Voorkom opzeggingen en verbeter je retentie in de fitness

De focus in onze branche ligt nog (te) vaak op het aantrekken van nieuwe leden. We investeren in flitsende marketingcampagnes, lokken met aantrekkelijke aanbiedingen en proberen ons te onderscheiden in een competitieve markt.

Maar laten we eerlijk zijn: is dit altijd de meest effectieve strategie? 🤔

Het antwoord is verrassend vaak ’nee’. De echte kracht voor een duurzame en succesvolle fitnessonderneming ligt in het behouden van je huidige leden.

Het is een veelvoorkomend misverstand dat nieuwe klanten de sleutel zijn tot groei en succes. De waarheid is dat het behouden van bestaande klanten vaak veel waardevoller is.

Waarom? Omdat bestaande klanten al vertrouwd zijn met je diensten, ze hebben al geïnvesteerd in hun gezondheid bij jouw sportschool of club, en het kost aanzienlijk minder om hen te behouden dan om nieuwe klanten te werven.

Bovendien zijn tevreden, loyale klanten de beste ambassadeurs voor je bedrijf.

In dit blog gaan we dieper in op de redenen waarom leden hun abonnement opzeggen en hoe jij als fitnessondernemer hierop kunt inspelen.

We verkennen samen de strategieën en tools, zoals de retentieplanner, die je kunt inzetten om je ledenbestand niet alleen te behouden, maar zelfs te laten groeien.

Jouw huidige leden zijn meer waard dan nieuwe leden

Wist je dat het koesteren van je huidige leden eigenlijk veel slimmer is dan steeds maar weer nieuwe gezichten binnenhalen? Het is niet alleen een kwestie van gezelligheid en vertrouwdheid, maar ook keiharde business.

Om deze stelling kracht bij te zetten, heb ik hieronder diverse onderzoeken en ontwikkelingen verzameld:

Een nieuwe klant werven is 5 tot 25x duurder dan een klant behouden

Volgens ‘The value of keeping the right customers’ van Harvard Business Review is het verkrijgen van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande klant.

Het onderzoek van Frederick Reichheld van Bain & Company, dat vaak wordt aangehaald in discussies over klantloyaliteit en -behoud, toonde bovendien aan dat een kleine verhoging in klantenbehoud een aanzienlijk effect kan hebben op de winstgevendheid van een bedrijf.

Specifiek vond hij dat het verhogen van de klantbehoudpercentages met slechts 5% de winsten kon verhogen met 25% tot 95%.

Belangrijkste factoren die hier invloed op hebben:

• Verminderde acquisitiekosten: bestaande klanten vereisen minder marketing- en acquisitiekosten. Nieuwe klanten werven is vaak veel duurder dan bestaande klanten behouden.
• Verhoogde aankopen: bestaande klanten zijn vaak meer geneigd om herhaalaankopen te doen en kunnen in de loop van de tijd meer uitgeven.
• Mond-tot-mondreclame: tevreden, loyale klanten kunnen nieuwe klanten aantrekken door mond-tot-mondreclame, wat een kosteneffectieve vorm van marketing is.
• Feedback en verbetering: bestaande klanten kunnen waardevolle feedback bieden die kan helpen bij het verbeteren van producten of diensten.

Nieuwe klanten werven vs. klanten behouden

Ook Hubspot (2023) heeft onderzoek gedaan naar klantacqusitie en retentie en kwam met de volgende inzichten:

• De kans om een product of dienst te verkopen aan een bestaande klant is 60-70%, terwijl deze kans daalt tot slechts 20% voor nieuwe klanten.
• In 2023 daalden de gemiddelde klantbehoudpercentages in verschillende industrieën, met een daling van 8% in consumentendiensten en productie, 12% in de detailhandel, en zelfs 20% in de horeca.
• Economische neergang beïnvloedt ook klantbehoud. Volgens het State of Consumer Trends Report van HubSpot denkt 64% van de consumenten dat de VS in een recessie zit, en 63% vermindert hun uitgaven als gevolg daarvan, wat het aantrekken van nieuwe klanten moeilijker maakt.
• Wanneer de focus ligt op klantenbehoud, stijgt de klantlevensduurwaarde. Dit betekent dat elke nieuwe klant die je aantrekt waarschijnlijk langer blijft en meer waarde oplevert.

