In de wereld van high-end fitnessstudio’s speelt de kracht van die eerste indruk een cruciale rol. Het gaat niet alleen om het creëren van een goede eerste indruk, maar ook om het vasthouden van de aandacht en betrokkenheid van je nieuwe leden.
Hierin is een doordacht onboardingprogramma onmisbaar.
Het succes van onboarding schuilt in de details: een sfeer van elegantie, persoonlijke aandacht die verder gaat dan het standaard, en het gevoel dat leden speciaal en gewaardeerd zijn vanaf het moment dat ze binnenkomen.
Wat is het doel? Om niet alleen je leden vertrouwd te maken met de exclusieve faciliteiten, maar ook om hen te inspireren in hun persoonlijke fitnessreis. Dit legt de basis voor een duurzame en waardevolle relatie.
We zullen laten zien hoe je van elk nieuw lid een enthousiaste ambassadeur voor jouw studio kunt maken.
In dit blog onthullen we concrete, direct implementeerbare strategieën om je onboardingproces naar een hoger niveau te tillen, perfect passend bij de exclusiviteit van je studio.
Het onboardingproces is een belangrijk onderdeel van de klantreis
Het onboardingproces in de fitnesswereld is een cruciale fase in de klantreis. Het bestaat uit een reeks stappen die beginnen vanaf het moment dat een potentiële klant de beslissing neemt om lid te worden van jouw studio.
Deze initiële fase kan op meerdere manieren worden ingezet. Het kan starten met een persoonlijk bezoek aan jouw locatie, een online kennismakingsgesprek, via de ontvangst bij de welkomstbalie, of door middel van een inschrijfformulier op je website.
Elk van deze startpunten biedt unieke kansen om een positieve eerste indruk te maken en de basis te leggen voor een langdurige relatie met de klant.
Het is van belang om bij elke stap de essentie van jouw merk en de kwaliteit van je dienstverlening te benadrukken, zodat nieuwe leden zich direct verbonden en gewaardeerd voelen.
Waarom is de onboarding zo belangrijk?
Onboarding speelt een belangrijke rol in zowel klanttevredenheid als bedrijfsgroei. De impact van een effectief onboarding proces is aanzienlijk, en dit wordt ondersteund door overtuigende statistieken en onderzoeken.
Verbetering van retentiecijfers
Onderzoek van Gitnux laat zien dat een gemiddelde fitnessklant ongeveer 3,3 jaar lid blijft. Een goed ontwikkeld onboarding programma gaat verder dan klanttevredenheid; het is een investering in de langetermijngroei van je bedrijf.
Uit onderzoek van PRECOR blijkt dat fitnessondernemingen die nieuwe leden effectief verwelkomen en integreren, hun retentiecijfers met tot wel 85% kunnen verhogen.
En ook een IHRSA-studie uit Noord-Amerika bevestigt dit, waarbij 87% van goed ingewerkte leden na zes maanden nog steeds actief is.
Positieve invloed op mond-tot-mondreclame
In een tijdperk waarin mond-tot-mondreclame essentieel is, speelt de eerste indruk een cruciale rol.
Het PRECOR-onderzoek toont aan dat 86% van de klanten stopt met een dienst na een slechte ervaring. Bovendien vertrouwt 83% van de consumenten aanbevelingen en recensies van vrienden en familie meer dan traditionele bedrijfsmarketing.
Nielsen’s onderzoek ondersteunt dit, waarbij 88% van de consumenten aanbevelingen van bekenden meer vertrouwt dan andere marketingvormen. Een ontevreden klant kan zijn negatieve ervaring met honderden mensen delen, vooral in het tijdperk van sociale media.
Efficiëntie en tijdbesparing
Efficiënte onboardingprocessen, zoals het gebruik van fitnesssoftware voor klantprofielen, toewijzing van trainers en lessen, en het digitaliseren van huisregels en FAQs, besparen tijd en verminderen menselijke fouten.
Dit efficiënte proces zorgt ervoor dat jij en je team minder tijd kwijt zijn aan vragen en uitleg.
Opbouwen van vertrouwen
Een goed onboardingproces bouwt vertrouwen op tussen de klant en de trainer. Het toont aan dat de klant gewaardeerd en serieus genomen wordt.
Dit vertrouwen moedigt klanten aan om hun afspraken na te komen en actief deel te nemen aan hun fitnessreis.
Hoe kun je jouw kernwaarden verwerken in je onboarding?
Een doeltreffende onboarding begint bij de kern van je fitnessstudio: de kernwaarden.
