De eerste indruk telt, maar hoe zorg je ervoor dat deze indruk niet alleen goed is, maar ook dat jouw nieuwe leden duurzaam enthousiast blijven over jouw sportschool of studio?
Het antwoord ligt in jouw onboarding programma.
Een effectief onboarding programma is veel meer dan een standaard rondleiding. Het is een zorgvuldig ontworpen ervaring, afgestemd op de behoeften van je nieuwe leden.
Het doel? Hen niet alleen vertrouwd maken met de apparatuur, maar hen ook een vliegende start geven op hun fitnessreis, en daarmee de basis leggen voor een langdurige, waardevolle relatie.
Het echte geheim van een succesvolle onboarding zit in de details: de sfeer, de persoonlijke aandacht, en het gevoel van welkom zijn vanaf de eerste stap binnen.
In dit blog onthullen we praktische, direct toepasbare tips om je onboarding proces te verbeteren, ongeacht de grootte van je onderneming.
We laten zien hoe je van elk nieuw lid een enthousiaste ambassadeur voor je sportschool maakt, met een onboarding die echt verschil maakt.
Wat bedoelen met het onboarden van nieuwe fitnessklanten?
Onboarding van nieuwe fitnessklanten refereert naar het proces waarin nieuwe leden van jouw sportschool of fitnessstudio voor het eerst kennismaken met jouw bedrijf.
Dit gaat verder dan alleen een eerste begroeting; het is een gestructureerd programma dat nieuwe klanten helpt om snel vertrouwd te raken met jouw faciliteiten, diensten en de community die je hebt opgebouwd.
Een sterk onboarding programma helpt nieuwe leden snel je sportschool te leren kennen.
Het biedt essentiële info over trainingen en gezondheid. Ook stimuleert het waardevolle contacten met personeel en andere leden.
Waaruit bestaat het onboarding proces in de fitnessbranche?
Het onboarding proces in de fitnessbranche is een essentieel onderdeel van de customer journey en omvat verschillende stappen, vanaf het moment dat een potentiële klant besluit lid te worden.
Dit proces kan op verschillende manieren beginnen: bij jou op locatie, via een online kennismakingsgesprek, je welkomstbalie of via een inschrijfformulier op je website.
Waarom is onboarding zo belangrijk?
Onboarding is belangrijk in onze fitnessbranche, en de cijfers liegen er niet om. Een effectief onboarding proces verbetert niet alleen de retentiecijfers, maar legt ook de basis voor een duurzame relatie tussen jouw fitnessonderneming en je leden.
Laten we dieper duiken in wat onboarding zo belangrijk maakt.
Het verbetert de retentiecijfers
Een fitnessklant blijft volgens onderzoek van Gitnux gemiddeld 3,3 jaar lid.
Een sterk onboarding programma is niet alleen een investering in klanttevredenheid, maar ook in de langetermijngroei van je onderneming.
Het belang van onboarding komt duidelijk naar voren in diverse onderzoeken.
Onderzoek van PRECOR toont aan dat fitnessbedrijven die nieuwe fitnessklanten goed welkom heten en integreren, een retentieverbetering tot wel 85% kunnen ervaren.
Bovendien toont een IHRSA-studie uit Noord-Amerika aan dat een goed onboarding proces effectief is: 87% van goed ingewerkte leden blijft na 6 maanden actief.
Positieve impact op mond-tot-mondreclame
Bovendien, in een tijdperk waar mond-tot-mondreclame ontzettend belangrijk is, is het belang van een goede eerste indruk niet te onderschatten.
Volgens het onderzoek van PRECOR stopt 86% van de klanten met zaken doen na een slechte ervaring.
En laten we niet vergeten dat 83% van de klanten meer vertrouwen heeft in aanbevelingen van vrienden en familie dan in bedrijfsmarketing.
Ook onderzoek van Nielsen toonde aan dat 88% van de consumenten aanbevelingen van bekenden meer vertrouwt dan welke andere vorm van marketing dan ook.
Een ontevreden lid kan zijn negatieve ervaring met maar liefst 100 tot 250 mensen delen, en met de kracht van sociale media kan dit aantal exponentieel groeien.