Hoe kan een retentieplanner helpen bij klantbehoud in de fitnessbrache?

De retentieplanner, zoals die van Virtuagym, is een innovatieve functie ontworpen om ledenbehoud in fitnessbedrijven te verbeteren.

De tool werkt door gedetailleerde gegevens over ledenactiviteiten te analyseren, zoals deelname aan lessen, gym check-ins en algemene betrokkenheid.

Het gebruikt deze gegevens om individuele gedragspatronen van leden in kaart te brengen, waarbij geïdentificeerd wordt wie risico loopt op opzegging.

Met behulp van AI en data-analyse voorspelt de tool toekomstige trends in ledenbetrokkenheid, waardoor sportschooleigenaren en trainers proactief potentiële problemen kunnen aanpakken.

Belangrijkste voordelen van de retentieplanner

Hieronder volgen de belangrijkste voordelen van het gebruik van een retentieplanner.

Gepersonaliseerde trainingsschema’s

De retentietool fungeert als het ware als een persoonlijke assistent voor trainers. Het verzamelt gegevens over de activiteiten van elk lid, zoals welke apparaten ze het meest gebruiken, aan welke lessen ze deelnemen en hoe vaak ze trainen.

Met deze informatie kunnen trainers trainingsschema’s opstellen die zijn afgestemd op de voorkeuren en fitnessdoelen van elk lid.

Verbeterde ledenbetrokkenheid

De retentietool helpt te begrijpen wat elk lid leuk en niet leuk vindt.

Als gegevens bijvoorbeeld tonen dat een lid meer geniet van groepsfitnesslessen dan van soloworkouts, kan de sportschool hen informatie sturen over aankomende groepsactiviteiten en speciale lesaanbiedingen.

Hier vind je meer tips om je ledenbetrokkenheid te verbeteren.

Feedback loops

Deze retentietool is als een doorlopend gesprek tussen de sportschool en haar klanten.

Wanneer de sportschool een nieuwe les introduceert, de openingstijden wijzigt of apparatuur vernieuwt, kan de tool bijhouden hoe deze veranderingen de aanwezigheid en tevredenheid van leden beïnvloeden.

Proactieve churn reductie

De retentietool helpt klanten te identificeren die niet regelmatig naar de sportschool gaan, waardoor tijdige interventies mogelijk zijn.

Het kan patronen identificeren die suggereren dat een lid mogelijk interesse in de sportschool verliest, zoals een afname in bezoekfrequentie.

Maak keuzes gebaseerd op data in plaats van op gevoel

Deze retentietool biedt data en analyses over het gedrag en de voorkeuren van leden.

Deze informatie helpt bij het beslissen welke gymapparatuur te investeren of te upgraden op basis van populariteit en gebruik.

Opzeggingen tackelen: 4 redenen en strategieën

In de retentietoolkit van IHRSA worden de vier belangrijkste redenen onthuld waarom leden hun sportschoolabonnement opzeggen.

Hieronder duiken we in deze redenen en geven we je concrete strategieën om deze uitdagingen slim en effectief aan te pakken.

1. Geen (goede) groepslessen

Klanten die deelnemen aan groepsfitness zijn volgens een studie van The Retention People (TRP) meer geneigd hun lidmaatschap te behouden dan leden die alleen gebruik maken van de fitnessapparatuur.

• Analyseer en verwijder barrières: voer een enquête uit onder je leden om te begrijpen wat hen weerhoudt van deelname aan groepslessen. Gebruik deze inzichten om de barrières te verwijderen of te verminderen.
• Diversifieer en innoveer groepslessen: introduceer een gevarieerd aanbod van groepslessen die aantrekkelijk zijn voor een breed publiek. Denk aan lessen zoals high-intensity interval training (HIIT), martial arts of bootcamps.
• Marketing en promotie: verhoog de zichtbaarheid van groepslessen door gerichte marketingcampagnes. Gebruik succesverhalen van leden die baat hebben gehad bij deze lessen om anderen te inspireren.
• Introductie workshops: organiseer introductieworkshops of proeflessen om leden kennis te laten maken met groepsfitness. Dit kan helpen om eventuele intimidatie of onzekerheid weg te nemen.
• Feedback en aanpassing: vraag regelmatig feedback van deelnemers en pas het aanbod aan op basis van deze feedback. Dit toont aan dat je luistert naar je leden en bereid bent om te verbeteren.

