Een goed programma voor je onboarding is een essentieel onderdeel van de klantreis van nieuwe fitnessklanten. De beste programma’s voor onboarding zijn afgestemd op de individuele behoeften van klanten en bieden persoonlijke aandacht en begeleiding.
In dit blog ontdek je hoe je jouw klanten een vliegende start kan geven met een geoptimaliseerd programma voor onboading.
Wat betekent onboarding?
Onboarding staat voor de eerste kennismaking van een nieuwe werknemer met een bedrijf. Nieuwe medewerkers zullen de eerste week een speciaal programma voor onboarding volgen.
Door onboarding kunnen nieuwe werknemers snel hun verantwoordelijkheden begrijpen, toegang krijgen tot belangrijke informatie en interne communicatie en relaties aangaan met bestaande medewerkers.
Wat betekent onboarding voor de fitnessbranche?
Maar wat betekent deze term nu voor de fitnessbranche? Een programma voor onboarding in de fitnessbranche heeft - in tegenstelling tot bedrijven - geen betrekking op nieuwe werknemers maar op nieuwe klanten.
Onboarding stelt nieuwe klanten in staat zich vertrouwd te maken met je bedrijf en zich op hun gemak te voelen én positieve ervaringen op te doen, of je nu een online business hebt of een fysieke sportlocatie.
Waaruit bestaat het onboardingproces in de fitnessbranche?
Het onboardingproces start op het moment dat een potentiële klant een abonnement/dienst bij je afneemt. Dit kan dus bij jou op locatie zijn, via een online kennismakingsgesprek of via een inschrijfformulier op je website.
Van de welkomstbalie en een rondleiding tot gepersonaliseerde trainingsschema’s en het volgen van groepslessen. Alles en iedereen wordt een onderdeel van het onboardingprogramma van nieuwe leden.
Waarom is een perfecte onboarding zo belangrijk?
- Het verbetert de retentiecijfers
- Het bespaart tijd
- Het creëert vertrouwen tussen beide partijen
Het verbetert de retentiecijfers
Fitnessbedrijven die hun nieuwe klanten goed inwerken en welkom heten, hebben een grotere kans om deze leden langer te behouden. Cijfers van het onderzoek van PRECOR tonen een verbeteringspercentage tot 85%.
Bovendien is het onboarden van nieuwe klanten essentieel voor het behoud van een loyaal ledenbestand - het is de sleutel tot succes.
Een aantal cijfers uit het onderzoek van PRECOR om dit argument kracht bij te zetten:
- 86% van de klanten stopt met zaken doen met een bedrijf als gevolg van een slechte ervaring.
- 83% van de klanten luistert eerder naar vrienden en familie dan naar de marketing van een bedrijf.
- 79% van de klachten wordt door een bedrijf genegeerd
- Eén lid kan invloed hebben op zo’n 100 tot 250 mensen en door social media gaan deze cijfers exponentieel. Zorg dus a.u.b. voor een vliegende start.
Het bespaart tijd
Een goede start van je klanten gaat je veel tijd en gedoe besparen op de lange termijn. Met fitness software kan je eenvoudig klantprofielen aanmaken en trainers en lessen toewijzen.
Dit voorkomt menselijke fouten, zoals onjuiste factureringsgegevens of lidmaatschappen die niet bij de behoeften van je klant passen.
Middels een e-learning systeem, online leermateriaal of je eigen online community kan je klanten online onboarden. Online kan je al veel informatie kwijt, zoals je huisregels, hoe werkt het boeken van afspraken en FAQ’s. Dit scheelt je veel tijdrovende interacties met klanten en personeel.
Het creëert vertrouwen tussen beide partijen
Een professionele en snelle onboarding kan het vertrouwen tussen een klant en zijn trainer bevorderen, omdat het laat zien dat beide partijen zich inzetten en moeite doen.
Van hieruit zullen klanten eerder bereid zijn hun afspraken na te komen, omdat zij zich meer op hun gemak voelen in de wetenschap dat er vanaf het begin wederzijds vertrouwen is opgebouwd.
Een goede onboarding begint bij je kernwaarden
Om een ideale onboarding voor je klanten te creëren, is het belangrijk om eerst te kijken naar je bedrijfscultuur en kernwaarden.