Een goede onboarding bespaart je tijd
Stel je voor: in een paar klikken heb je alles geregeld. Dankzij handige fitness software maak je in een handomdraai klantprofielen aan en wijs je trainers en lessen toe.
Weg met die papieren rompslomp en adios, menselijke fouten zoals onjuiste factureringsgegevens invoeren of verkeerde lidmaatschappen toewijzen.
En wat dacht je van een online onboarding? Zet je huisregels, afspraken en FAQs op je website, in een e-learning of in een app, en voilà, je klanten vinden zelf hun weg.
Dit scheelt jou en je team een hoop vragen en uitleg.
Bouw aan vertrouwen
Een onboarding is niet alleen efficiënt, maar bouwt ook aan het vertrouwen tussen klant en trainer.
Het is het perfecte startpunt voor een sterke, wederzijdse inzet. Wanneer klanten zien dat jij en je team moeite doen om hen goed te introduceren, voelen ze zich gewaardeerd en serieus genomen.
Dit vertrouwen is goud waard. Klanten die zich vanaf het begin goed begeleid voelen, zijn eerder geneigd hun afspraken na te komen en actief deel te nemen aan hun lessen.
Integratie van kernwaarden in je onboarding programma
Een effectieve onboarding begint bij het fundament van je fitnessonderneming: je kernwaarden. Om je op weg te helpen, is hier een lijst met kernwaarden.
Deze waarden vormen het hart van je bedrijfscultuur en zijn essentieel voor het opbouwen van een onderscheidend en herkenbaar merk.
Maar hoe vertaal je deze kernwaarden naar een succesvol onboarding proces voor je klanten?
Kernwaarden vertalen naar je onboarding
- Bepaal je kernwaarden: wat zijn de drijfveren en principes waar jouw sportschool voor staat? Dit kunnen zaken zijn zoals je community, persoonlijke aandacht, innovatie of duurzaamheid. Deze waarden dienen als het kompas voor al je bedrijfsactiviteiten, inclusief je onboarding.
- Implementeer deze waarden in je onboarding: kijk hoe je kernwaarden tot uiting kunnen komen in elk aspect van je onboarding. Bijvoorbeeld, als ‘persoonlijke aandacht’ een kernwaarde is, zorg dan dat elk nieuw lid een individueel gesprek en rondleiding krijgt.
- Verwachtingen voor personeel: je team speelt een belangrijke rol in het overbrengen van deze waarden. Zorg dat je personeel goed is getraind en begrijpt hoe ze de kernwaarden in hun dagelijkse interacties met klanten kunnen laten zien.
- Klantenservice afstemmen: de manier waarop je met klanten omgaat, moet ook je kernwaarden weerspiegelen. Dit betekent dat elke klantenservice-ervaring, van welkomstmails tot feedbackgesprekken, in lijn moet zijn met wat je bedrijf belangrijk vindt.
Het menselijke aspect: jouw unique selling point in de fitnessbranche
Uit het Les Mills Global Report blijkt duidelijk dat het menselijke aspect in de fitnessbranche jouw onderscheidende factor is ten opzichte van je concurrenten.
Fitnessbedrijven die betekenisvolle, menselijke interacties met hun klanten weten te creëren, springen eruit. Het gaat hier niet alleen om de apparatuur of de locatie, maar vooral om hoe je je klanten laat voelen.
Oprechte empathie en aandacht kunnen het verschil maken. Sterker nog, 68% van de nieuwe klanten haakt af vanwege een onverschillige houding van het personeel.
Laten we dus eens kijken hoe je dit menselijke aspect effectief kunt integreren in je onboarding.
Voorbeelden van menselijke interactie tijdens je onboarding
- Altijd gedag zeggen: zorg dat je team altijd klaarstaat om klanten te begroeten. Een vriendelijk ‘hallo’ en een kort gesprekje kunnen al wonderen doen.
- Eerste kennismaking: de eerste indruk is allesbepalend. Zorg dat nieuwe klanten zich direct welkom voelen. Een warme, persoonlijke begroeting doet veel.
- Proeflessen: bied nieuwe klanten gratis proeflessen aan. 81% van de beginnende sporters is geïnteresseerd in het volgen van een groepsles. Dit is niet alleen een geweldige manier voor upselling, maar helpt ook bij het opbouwen van relaties tussen klanten en trainers, en vergroot de betrokkenheid bij je club.