2. Leden maken geen gebruik van je club

Uit onderzoek blijkt dat 23% van de voormalige leden hun lidmaatschap opzeggen, omdat ze er niet voldoende gebruik van maken. Dit blijkt uit het IHRSA trend rapport.

• Ontwikkel een loyaliteitsprogramma: creëer een beloningssysteem met fitness challenges voor regelmatige bezoekers. Dit kan punten omvatten die leden kunnen verdienen voor elke keer dat ze komen trainen, die ze kunnen inwisselen voor gratis lessen, merchandise, of kortingen.
• Persoonlijke trainingsschema’s: bied nieuwe leden een persoonlijk fitnessplan aan, opgesteld in samenwerking met een trainer. Dit kan hen helpen een doel te stellen en motiveert hen om regelmatig te komen.
• Regelmatige check-ins en voortgangsgesprekken: zorg dat je personeel regelmatig check-ins doet bij leden, vooral bij degenen die nieuw zijn of minder vaak komen. Een persoonlijke benadering kan een groot verschil maken.
• Organiseer club evenementen: plan regelmatig een sociaal evenement of nieuwe uitdaging, zoals een fitness challenge of themadagen, om een gemeenschapsgevoel te creëren en leden een extra reden te geven om te komen.
• Gebruik van technologie en apps: implementeer een app waar leden hun voortgang kunnen bijhouden, lessen kunnen boeken en uitdagingen kunnen aangaan. Dit kan de betrokkenheid en het regelmatige gebruik van de club verhogen.
• Feedback loops: stel mechanismen in om feedback van leden te verzamelen en te reageren op hun suggesties en zorgen. Dit toont aan dat je hun mening en jarenlange ervaring waardeert en bereid bent om de clubervaring te verbeteren.

3. Te weinig (menselijk) contact

Leden die op het punt staan hun lidmaatschap op te zeggen en die een ‘succesvolle commitment interactie’ ervaren, zijn 45% minder geneigd om in de daaropvolgende maand op te zeggen.

• Ontwikkel een goede onboarding: zorg voor een warm welkom voor nieuwe leden met een introductieprogramma dat hen vertrouwd maakt met de faciliteiten, het personeel en de clubcultuur.
• Gebruik data voor vroegtijdige identificatie: implementeer een retentietool die leden identificeert die een hoog risico lopen op opzegging, gebaseerd op hun bezoekfrequentie en andere relevante data.
• Persoonlijk contact: moedig personeel aan om gepersonaliseerde gesprekken te voeren met leden, waarbij ze vragen naar hun doelen, uitdagingen en hoe de club hen beter kan ondersteunen.
• Regelmatige feedbacksessies: organiseer regelmatige sessies waar leden hun ervaringen en suggesties kunnen delen. Dit kan in de vorm van focusgroepen of één-op-één gesprekken.
• Creëer een community gevoel: stimuleer de vorming van een gemeenschap binnen je club door sociale evenementen, groepsuitdagingen of lidmaatschapsgroepen op sociale media.

4. Ze vinden je abonnementen te duur

Volgens ditzelfde IHRSA Trend Report gaf 38% van de respondenten aan dat de hoge kosten een reden waren om hun lidmaatschap op te zeggen.

En ook de hoge energieprijzen vorig jaar zorgden ervoor dat er veel sporters hun abonnementen hebben opgezegd.