Deze waarden zijn de hoeksteen van je bedrijfscultuur en cruciaal voor het creëren van een onderscheidende en herkenbare merkidentiteit.
Kernwaarden vertalen naar je onboarding
Maar hoe vertaal je deze kernwaarden naar een effectief onboarding proces voor je klanten?
Identificeren van kernwaarden in je fitness studio
Bepaal wat de essentiële drijfveren en principes zijn waar jouw fitnessstudio voor staat. Dit kunnen zaken zijn zoals communitygevoel, persoonlijke aandacht, innovatie, of duurzaamheid.
Implementatie in het onboardingproces
Onderzoek hoe je kernwaarden geïntegreerd kunnen worden in elk aspect van je onboarding. Als ‘persoonlijke aandacht’ bijvoorbeeld een kernwaarde is, zorg dan dat elk nieuw lid een persoonlijk gesprek en rondleiding ontvangt.
Training en verwachtingen voor het personeel
Je team is essentieel in het uitdragen van deze waarden. Zorg ervoor dat je personeel goed getraind is en begrijpt hoe zij de kernwaarden in hun dagelijkse interacties met klanten kunnen demonstreren.
Volledige controle klantenservice
Elk contactmoment met de klant, van welkomstmails tot feedbackgesprekken, moet je kernwaarden weerspiegelen. Dit betekent dat je klantenservice-ervaring consistent moet zijn met de waarden die je studio wilt uitstralen.
Het menselijke contact is het enige wat jou kan onderscheiden
Het Les Mills Global Report benadrukt dat het menselijke aspect de onderscheidende factor in de fitnessbranche is.
Fitnessbedrijven die succesvol betekenisvolle, menselijke interacties creëren, vallen positief op. Het gaat hierbij niet alleen om de kwaliteit van de apparatuur of de locatie, maar vooral om hoe klanten zich voelen tijdens hun bezoek.
De invloed van oprechte empathie en aandacht is enorm; 68% van de nieuwe klanten haakt namelijk af vanwege een onverschillige houding van het personeel.
Hoe pak je dit aan?
Om je op weg te helpen, heb ik hieronder een aantal voorbeelden ter inspiratie voor je uitgewerkt.
Goede sfeer en persoonlijke aandacht
Zorg voor een luxe ontvangstervaring. Elk teamlid, van de receptie tot aan de trainers, moet getraind zijn in het bieden van persoonlijke aandacht.
Denk aan het onthouden van namen en persoonlijke voorkeuren, het bieden van een welkomstdrankje, uitleg van apparatuur en lessen, en het persoonlijk begeleiden naar de kleedruimtes of de trainingsruimte.
Creëer een sfeer waarin elk lid zich als een VIP voelt. Dit kan bijvoorbeeld door een speciale welkomstboodschap op een scherm bij de ingang of een gepersonaliseerd welkomstpakket met luxe sportartikelen.
Proeflessen en personal training aanbieden
Bied op maat gemaakte proeflessen aan die passen bij de uitstraling van je sportschool, waarbij klanten verschillende vormen van trainen kunnen ervaren.
81% van de beginnende sporters heeft interesse in groepslessen en andere sporten.
Dit is niet alleen een kans voor upselling, maar ook een effectieve manier om relaties op te bouwen en het enthousiasme bij je club te vergroten.
Of organiseer ‘meet and greet’ sessies of korte privé workshops met toptrainers na de proeflessen. Dit biedt een unieke kans voor nieuwe leden om persoonlijk advies en begeleiding te krijgen, en versterkt het gevoel van exclusiviteit.
Eén-op-één coaching
Bied nieuwe leden een op maat gemaakte één-op-één coachingervaring aan. Dit betekent dat ze gedurende de eerste maand regelmatig privésessies hebben met een van jouw trainers.
Wijs elk nieuw lid een persoonlijke coach toe die de voortgang nauwlettend volgt en het plan regelmatig bijstelt.
Deze coach fungeert als hun centrale contactpersoon voor alle vragen over cardio training, krachttraining, voeding en faciliteiten in je sportschool.
Zorg dat deze coach zowel fysiek in de studio als online beschikbaar is voor vragen en ondersteuning.
Zorg voor continue ondersteuning, zowel in de sportschool als via digitale kanalen. Dit kan bijvoorbeeld via een chatfunctie in de app van je studio, e-mailupdates met tips en motivatie, of regelmatige videocheck-ins.
