11 min
In de fitnessbranche draait alles om persoonlijke connecties en de menselijke touch. Wist je dat juist deze factoren het onderscheid kunnen maken tussen iemand die één keer langskomt en een klant die trouw blijft?
In deze handleiding ga ik je laten zien hoe je een onvergetelijke klantreis kunt creëren, die verder gaat dan alleen maar ’lid zijn’ van een sportschool.
We richten ons op het creëren van een reis die niet alleen loyale klanten oplevert, maar ook daadwerkelijk bijdraagt aan de groei van jouw business.
Hoe? Door ervoor te zorgen dat jouw klanten niet alleen bij jou terugkomen, maar ook hun vrienden en familie enthousiast maken over wat jij te bieden hebt.
Deze gids is jouw roadmap voor succes. We gaan door elke fase van de klantreis, geven je praktische tips en delen inzichten die je direct kunt toepassen.
Van het eerste contact tot het bouwen van een community van ambassadeurs, we hebben het allemaal voor je. 🚀
Customer journey in de fitnessbranche: wat, waarom en hoe?
In de fitnessbranche is de customer journey, ofwel klantreis, het pad dat jouw potentiële klanten bewandelen om uiteindelijk trouwe leden van jouw studio te worden.
Dit traject in kaart brengen is essentieel. Het stelt jou als fitnessstudio-eigenaar in staat om precies te zien waar en hoe je met je klanten communiceert.
De reis begint op het moment dat iemand interesse toont in jouw diensten en gaat door tot het punt waarop ze besluiten hun lidmaatschap te verlengen, of niet.
Elk contactmoment langs deze reis is een kans om een blijvende indruk achter te laten. Of het nu gaat om een eerste bezoek aan je website of het moment dat iemand voor het eerst je studio binnenstapt, deze interacties zijn enorm belangrijk.
Ze vormen de eerste stappen van een mogelijke lange en waardevolle relatie. Door elke fase van deze reis te begrijpen en te optimaliseren, zorg je ervoor dat elk contactmoment telt.
Dit helpt niet alleen bij het aantrekken van nieuwe klanten, maar ook bij het behouden van bestaande leden.
Het is een continue proces van verbinding maken, waarde bieden en loyaliteit opbouwen. En onthoud: in onze branche is persoonlijke aandacht het enige wat je nog kan onderscheiden van je concurrenten.
Waarom is het belangrijk?
We zijn in de fitnessbranche actief omdat we een passie hebben voor sport en gezondheid, en omdat we anderen graag willen helpen.
De customer journey is essentieel in dit proces. Het is de roadmap die ons inzicht geeft in de ervaringen van onze klanten, vanaf het moment dat ze voor het eerst van ons horen tot het moment dat ze loyale ambassadeurs van ons merk worden.
Het uitwerken van elke fase van deze klantreis stelt ons in staat om strategieën te ontwikkelen die naadloos aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van onze klanten.
Stel, je beheert een fitness studio. Door de customer journey in kaart te brengen, ontdek je wellicht dat nieuwe leden zich in de eerste maand vaak overweldigd voelen.
Met deze kennis kun je een welkomstprogramma opzetten dat nieuwe leden helpt en ondersteunt, waardoor ze zich sneller thuis voelen en geneigd zijn te blijven.
Bovendien stelt het begrijpen van deze reis ons in staat om gerichte strategieën te implementeren op elk punt van contact. Zo kan het aanbieden van een gratis proefles of virtuele rondleiding de doorslag geven voor potentiële klanten om lid te worden.
Efficiëntie is ook een belangrijk voordeel van het in kaart brengen van de customer journey. Het helpt ons om knelpunten te identificeren en oplossingen te bieden.
Of het nu gaat om het vereenvoudigen van het aanmeldproces of het bieden van extra ondersteuning aan nieuwe leden, elke verbetering draagt bij aan een betere klantbeleving.
Door onze strategieën meetbaar te maken, kunnen we bovendien precies zien waar en waarom klanten mogelijk afhaken, en kunnen we onze aanpak daarop aanpassen.
Dit continue proces van evaluatie en verbetering is cruciaal voor innovatie en de groei van onze onderneming.
Ten slotte stelt een volledig uitgewerkte klantreis ons in staat om elke interactie met onze klanten te personaliseren, wat in het huidige tijdperk van verwachtingen rond op maat gemaakte ervaringen essentieel is.
Zo ziet de customer journey eruit
Laten we een kijkje nemen in de klantreis binnen de fitnessbranche. Hier volgt een beknopt overzicht van deze reis.
Fase 1: bewustzijn creëren
In de eerste fase van de customer journey draait alles om het creëren van bewustzijn rond jouw fitnessstudio of sportschool.
Het gaat erom potentiële klanten kennis te laten maken met wat je aanbiedt. Dit kan op verschillende manieren.