- Eén-op-één coaching: in de eerste maand een gratis coaching-sessie aanbieden laat zien dat je echt om de gezondheid en doelen van je klanten geeft. Het is ook een slimme manier om personal training of trainingsschema’s aan te bieden.
- Duidelijke communicatie: vertel je klanten wat ze kunnen verwachten in de eerste 30, 60, en 90 dagen. Dit geeft structuur en zorgt voor duidelijke communicatie over de voortgang.
Customer journey optimaliseren tijdens onboarding
De ‘customer journey’, ofwel de klantreis, is een krachtig hulpmiddel om het onboarding in je fitnessbedrijf in kaart te brengen en te optimaliseren.
Door een visuele weergave van deze klantreis te maken, krijg je inzicht in alle contactmomenten met je klanten en kun je zien waar verbeteringen mogelijk zijn.
Analyseer je customer journey
- Identificeer touchpoints: start met het identificeren van alle contactmomenten (touchpoints) die een klant heeft met je bedrijf tijdens de onboarding. Dit kunnen momenten zijn zoals het eerste contact (telefonisch, online, of persoonlijk), de inschrijving, de welkomstmail, de rondleiding in de sportschool, de eerste trainingssessie, en follow-up communicatie.
- Visualiseer de klantreis: maak een diagram waarin je deze touchpoints in chronologische volgorde zet. Dit helpt je om het volledige traject van de klant te visualiseren vanaf het moment van inschrijving tot ze volledig geïntegreerd zijn.
- Analyseer en optimaliseer: bekijk elk contactmoment kritisch en vraag je af: hoe kan dit moment de klantbeleving verbeteren? Zijn er momenten die stress of verwarring kunnen veroorzaken? Hoe kun je deze verbeteren?
- Voeg persoonlijke elementen toe: kijk waar je persoonlijke, menselijke interacties kunt toevoegen. Dit kan variëren van een persoonlijk welkomstbericht tot een check-in gesprek na de eerste training.
Neem bijvoorbeeld het initiatief van Arie Boomsma. Tijdens een proeftraining biedt hij elke nieuwe klant een gembershot aan. Het gaat hier niet zozeer om de smaak of gezondheidsvoordelen van het shot, maar meer om de ervaring en het gesprek dat het opwekt. Zo’n uniek element kan een blijvende indruk achterlaten en is iets waar klanten over zullen praten.
- Feedback van klanten: verzamel feedback van nieuwe leden over hun ervaringen met je onboarding. Deze inzichten zijn waardevol voor verdere verfijning van de klantreis.
- Iteratief proces: beschouw de customer journey als een iteratief proces. Het is belangrijk om deze regelmatig te herzien en aan te passen op basis van klantfeedback en veranderingen binnen je bedrijf.
Creëer zoveel mogelijk touchpoints in de eerste 30 dagen voor langdurig resultaat
27% van fitnessklanten in Europa zegt binnen 6 maanden zijn abonnement op.
Hoe vaker een klant jouw sportschool bezoekt in de eerste maanden van zijn lidmaatschap heeft een positief effect op de totale lengte van hun lidmaatschap.
Extra touchpoints toevoegen
Om dit te bereiken, kun je diverse strategieën toepassen:
- Plan extra interacties: plan coaching-sessies en proeflessen op de agenda van je klant.
- Introduceer fitness challenges: een effectieve manier om betrokkenheid te stimuleren is het gebruik van fitness challenges. Deze uitdagingen kunnen variëren van het tweemaal per week trainen tot specifieke doelen zoals 2,5 kg afvallen of 500 calorieën per week verbranden.
- Gebruik technologie: als je gebruikmaakt van een mobiele app of software zoals Virtuagym, kun je gemakkelijk uitdagingen toevoegen aan het profiel van je klant. Dit maakt het volgen van hun voortgang en het behalen van hun doelen leuker en interactiever.
Onderzoek van Gitnux zegt zelfs dat het gebruik van een mobiele fitness app je retentie met 14% verhoogd bij je leden.
Je onboarding optimaliseren
Om je onboarding te optimaliseren, is een effectieve strategie essentieel. Dit begint met aandachtig luisteren naar je klanten, hun behoeften, doelen en verwachtingen.