Duidelijke communicatie
Ontwikkel een communicatieplan dat luxe uitstraalt. Stuur bijvoorbeeld een gepersonaliseerde welkomstvideo via e-mail waarin je de unieke kenmerken van je studio benadrukt.
Informeer nieuwe leden over de ’exclusieve reis’ die ze kunnen verwachten in de eerste 30, 60 en 90 dagen, met een duidelijke uiteenzetting van speciale evenementen, sessies of aanbiedingen die specifiek voor hen beschikbaar zijn.
De customer journey optimaliseren en uitwerken
Het optimaliseren van de ‘customer journey’,ofwel de klantreis, tijdens het onboardingproces in je fitnessbedrijf is een strategische manier om de klanttevredenheid en betrokkenheid te verhogen.
Door de klantreis in kaart te brengen en te analyseren, kun je kansen identificeren om de ervaring van je klanten te verbeteren.
Visuele weergave maken van je customer journey
- Identificeer klantcontactmomenten: begin met het identificeren van alle contactmomenten die een klant met je bedrijf heeft tijdens de onboarding. Dit kan variëren van het eerste contact (telefonisch, online, of persoonlijk), de inschrijving, de welkomstmail, de rondleiding, de eerste trainingssessie, tot follow-up communicatie.
- Visualiseer de klantreis: maak een diagram dat deze touchpoints in chronologische volgorde weergeeft. Dit helpt je om het volledige traject van de klant te overzien.
- Analyseer en optimaliseer: beoordeel elk contactmoment kritisch. Vraag jezelf af hoe elk moment de klantbeleving kan verbeteren, of er momenten van stress of verwarring zijn, en hoe je deze kunt verbeteren.
- Voeg persoonlijke elementen toe: zoek naar kansen om persoonlijke, menselijke interacties in te bouwen. Dit kan iets eenvoudigs zijn als een persoonlijk welkomstbericht of een check-in gesprek na de eerste training.
- Verzamel klantenfeedback: actief feedback verzamelen van nieuwe leden over hun ervaringen met je onboarding is cruciaal. Deze feedback is onmisbaar voor het verfijnen van de klantreis.
- Iteratief proces: beschouw de customer journey als een voortdurend proces dat regelmatig moet worden herzien en aangepast, gebaseerd op klantfeedback en veranderingen binnen je bedrijf.
Technologie integreren in je onboarding
Maak gebruik van technologie en software om de onboardingervaring te optimaliseren. Volgens onderzoek van Gitnux kan het gebruik van een mobiele fitnessapp de retentie van leden met 14% verhogen.
Daarnaast biedt technologie geweldige mogelijkheden om klantcontactmomenten te automatiseren, waardoor de interactie met nieuwe leden zowel efficiënter als persoonlijker wordt.
Technologie in onboarding
Hieronder volgen enkele voorbeelden van hoe je technologie en software kunt inzetten in je onboardingproces.
Gebruik vragenlijsten
Implementeer online vragenlijsten, zoals die van Virtuagym, om essentiële informatie over je (toekomstige) leden te verzamelen. Deze vragenlijsten bereiden je voor op het kennismakingsgesprek en stellen je in staat om dieper in te gaan op de individuele behoeften en doelen van de klant.
Leadmanagement tool
Een digitale assistent voor het beheren van potentiële leden kan helpen bij het organiseren van contactgegevens en interesses, en biedt ondersteuning met herinneringen voor opvolging.
Online inschrijven
Maak het mogelijk voor klanten om via je webshop 24/7 abonnementen, merchandise en supplementen te kopen. Dit maakt het proces voor zowel de klant als voor jou als ondernemer efficiënter.
Op maat gemaakte ervaring
Bied klanten een gepersonaliseerde onboarding die aansluit bij hun unieke doelen. Integreer je diensten in deze programma’s om te zorgen dat elk lid de benodigde ondersteuning krijgt om succes te behalen met persoonlijke klantprofielen.
Gebruik een fitness app
Zorg voor een gestroomlijnd onboardingproces met jouw eigen fitness app voor boekingen, het reserveren van lessen en het verspreiden van belangrijke informatie zoals huisregels, openingstijden, lesroosters en contactpunten voor vragen.
Conclusie
Het is het ideale moment om even stil te staan en je onboardingproces te heroverwegen. Deze week biedt een uitgelezen kans om na te denken over manieren om nieuwe leden een nog betere start te bieden binnen je fitnessstudio.
Het zijn de kleine dingen die een grote impact hebben op het plezier en de ervaring van nieuwe leden in je fitnessstudio.