Enerzijds kan het bewustzijn passief worden gecreëerd. Denk aan iemand die online jouw advertentie tegenkomt of die jouw social media account begint te volgen. Anderzijds kan het ook actief zijn, zoals wanneer iemand specifiek zoekt naar oplossingen voor hun fitnessbehoeften en jouw studio vindt.
Het is cruciaal in deze fase om goed te begrijpen wie je ideale doelgroep is. Wie wil je aanspreken met je studio? Zijn het jonge professionals, ouders die weer in vorm willen komen, of misschien senioren die aan hun gezondheid willen werken? Deze kennis helpt je om je marketingstrategieën effectief af te stemmen.
Marketing speelt een belangrijke rol in deze fase. Consistent posten op social media is essentieel, net als het uitvoeren van doelgerichte campagnes. Lokale printmedia, radioadvertenties en e-mailcampagnes kunnen ook effectief zijn om je zichtbaarheid te vergroten.
Het is belangrijk te onthouden: als je niet bekend bent, word je ook niet gevonden. De awareness-fase is het moment waarop klanten en bezoekers voor het eerst in aanraking komen met je product, dienst of merk.
Fase 2: overweging
In de overwegingsfase, ook wel bekend als de interest-fase, gaan potentiële klanten dieper in op wat jouw studio of sportschool te bieden heeft en vergelijken ze dit met andere opties.
Dit is het punt waarop klanten recensies lezen, je social media bekijken en informatie verzamelen over je diensten en faciliteiten.
Hieronder een aantal tips hoe je de interesse verder aanwakkert
- Gebruik social media kanalen om de interesse van potentiële klanten te vergroten. Dit zijn mensen die jouw product al enigszins kennen en nu actief op zoek zijn naar meer informatie. Zorg dat je posts informatief, boeiend en reflectief zijn van wat je te bieden hebt.
- Laat zien wat anderen van je sportschool vinden. Deel klantverhalen en testimonials die laten zien hoe jouw sportschool het leven van mensen heeft veranderd. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en geeft een realistisch beeld van wat nieuwe leden kunnen verwachten.
- Zorg dat alle informatie duidelijk en makkelijk op je website te vinden is. Zorg ervoor dat potentiële klanten eenvoudig de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
- Creëer blogs of FAQS om veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Hiermee verlaag je de drempel en neem je twijfels weg.
- Zet in op e-mailmarketing. Zorg ervoor dat je e-mailadressen verzameld van mensen die hun interesse hebben getoond in je studio door zich in te schrijven voor een nieuwsbrief of een gratis proefles. Deze mails kun je inzetten om mensen meer te vertellen over je aanbod en om succesverhalen te delen.
- Wees zichtbaar in je lokale community. Neem actief deel aan lokale (netwerk)evenementen.
Fase 3: lid worden en onboarding
Nadat klanten alle nodige informatie hebben verzameld, nemen ze de beslissing om lid te worden van je sportschool, wat vaak start met het kiezen van een lidmaatschap of het boeken van een proefles.
Het succes van deze fase ligt in een effectief onboarding programma. Een sterke onboarding is veel meer dan een standaard rondleiding. Het is een zorgvuldig ontworpen ervaring, afgestemd op de behoeften van je nieuwe leden.
Het doel is om hen niet alleen vertrouwd te maken met de apparatuur, maar ook een vliegende start te geven op hun fitnessreis. Dit helpt bij het leggen van de basis voor een langdurige, waardevolle relatie.
Praktische tips voor onboarding
- Een goede onboarding draait om het bouwen van vertrouwen tussen klant en trainer. Zorg voor persoonlijke aandacht en laat klanten zich gewaardeerd voelen.
- Vertaal de kernwaarden van je sportschool naar het onboardingproces. Dit kan zijn door persoonlijke aandacht of een nadruk op community.
- Zorg voor betekenisvolle interacties met klanten. Oprechte empathie en aandacht maken het verschil en verhogen de kans op klantretentie.
- Voeg extra interacties toe in de eerste 30 dagen van het lidmaatschap. Dit kan zijn via coaching-sessies, proeflessen of fitnessuitdagingen.
Voor meer diepgaande informatie en praktische tips over het versterken van je onboarding programma voor nieuwe fitnessklanten, kun je ons uitgebreide onboarding blog raadplegen.
Fase 4: retentie en loyaliteit
In deze fase draait alles om het behouden van klanten en het ontwikkelen van een langdurige relatie. Het doel is om klanten zo tevreden en betrokken te houden dat ze niet alleen trouwe leden blijven, maar ook ambassadeurs worden voor jouw sportschool of fitnessclub.
Het behouden van bestaande klanten is vaak veel waardevoller dan het werven van nieuwe klanten. Niet alleen zijn bestaande klanten al vertrouwd met je diensten, maar het kost ook aanzienlijk minder om hen te behouden.