Kernwaarden van je bedrijf
Je kernwaarden zijn de belangrijkste waarden binnen je bedrijf. Het zijn de eigenschappen of de drijfveren waar je bedrijf voor staat.
Je kernwaarden dienen als kompas voor je gehele bedrijfsvoering en dus ook je onboarding. Daarnaast helpen ze je om onderscheidend en herkenbaar te zijn. Hier vind je een overzicht met kernwaarden.
Kernwaarden toepassen in je bedrijf
Vervolgens ga je kijken hoe je jouw kernwaarden kan inzetten bij je onboardingprogramma. Wat verwacht je van je personeel? Hoe ziet de klantenservice van je club eruit?
Het menselijke aspect is het enige wat je vandaag de dag écht uniek maakt
Ook uit het Les Mills Global Report 2021 blijkt dat het menselijke aspect het enige aspect is wat je echt kan onderscheiden van je concurrenten.
Fitnessbedrijven die in staat zijn om betekenisvolle interacties met hun klanten te creëren, onderscheiden zich meer dan bedrijven zonder deze menselijke elementen.
Bovendien zul je meer succes ervaren wanneer je inspeelt op het tonen van oprechte empathie naar je klanten en hen het gevoel te geven gehoord te worden.
Wist je dat 68% van je nieuwe klanten afhaakt vanwege een onverschillige houding van een personeelslid?
Voorbeelden van het menselijke aspect in het onboardingprogramma van je fitnessbedrijf
Hieronder volgen enkele voorbeelden hoe je in kan zetten op het menselijke aspect:
Altijd gedag zeggen
Zorg er altijd voor dat je personeel klanten gedag zeggen en een praatje maken.
Eerste kennismaking
De eerste indruk telt. Wanneer er een nieuwe klant voor de eerste keer binnenkomt, is het erg belangrijk dat diegene zich welkom voelt. Ga er dus altijd op af en stel jezelf voor.
Proefles aanbieden
81% van de beginnende sporters is geïnteresseerd in het volgen van een groepsles. Nodig je nieuwe klanten uit om gratis deel te nemen aan je proeflessen.
Niet alleen vergroot je hiermee de kans op een upsell, je zorgt er ook voor dat deze klant andere mensen en trainers leert kennen waardoor de kans op meer betrokkenheid bij je club wordt vergroot.
Eén-op-één coaching
Bied in de eerste maand een gratis coachingssessie aan. Zo laat jij zien dat je echt om de gezondheid van je klanten geeft en ze graag wil helpen bij het bereiken van hun doelen.
Daarnaast is dit natuurlijk een goede manier om personal training of trainingsschema’s te upsellen.
Vertel je klanten wat ze kunnen verwachten
Beschrijf wat er de eerste 30 dagen, de volgende 60 dagen en de volgende 90 dagen gaat gebeuren.
Customer journey: touchpoints bepalen
Customer journey betekent letterlijk klantreis. De customer journey is een strategisch model die je kan gebruiken om het klantcontact tijdens het onboarding proces met je bedrijf te visualiseren.
Touchpoints zijn alle momenten van klantcontact binnen deze klantreis. Hieronder staat een eenvoudig voorbeeld van een customer journey tijdens een onboarding:
Maak een visuele weergave van je klantreis tijdens de onboarding. Hierdoor krijg je goed inzicht in alle klantcontactmomenten. Op basis hiervan kan je de klantreis optimaliseren en verder uitwerken.
Creëer zoveel mogelijk touchpoints in de eerste 30 dagen
Uit het onderzoek van PRECOR blijkt ook dat elk bezoek van een lid in de eerste maand van hun lidmaatschap de duur van hun lidmaatschap met 5% verlengd.
Plan dus extra aandacht in, zoals coachingsgesprekken en proeflessen. Een andere manier om het bezoekpercentage te vergroten is met fitness challenges.
Als je werkt met een mobiele app en software zoals die van Virtuagym, kan je eenvoudig challenges toevoegen aan het profiel van de klant. Een goede challenge voor de eerste maand is bijvoorbeeld: “2x per week komen trainen”, “-2,5kg afvallen” of “500 calorieën per week verbranden”.
Kijk goed welke challenge bij je klant past en zorg ervoor dat dit ook haalbaar is. Een (kleine) succeservaring smaakt snel naar meer.
