed doen: leden blijven betrokken, krijgen inzicht in hun vooruitgang en voelen zich serieus genomen.
“Bij ons is elke 12 weken een standaard check-in. We meten niet alleen gewicht, maar kijken naar prestaties: hoeveel squats deed je in week 1, waar sta je nu? Die cijfers geven context aan hun gevoel – en dat is vaak positiever dan ze denken.”
De aanwezigheid van trainers op de vloer
In te veel gyms zie ik trainers alleen maar PT’s draaien of achter de balie staan. Terwijl de meeste winst zit in het praatje maken en leden begeleiden. Niet als politieagent, maar als aanspreekpunt en motivator.
Mijn advies aan sportschooleigenaren is altijd: laat iedere trainer verantwoordelijk zijn voor een groep van minimaal 10 vaste leden, ook buiten de personal trainingen om. Ze kennen hun doelen, spreken ze aan als ze een paar keer ontbreken en geven tussendoor tips.
Waarom dit werkt: Verbinding. Mensen blijven niet voor het rooster of de apparaten, ze blijven voor de mensen.
Een trainer die weet dat jij in week 1 nog moeite had met push-ups en je nu complimenten geeft over je vooruitgang, maakt het verschil tussen “ik ga naar de sportschool” en “ik hoor daar thuis.”
Ik heb sportscholen gezien die hiermee hun retentie met 20% verhoogden, puur door een systeem waarin trainers proactief contact houden.
3. Variatie in lessen en aanbod (elke 3 maanden iets nieuws)
Wat ik vaak zie bij sportscholen, is dat ze in één keer alles uit de kast trekken: een compleet nieuw machinepark, twintig nieuwe lessen, een hele transformatie van de ruimte.
En dan? Dan gebeurt er… niets meer.
Alles is ineens ‘normaal’ en je leden zijn binnen een paar maanden weer op zoek naar de volgende prikkel.
In onze eigen sportschool hebben we bewust gekozen om vernieuwing gefaseerd in te voeren. Niet omdat we niet alles in één keer konden neerzetten, maar omdat we weten hoe het brein van een sporter werkt: Mensen willen steeds opnieuw geprikkeld worden.
Niet één keer een grote klap, maar regelmatig iets nieuws dat ze nieuwsgierig maakt en hun motivatie weer een boost geeft.
Wat ik sportscholen altijd adviseer: werk met een jaarplanning waarin je elk kwartaal minimaal één nieuwe toevoeging doet.
Of dat nou een nieuwe groepsles is of een nieuw apparaat of een extra service zoals een voedingsconsult: als het aanbod in beweging blijft, blijven je leden in beweging.
Beloon loyaliteit – maar dan écht
Leden blijven als ze zich gezien en gewaardeerd voelen. Punt. Niet omdat je ze korting geeft, maar omdat jij laat merken dat hun inzet ertoe doet.
Vier bijvoorbeeld mijlpalen en 1-jarige lidmaatschappen. Niet met een kortingscode, maar met échte waardering. Een persoonlijk kaartje. Een handdoek met hun naam erop. Wat het is maakt niet uit – als het maar persoonlijk is.
Wil je dit proces goed organiseren, zonder dat het alleen van jou afhangt? Gebruik dan de betrokkenheidstools van Virtuagym. Hoe je die tools precies inzet, lees je in het blog over ledenbetrokkenheid. ✨
Fase 12: Ambassadeurschap 📢
De meeste sportscholen zijn allang blij als een lid kunnen behouden. Maar de echte groei zit in de leden die méér doen. Die jou aanbevelen bij vrienden, familie en collega’s.
Niet omdat je daarom vraagt, maar omdat ze oprecht willen dat anderen hetzelfde ervaren als zij. Dat is ambassadeurschap. Dit is het moment waarop je leden verandert in jouw marketingteam.
Wat denkt een lid in deze fase?
- “Dit werkt voor mij, misschien werkt het ook voor iemand anders.”
- “Ik voel me hier thuis, dat gun ik anderen ook.”
- “Ik wil laten zien hoe ver ik ben gekomen.”
Acties die werken (en waarom):
Vraag om reviews, maar doe het op het juiste moment
Na een succesmoment – een behaald doel, een succesvolle challenge of na een evaluatiegesprek waarin ze progressie zien – is het moment daar. Niet via een massamail, maar persoonlijk.
“Je hebt keihard gewerkt en het resultaat mag er zijn. Zou je jouw ervaring met ons willen delen in een review? Zo help je anderen de stap te zetten die jij ook hebt gezet.”