Een goede onboarding zorgt ervoor dat je klanten zich niet alleen gehoord voelen, maar ook daadwerkelijk onderdeel worden van je fitnesscommunity.
- Gebruik vragenlijsten: Virtuagym’s online vragenlijsten zijn een handig hulpmiddel om essentiële informatie over je (toekomstige) leden te verzamelen. Deze vooraf gedefinieerde vragenlijsten helpen je om goed voorbereid te zijn voor het kennismakingsgesprek en stellen je in staat om dieper in te gaan op specifieke behoeften en doelen van de klant.
- Leadmanagement tool: jouw digitale assistent die potentiële leden van je sportschool beheert. Een leadmanagement tool organiseert contactgegevens en interesses, en helpt met herinneringen voor opvolging.
- Online inschrijven: via je eigen webshop kunnen fitnessklanten 24/7 lidmaatschappen, merchandise en supplementen kopen.
- Neem de tijd: onthoud dat onboarding tijd kost, soms wel drie weken tot drie maanden. Een enkele sessie is vaak niet voldoende. Gebruik de klantreis als leidraad om dit proces zorgvuldig en effectief te doorlopen.
- Op maat gemaakt: idealiter krijgt elke klant een op maat gemaakt onboarding dat aansluit bij hun unieke doelen. Integreer je diensten in deze programma’s om ervoor te zorgen dat elk lid de ondersteuning krijgt die nodig is om hun doelen te bereiken.
- Maak het proces eenvoudig: zorg voor een gestroomlijnde onboarding. Dit omvat eenvoudige stappenplannen voor het gebruik van je app, het boeken van lessen, en het bekendmaken van belangrijke informatie zoals huisregels, openingstijden, lesroosters en contactpunten voor vragen.
Checklist voor de onboarding van nieuwe fitnessklanten
Hieronder staan drie cruciale aspecten om je onboarding te structureren, gevolgd door een lijst van activiteiten die je meteen kunt implementeren:
Functie
Dit omvat de praktische aspecten van je onderneming. Zorg dat je faciliteiten, uitstraling van ruimtes, kleedkamers, abonnementen, trainingsprogramma’s, materialen en personeel voldoen aan de verwachtingen van je klanten.
Toegang
Maak het eenvoudig voor klanten om diensten bij je af te nemen. Zorg dat ze weten hoe ze contact kunnen opnemen en bij wie ze terecht kunnen voor vragen of ondersteuning.
Emotie
Beoordeel de houding en het gedrag van je personeel. Respect en empathie naar leden toe zijn cruciaal om een positieve sfeer te creëren.
Lijst met ideeën voor je onboarding
- Proeflessen plannen: regel afspraken voor groepslessen en workouts.
- Kennismakingsafspraken: plan ontmoetingen met de manager, personal trainers, fysiotherapeuten, voedingsdeskundigen en andere teamleden.
- Workshops en lezingen: organiseer sessies over doelen stellen, gebruik van fitnessapparaten, voedingsschema’s, en meer.
- Incentives voor leden: creëer een loyaliteitsprogramma waarbij leden punten kunnen sparen voor kortingen of merchandise.
- Voorbereidende e-mails: stuur informatie voorafgaand aan afspraken om de drempel te verlagen.
- Samen sporten: geef nieuwe klanten de mogelijkheid om de eerste maand iemand mee te nemen.
- Fitness challenges en tips: motiveer leden met uitdagingen en deel nuttige informatie.
- Regelmatige follow-up: plan elke 30 dagen een gesprek om de voortgang en eventuele extra behoeften te bespreken.
Boost je onboarding nu
Het is tijd om even te pauzeren en te kijken naar je onboarding. Deze week is perfect om te brainstormen over hoe je nieuwe leden een nog betere start kunt geven.
Denk aan kleine, maar impactvolle veranderingen zoals een persoonlijke begroeting of een leuke challenge.
Simpele stappen kunnen al een groot verschil maken in hoe nieuwe leden zich voelen.
Dus, neem even een momentje, ga zitten met een kop koffie, en bedenk hoe je jouw onboarding nog beter kunt maken. Jouw leden zullen het verschil merken!