Creëer waarde
Uiteindelijk zal de som van al deze touchpoints meerwaarde creëren voor je klanten. En dit zal leiden tot sterke relaties en meer loyaliteit. Relaties zijn de bouwstenen van een succesvol fitnessbedrijf.
De “menselijkheid” gaat je bedrijf groot maken. Onboarding is waar dit proces begint, maar hier eindigt het niet - Houd je leden betrokken door voortdurend waarde te blijven creëren voor hen. Immers, voor je diensten kunnen ze ook naar je concurrent gaan.
De onboarding optimaliseren
Een effectief programma voor onboarding bestaat voornamelijk uit luisteren. Wat weet je over je klant? Wat zijn hun doelen en motivatie? En wat verwachten ze van jou?
Het luisteren is een mooie gelegenheid om ervoor te zorgen dat je klant zich gehoord voelt. En daarnaast moet het een actieve bijdrage leveren aan een geoptimaliseerde onboading.
Informatie verzamelen met vragenlijsten
Een handige tool hiervoor zijn de vragenlijsten van Virtuagym. Met deze online vragenlijsten kan je gemakkelijk je benodigde informatie van je leden verzamelen via een vooraf gedefinieerde lijst met vragen.
Hierdoor ben jij goed voorbereid tijdens het kennismakingsgesprek en kan jij nog dieper op de inhoud ingaan.
Neem de tijd
Het kan drie weken tot drie maanden duren om een lid goed in te werken. Dat gebeurt echt niet met één oriëntatiesessie. Gebruik daarom de klantreis als richting om dit onboarding proces goed te laten verlopen.
Personaliseer je programma’s voor onboarding
Idealiter ontvangt iedere klant een gepersonaliseerd onboardingprogramma. Integreer je diensten in deze programma’s om leden de juiste programma’s te kunnen bieden die bij hun doelen passen.
Maak het eenvoudig en probleemloos
Zorg voor een gestroomlijnde onboarding met eenvoudige stappenplannen voor het gebruik van je app en het boeken van lessen.
Vertel ook de huisregels en openingstijden van je club, waar ze het lesrooster kunnen vinden en wie ze kunnen benaderen voor vragen.
Checklist onboarding
Hieronder staan drie aspecten uit het onderzoek van PRECOR om je onboarding goed in te richten:
Functie
Dit zijn vooral de praktische zaken. Denk hierbij aan je faciliteiten, uitstraling van je ruimtes en kleedkamers, abonnementen, trajecten, materialen en personeel. Heb jij in huis wat je klant van je verwacht?
Toegang
Hoe makkelijk is het om een dienst bij je te kopen? En hoe kunnen klanten met je in contact blijven? Weten ze bij wie ze moeten zijn?
Emotie
Wat straal je personeel uit? Toont het personeel respect naar je leden en hebben ze empathie voor de behoeften van leden?
Lijst met activiteiten voor je onboardingprogramma voor nieuwe klanten
Tot slot eindigen we dit blog met een lijst van activiteiten die je zou kunnen toepassen in je bedrijf:
- Plan afspraken in voor proeflessen van groepslessen en work-outs.
- Plan kennismakingsafspraken in met bijvoorbeeld de manager, personal trainer, fysiotherapeut, voedingsdeskundige en andere personeelsleden.
- Plan workshops, lezingen en e-mails in voor beginnende sporters, denk aan onderwerpen zoals het stellen van doelen, hoe gebruik je de fitnessapparaten, voedingsschema’s, etc.
- Geef leden incentives om terug te blijven komen. Denk aan het sparen van punten voor kortingen, merchandise, en meer.
- Zorg ervoor dat je leden voor de afspraken een mail stuurt met informatie over wat ze kunnen verwachten van hun afspraak en andere praktische zaken. Dit zal de drempel voor hen aanzienlijk verlagen.
- Geef je nieuwe klanten de mogelijkheid om de eerste maand iemand mee te nemen om samen te sporten. Immers, hoe vaker ze in het begin komen, hoe langer ze blijven.
- Inspireer en motiveer leden met fitness challenges en relevante informatie, zoals bijvoorbeeld het delen van tips.
- Blijf in contact met je klanten. Plan iedere 30 dagen een follow-upgesprek in waarin je bespreekt hoe het gaat en wat je voor je klant nog meer kan betekenen.