Member-get-member, maar dan slim
Een doorsnee ‘breng een vriend en krijg korting’-actie werkt niet meer. Het voelt afgezaagd en heeft nauwelijks impact op de échte binding met je leden.
Wat wél werkt: een wederzijdse beloning die logisch voelt, exclusief wordt gepresenteerd en beide partijen echt iets oplevert.
Wat wij doen – en wat ik andere sportscholen aanraad – is een 50/50 aanpak. Beide personen krijgen een duidelijke, directe meerwaarde.
Laat leden tijdelijk iemand meenemen naar hun personal training als duo, geef beiden 50% korting op de eerste maan of laat leden een gratis maandabonnement weggeven aan een vriend(in) en dan krijgen zij dezelfde beloning als die persoon instapt.
Deel hun succesverhalen – met toestemming én context
Vraag leden of je hun verhaal mag delen voor je marketing. Niet alleen de ‘voor en na’, maar juist het proces. Waar liepen ze tegenaan? Hoe hebben ze dat opgelost?
Mensen willen hun verhaal vertellen als ze voelen dat ze anderen inspireren, niet omdat jij het nodig hebt voor marketing.
Fase 13: Herken de dip en grijp op tijd in 🔎
De meeste sportscholen ontdekken pas dat een lid dreigt af te haken… wanneer de opzegging al binnen is. En dan ben je te laat.
Wat ik keer op keer zie: ondernemers vertrouwen op hun onderbuikgevoel en denken dat ze weten hoe het met hun leden gaat.
Totdat de opzeggingen komen en de vraag rijst: “Waarom heeft niemand iets gezegd?”
De realiteit? De meeste mensen zeggen niks. Ze verdwijnen stilletjes. Ze komen minder, blijven weg en zeggen uiteindelijk op zonder één reden genoemd te hebben.
En hier komt de paradox: leden die klagen, blijven langer. Mits je goed handelt. Maar als ze nooit de kans krijgen om iets te zeggen, ben je ze kwijt voordat je doorhebt wat er speelt.
Daarom is inzicht in gedrag cruciaal in deze fase. Je moet weten wie minder vaak komt opdagen, wie niet opdaagt bij trainingen en analyseren wie lager scoort op tevredenheid.
Stap 1: Krijg inzicht in gedrag en signalen
Gebruik data, niet je onderbuikgevoel! De Bedrijfsstatistieken en Retentieplanner van Virtuagym geven je precies dat inzicht.
Je ziet wie minder vaak incheckt, wie niet meer opdaagt bij groepslessen, wie minder actief is in de app. Je krijgt concrete signalen en kunt proactief contact opnemen.
Een simpele leden-enquête of een ‘incheckmomentje’ na 6 of 12 maanden kan al het verschil maken. Vraag: “Hoe gaat het met je? Wat kunnen we beter doen?” Zo voorkom je dat ontevredenheid onderhuids blijft sudderen.
Stap 2: Grijp in voordat het te laat is
- Nodig leden met een lager bezoekaantal uit voor een evaluatiegesprek.
- Stuur een persoonlijk bericht of belletje: “We hebben je gemist. Hoe kunnen we helpen?”
- Zet leden in een nieuw traject, programma of challenge als ze vastlopen.
Heb jij last van hoge churn? Check dan dit blog met strategieën en tips om opzeggingen te voorkomen.
Fase 14. Offboarding & opzeggingen
We hopen natuurlijk dat leden hun hele leven bij je blijven trainen. Maar een gemiddelde lidmaatschapsduur ligt volgens diverse onderzoeken tussen de 3 en 4,7 jaar.
En op dat moment laat de meerderheid van de sportscholen alles los. Jammer, want juist in de opzegfase kun je nog veel winnen.
Een goede offboarding is net zo belangrijk als je onboarding. Dit is het moment waarop een klant zijn laatste ervaring met jouw gym heeft. En die bepaalt of ze ooit nog terugkomen – of nooit meer over je praten.
De fout die veel sportscholen maken, is dat ze de relatie afsluiten op het moment van opzegging. Terwijl juist die laatste weken én de periode daarna bepalen of iemand ooit terugkomt – of nooit meer over je gym praat.
Welke acties kun je nog nemen in deze fase?
Persoonlijke bevestiging van de opzegging + uitnodiging voor feedback
Stuur altijd een nette bevestiging van de opzegging, geen standaard template. Bedank ze voor hun inzet en tijd, en vraag om feedback via een exitvragenlijst of kort gesprek.
Niet commercieel, maar oprecht: “Wat kunnen wij leren van jouw ervaring?” De input die je krijgt, helpt je andere leden langer vast te houden.
