Hét stappenplan voor een geautomatiseerde personal trainer customer journey

Hoe creëer je een succesvolle personal trainer customer journey door middel van automatisering en software?

Afgelopen oktober was ik, Melanie Verbueken (Lokalisatie Specialist Benelux), aanwezig op FitNation. FitNation is het eerste én enige business fitness evenement waarbij het draait om innovatie en technologie in de fitnessbranche. Ruim 200 sportprofessionals waren hier aanwezig, van fitness ondernemers tot de echte krachtpatsers zoals Basic-Fit.

Het FitNation verslag kan je hier lezen.

Tijdens FitNation volgde ik de workshop van Rob Trousselot, eigenaar van LIJFSTIJL Coaches, over het creëren van een succesvolle customer journey (klantreis) door middel van software en automatisering bij personal training studio’s.

In dit blog vind je:

• Wat is LIJFSTIJL Coaches?
• Wat zijn de grootste voordelen van personal training studio software?
• Het stappenplan voor een succesvolle geautomatiseerde customer journey
• 4 tips voor een succesvolle customer journey van Rob

Wat is LIJFSTIJL Coaches?

LIJFSTIJL Coaches is een toonaangevend personal training franchise en netwerk in Nederland.

Hun succes is gebaseerd op een combinatie van franchising (met regiobescherming) en centraal contentbeheer. LIJFSTIJL Coaches is een samenwerking op het gebied van bedrijfsvoering en klantbegeleiding qua training, voeding en coaching. Met meer dan 125 franchisenemers en 250+ coaches in heel Nederland ondersteunt LIJFSTIJL tienduizenden klanten in het high-end segment.

De voordelen van personal trainer software

Hieronder volgen de drie belangrijkste voordelen van een geautomatiseerde customer journey van LIJFSTIJL Coaches.

Professionaliteit

Door software kunnen personal trainers en coaches hun tijd veel efficiënter indelen. Ze kunnen veel persoonlijker omgaan met hun klanten. In plaats van oppervlakkige gesprekken, kunnen ze nu echt de diepte in gaan om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen.

“Op basis van 60 wekelijkse PT-sessies per locatie (40 één-op-één sessies en 20 één-op-zes sessies), diende één personeelslid ongeveer 40 uur per maand te besteden aan lesroostering, het opvolgen van no-shows, enzovoort. Door het gebruik van software is dit teruggebracht tot 4 uur per maand. Dit bespaarde dus 36 uur, die nu worden gebruikt voor meer klantsessies. En dat betekent meer omzet.” - Rob Trousselot

Communicatie

In de beginfase van LIJFSTIJL Coaches deed Rob alle administratie handmatig. Van het versturen van facturen en het inplannen van personal training sessies tot het bedenken van de WOW’s. WOW staat voor Workout-Of-the-Week. Iedere maandagochtend maakte Rob via Word een nieuwe work-out. Deze deelde hij met zijn coaches via Dropbox.

Via een overkoepelend managementportaal kan Rob nu met één klik op de knop het gehele netwerk of bepaalde segmenten bereiken. Zo delen ze onder andere lesconcepten, groepen, uitdagingen, schema’s en natuurlijk de WOW’s.

Hoge ledenbetrokkenheid

Naast de verhoogde efficiëntie van hun managementprocessen zagen zij ook een belangrijke boost in klantenbinding. Terwijl de ledenbinding bij LIJFSTIJL al op een respectabel niveau van 74% lag, hebben zij sinds het gebruik van Virtuagym een stijging gezien naar 88%. De communicatie beperkt zich niet langer tot de fysieke sessies met de coach. Door het inzetten van een eigen app, kunnen ze hun klanten 24/7 bereiken en coachen. Meer voordelen van software voor personal trainers vind je hier.

Nu heeft is hun customer journey bijna volledig geautomatiseerd via software van Virtuagym. Benieuwd hoe? Keep on reading voor het stappenplan!

Het stappenplan voor een succesvolle geautomatiseerde personal trainer customer journey

Fase 1: Marketing

Marketing is een van de manieren om nieuwe leads te verzamelen. Een lead is iemand die interesse heeft om een bepaald product of dienst bij je af te nemen. Denk bijvoorbeeld aan iemand die een proefles aanvraagt, een e-mail stuurt, een e-book download of het contactformulier op je website invult (Marketingtermen, 2019).

Fase 2: Sales

1. Lead management

Bij marketing zorg je er dus voor dat je leads verzameld. De volgende stap is lead management. Lead management dicht het gat tussen marketing en sales.

Zo ziet het lead management van LIJFSTIJL Coaches eruit:

Via lead management software trackt LIJFSTIJL Coaches hun toekomstige leden en blijven ze in contact met deze leads. Kloppen alle gegevens van de lead? Dan wordt er een follow-up taak toebedeeld aan een personal trainer. Hij wordt eindverantwoordelijke van deze lead en zorgt er dus uiteindelijk voor dat de lead verandert in een lid.