• Flexibele prijsmodellen: introduceer verschillende lidmaatschapsniveaus met variërende prijspunten om aan de behoeften van verschillende budgetten te voldoen.Overweeg opties zoals off-peak lidmaatschappen of kortingen voor langdurige commitment.
• Periodieke promoties en kortingen: organiseer regelmatig promotieacties of bied kortingen aan voor nieuwe leden of voor bestaande leden die vrienden meebrengen.
• Waarde toevoegen: zorg ervoor dat leden de waarde van hun lidmaatschap inzien.Dit kan door extra diensten of voordelen toe te voegen, zoals gratis workshops, gezondheidsseminars of gastpassen.
• Betalingsflexibiliteit: bied flexibele betalingsopties aan, zoals maandelijkse betalingen of de mogelijkheid om lidmaatschappen tijdelijk te pauzeren.
• Transparantie in communicatie: wees duidelijk en transparant over wat leden krijgen voor hun geld. Dit kan helpen om de perceptie van ’te duur’ te verminderen.

Meer strategieën om opzeggingen te voorkomen

Facturatie- en betalingsproblemen oplossen

Soms beseffen leden niet eens dat er een probleem is met hun betaling totdat het te laat is, en ze kunnen uiteindelijk hun lidmaatschap opzeggen.

Door vroeg en vaak contact op te nemen over betalingsproblemen, geef je leden de kans om eventuele problemen op te lossen voordat ze escaleren. Hier vind je meer informatie over hoe online betalingen je ledenbetrokkenheid kan verbeteren.

Geautomatiseerde herinneringen

Implementeer technologie om automatisch herinneringen te sturen naar leden die niet op tijd hebben betaald.

• Stel een systeem in waarbij e-mails of sms-berichten automatisch worden verzonden wanneer een betaling verschuldigd of te laat is.
• Begin met vriendelijke herinneringen en maak ze dringender als de betaling uitblijft.

Persoonlijk contact

Neem persoonlijk contact op met leden die na meerdere herinneringen nog steeds niet hebben betaald.

• Dit kan een telefoongesprek of een persoonlijk gesprek zijn.
• Het doel is om te begrijpen of er een specifiek probleem is en hoe je dit kunt oplossen. Deze benadering toont aan dat je om je leden geeft, niet alleen om hun betalingen.

Regelmatige beoordeling en aanpassing van je retentiestrategieën

Het is essentieel om je retentiestrategieën regelmatig te evalueren en aan te passen. Dit betekent niet alleen kijken naar financiële aspecten, maar ook naar de algehele tevredenheid en betrokkenheid van je leden.

Let op signalen zoals veranderingen in bezoekfrequentie, feedback van leden, en de effectiviteit van je communicatie.

Als je merkt dat bepaalde strategieën niet het gewenste effect hebben, wees dan bereid om je aanpak te veranderen.

Train je personeel in ledenbehoud

Een sleutelfactor in het verminderen van opzeggingen is het trainen van je personeel in effectieve ledenbehoudtechnieken. Dit gaat verder dan alleen gesprekken over betalingen.

Je team moet vaardig zijn in het herkennen van en reageren op leden die risico lopen op opzegging.

Ze moeten weten hoe ze positieve relaties kunnen opbouwen, gepersonaliseerde aandacht kunnen geven, en hoe ze leden kunnen motiveren en ondersteunen in hun fitnessreis.

Het gaat om het creëren van een omgeving waarin leden zich gewaardeerd en begrepen voelen.

Conclusie retentie

Het voorkomen van opzeggingen is een uitdaging die vraagt om een doordachte aanpak.

Zoals we in dit blog hebben gezien, zijn er diverse redenen waarom leden hun lidmaatschap opzeggen. Maar met de juiste strategieën kunnen we deze uitdagingen effectief aanpakken.

Belangrijk is om de data en inzichten uit onze retentietools te gebruiken om een cultuur van regelmatig en betrokken sporten te bevorderen.

Door leden te motiveren om van de sportschool een vast onderdeel van hun routine te maken, verhogen we de kans dat ze op lange termijn blijven.

Onthoud dat het succes van onze sportschool niet alleen draait om de apparatuur of de locatie, maar vooral om de ervaring en de waarde die we onze leden bieden.

Het gaat erom een omgeving te creëren waarin leden zich niet alleen gewaardeerd voelen, maar ook geïnspireerd en ondersteund in hun fitnessdoelen.

Door te focussen op persoonlijke aandacht, een sterke community en continue verbetering van onze diensten, kunnen we een loyale klantenbasis opbouwen en behouden.

Dit is de sleutel tot een duurzame en succesvolle fitnessonderneming.