Houd de deur open met een terugkomaanbod
Maak het makkelijk om opnieuw te starten. Bijvoorbeeld een terugkom-actie met gratis intake, of de eerste maand weer volledig op maat begeleiding.
“Je bent altijd welkom. Als je ooit wilt terugkomen, zorgen wij dat je meteen weer goed start.”
Vergelijk het met je telefoon- of internetabonnement. Zodra je aangeeft dat je wilt opzeggen, worden de beste deals ineens op tafel gelegd: extra korting, gratis upgrades of extra zenders.
Waarom? Omdat ze weten dat het goedkoper is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te werven.
Denk niet pas na over een aanbod als iemand al opzegt. Zorg dat je per opzeggingsreden een passende actie hebt klaarliggen.
- Stopt iemand omdat hij geen tijd heeft? Bied een flex-abonnement of pauzeoptie aan.
- Wil iemand weg omdat hij geen resultaat ziet? Geef een gratis PT-sessie met een nieuwe doelanalyse.
- Financiën een probleem? Bied tijdelijk een korting of alternatieve optie.
Nazorg na 30 dagen: “Hoe gaat het met je?”
Ongeveer een maand nadat iemand heeft opgezegd, is hét moment om opnieuw contact te leggen. Niet met een actie of aanbieding als insteek, maar met oprechte interesse. Stuur een persoonlijke follow-up waarin je vraagt hoe het met ze gaat sinds ze gestopt zijn.
Wat wij in de praktijk zien: veel mensen missen sneller dan ze verwachten de structuur, begeleiding en het ritme van het trainen. Maar ze nemen niet uit zichzelf contact op.
Jouw bericht is vaak het zetje dat ze nodig hebben om tóch weer te gaan nadenken over een herstart.
Fase 15: Heractivering lidmaatschap van oud-leden
Oud-leden zijn vaak je meest kansrijke doelgroep. Ze kennen jouw gym, weten wat je te bieden hebt en hebben ooit al die eerste drempel overwonnen. Dit zijn warme contacten, en toch zie ik in de praktijk dat heractivering iets is waar sportscholen ‘af en toe eens wat mee doen’.
Zonde. Want een goede heractivatiecampagne is geen losse actie, maar een vast onderdeel van je retentiestrategie.
Mensen stoppen niet altijd omdat ze ontevreden zijn. Ze stoppen omdat het even niet past. En als je op het juiste moment een slimme heractivering inzet, kun je veel leden terugwinnen.
Wat zijn jouw kansen in deze fase?
Speciale aanbieding voor oud-leden
Geen algemene actie, maar een exclusief aanbod. Bijvoorbeeld: “Alleen deze maand: oud-leden kunnen weer instappen met 50% korting op de eerste maand.” Of “Kom terug en krijg een gratis PT intake om jouw doelen opnieuw scherp te stellen.”
Maak herinschrijven eenvoudig en aantrekkelijk
Laat ze niet opnieuw alle formulieren invullen of weer een intakegesprek plannen ‘omdat het zo hoort’. Hou het simpel: een snelle online inschrijving, en ze kunnen direct weer starten.
Geef daar meteen iets extra’s bij. Bijvoorbeeld:
- Gratis eerste maand
- Gratis personal training intake
- Deelname aan een exclusief kickstartprogramma
Zo voelt het niet alsof ze teruggaan naar waar ze waren, maar starten met nieuwe energie.
Opnieuw door de onboarding flow
Ex-leden zijn niet “de mensen die alles al weten”. Ze zijn veranderd, hun doelen ook. Behandel ze daarom als nieuwe leden.
Laat ze opnieuw door de onboarding flow gaan: doe een intake, meet waar ze nu staan, bespreek hun doelen en maak samen een nieuw plan.
Meer tips om je churn te verlagen en retentie te verbeteren vind je in dit blog.
Ga aan de slag met jouw eigen klantreis
Je hebt nu de 15 fases van de customer journey in handen. En geloof me: je hoeft dit niet morgen allemaal perfect te hebben. Niemand heeft een waterdichte klantreis in één keer staan.
Maar als je elke maand één fase onder de loep neemt, een paar dingen verbetert en kleine stappen blijft zetten… dan bouw je aan een sportschool die groeit.
Niet alleen in ledenaantallen, maar vooral in tevreden, loyale leden die jou aanbevelen.
📝 Pak pen en papier, map jouw journey en ontdek waar jouw kansen liggen. En onthoud: hoe beter de reis, hoe minder leden afhaken en hoe voorspelbaarder jouw omzet wordt.