Good job! Je hebt leads verzamelend en deze toebedeeld aan de personal trainers. De geautomatiseerde customer journey wordt nu in gang gezet. ⚙️

2. Geautomatiseerde pre-intake mail

De leads ontvangen automatisch een pre-intake mail. De pre-intake is een lijst met standaard vragen die je normaal gesproken tijdens het eerste kennismakingsgesprek stelt. Deze pre-intake heeft bij LIJFSTIJL Coaches een responspercentage van 85%. Deze e-mail bespaart je tot wel 15 minuten per lead. Jij, als personal trainer of coach, kan je voorbereiden op dit gesprek met de antwoorden uit de pre-intake én dus zal het gesprek veel meer diepgang hebben en uiteindelijk efficiënter zijn.

Maar wat nou als de lead de e-mail niet beantwoordt? Dan stopt de customer journey toch meteen zou je denken? Nee. Mocht de lead één dag voor de intake nog niets hebben ingevuld, dan sturen we gewoon automatisch een reminder namens de personal trainer. Zo simpel kan het zijn.

3. Klantervaring

De volgende stap is een rondleiding of het inplannen van een proefles. De eerste keer dat de klant binnen komt is ontzettend belangrijk. Door de pre-intake en het eventuele kennismakingsgesprek weet je precies wat voor iemand er komt. Je kent zijn of haar interesses en bent op de hoogte van eventuele blessures, hierdoor weet jij precies wat je de klant kan aanbieden. Praat na de rondleiding of proefles ook nog altijd even na met je klant. In een ’losse’ setting voelt de klant zich al gauw meer vertrouwd.

>  Tip van Rob: Schrijf alle informatie die je klant geeft op. Dit kan je heel makkelijk management in het ledenbeheer van Virtuagym.

Ohja, en bij een no-show (iemand die niet komt opdagen) stuurt de software gewoon weer een automatische e-mail om bijvoorbeeld een nieuwe afspraak in te plannen.

4. Close the deal

YES! You did it! Op basis van de pre-intake, notities en ervaringen kan je tijdens een persoonlijk gesprek de deal rondmaken.

Fase 3: Start-up fase

De pre-intake was erg basic. Als het goed is, weet je wie er bij je komt sporten. Op basis van alle verzamelde gegevens verstuurt de software een nieuwe volledige intake. Bij LIJFSTIJL Coaches hebben ze zeven verschillende vragenlijsten gemaakt, gebaseerd op verschillende interesses, doelen, etc. Deze vragenlijst wordt ook weer automatisch verstuurd en zelf door het lid ingevuld. Tijdens het eerste coaching moment, bespreek je samen de antwoorden en maak je een plan.

Ook kiest het lid één van de zeven persona’s uit. Op basis van deze persona, ontvangt het lid gepersonaliseerde content, educatieve blogs, challenges, voedingsplannen en work-outs.

Vervolgens leg je de app uit. Wanneer we (het belang van) de app goed uitlegden, merkten we dat onze leden de app veel actiever zijn gaan gebruiken. In deze app ontvangen ze namelijk de hierboven beschreven content, het is dus belangrijk dat ze goed begrijpen hoe de app werkt.

>  Tip van Rob: Geef in de eerste maand altijd een challenge mee aan het lid. Met een voortgangsbalk wordt deze challenge in de app automatisch bijgehouden. Zorg er wel altijd voor dat het lid deze challenge ook haalt. Zo geef je hem een eerste succeservaring mee. En dat smaakt altijd naar meer.

​​

Hoge ledenbetrokkenheid door een geautomatiseerde personal trainer customer journey

De laatste fase wordt vaak vergeten of verwaarloosd door veel personal trainers. Maar door middel van software kan je de customer journey van de klant gewoon blijven voortzetten. Bij LIJFSTIJL Coaches versturen ze op basis van de gekozen persona twee keer per maand content. Denk hierbij aan nieuwe maandelijkse challenges, nieuwe work-outs, educatieve blogs, enzovoort.

Ook hebben ze tien verschillende groepen aangemaakt, waar ze exclusieve content plaatsen rondom dat thema. Zo hebben ze bijvoorbeeld een groep voor mensen die willen afvallen. Verder hebben ze meer dan 200+ challenges mét beloningen in hun app staan. Ontvangen de leden elke week een update met hun resultaten.

Natuurlijk ontvangen ze nog steeds de Workout-Of-the-Week. Kortom, ze houden de leden betrokken. Want blije klanten, betekent een blije club.

4 tips van Rob

1. Begin klein. Je hoeft niet meteen tientallen blogs te gaan schrijven. Begin met een aantal blogs rondom afvallen. Deze blogs kan je dan sturen naar mensen die willen afvallen. Als je deze blogs en informatie steeds een beetje blijft aanvullen, zal je aan het einde van het jaar al veel content geschreven hebben. En deze content kan je gewoon blijven gebruiken.
2. Kies voor personal trainer software om je customer journey te optimaliseren.
3. Zorg voor goed personeel. Uiteindelijk is je personeel hét visitekaartje van je club of studio. Zij zijn het gezicht van je geautomatiseerde customer journey.
4. Gebruik business analytics om tot nieuwe inzichten te komen over je huidige en potentiële leden. Zo kan je je customer journey nog beter afstemmen.