Tevreden en loyale klanten zijn bovendien de beste ambassadeurs voor je bedrijf. 🧡
Effectieve retentiestrategieën
- Begrijp wat elk lid leuk en niet leuk vindt. Als gegevens bijvoorbeeld tonen dat een lid meer geniet van groepsfitnesslessen dan van soloworkouts, informeer hen dan over aankomende groepsactiviteiten en speciale lesaanbiedingen.
- Pak de vier belangrijkste redenen voor opzeggingen aan: gebrek aan groepslessen, onvoldoende gebruik van de club, te weinig menselijk contact, en de perceptie dat abonnementen te duur zijn.
- Organiseer unieke evenementen zoals ‘members-only’ webinars, challenges en live Q&A-sessies met trainers. Dit soort acties versterkt de relatie tussen je leden en je sportschool.
- Stel unieke doelen en beloon leden wanneer ze deze bereiken. Dit kan variëren van kortingen op hun volgende abonnement tot speciale badges in de app.
- Zorg ervoor dat je fitness community meer is dan alleen een plek om te trainen. Creëer een omgeving waar leden zich ondersteund, gemotiveerd en geïnspireerd voelen. Dit helpt bij het opbouwen van langdurige relaties en zorgt voor een sterkere klantbetrokkenheid.
Voor meer inzichten over klantbetrokkenheid en het creëren van een loyale klantenbasis, kun je de volgende blogs lezen: Retentie in fitness en Klantbetrokkenheid.
Hoe breng je de customer journey in kaart?
Laten we ontdekken hoe je effectief de klantreis in de fitnessbranche in kaart brengt.
Stap 1: identificeer behoeften en vragen
Stel in elke fase vast wat de potentiële klant nodig heeft en welke vragen hij zou kunnen hebben. Dit kan variëren van algemene informatie over fitness tot specifieke vragen over lidmaatschapsplannen of groepslessen.
Probeer te begrijpen welke emoties een rol spelen bij de klant in elke fase. Voelt de klant zich onzeker of geïntimideerd bij het betreden van je sportschool, of juist enthousiast en gemotiveerd?
Bepaal de verschillende touchpoints tussen jouw bedrijf en de potentiële klant. Dit kunnen interacties zijn op social media, tijdens een rondleiding, in een proefles, of bij het inschrijfproces.
Overweeg wat klanten van jouw sportschool verwachten. Dit kan zijn op het gebied van klantenservice, de kwaliteit van de faciliteiten, of de deskundigheid van je personeel.
Identificeer momenten waarop een potentiële klant zou kunnen afhaken en waarom. Is het lidmaatschap te duur, zijn de openingstijden niet handig, of voelt de sportschool niet uitnodigend?
Stap 2: uitwerking in een tabel
Zodra je deze vragen hebt beantwoord, is het nuttig om de antwoorden per fase in een tabel neer te zetten. Dit helpt je om een duidelijk overzicht te krijgen van de gehele klantreis en waar je eventueel verbeteringen kunt aanbrengen.
Het is belangrijk om niet uit te gaan van aannames. Baseer je antwoorden op echte data en feedback van klanten.
Als je toch een aanname doet, zorg dan dat je deze onderzoekt, analyseert, en indien nodig aanpast. Dit kan door klantenquêtes, feedbackformulieren, of gesprekken met klanten.
Stap 3: continu evalueren en aanpassen
Het in kaart brengen van de customer journey is geen eenmalige taak. Het is een continu proces waarbij je steeds opnieuw moet evalueren en aanpassen op basis van veranderende klantbehoeften en marktomstandigheden.
Door deze stappen te volgen, kun je een gedetailleerde en effectieve customer journey creëren die je helpt om de ervaring van je klanten te optimaliseren en je fitnessonderneming succesvol te laten groeien.
Integratie van technologie in je customer journey
Ontdek hoe technologie de klantreis in de fitnessbranche kan verrijken en vereenvoudigen.
Digitale touchpoints creëren
- Mobiele app: Virtuagym’s mobiele app fungeert als een digitaal touchpoint waar klanten toegang hebben tot fitnessschema’s, voedingsplannen, en hun voortgang kunnen bijhouden. Dit verhoogt de betrokkenheid en zorgt voor een persoonlijke touch in elke fase van de customer journey.
- Online afsprakensysteem: met het online afsprakensysteem van Virtuagym kunnen klanten eenvoudig lessen boeken, afspraken inplannen met trainers, of wijzigingen aanbrengen in hun schema. Dit verhoogt de gebruiksvriendelijkheid en klanttevredenheid.
- Online inschrijven: met de webshop van Virtuagym kunnen klanten zich eenvoudig inschrijven via je website.
Geautomatiseerde communicatie
- Automatische herinneringen en notificaties: verstuur automatische herinneringen voor aankomende lessen of afspraken. Dit helpt bij het verminderen van no-shows en houdt klanten betrokken.
- Community functie: gebruik de community oplossing van Virtuagym om altijd en overal in contact met je klanten te blijven.
- Geautomatiseerde betalingen: online betalingen hebben ook invloed op je klantretentie en dus ook op de ervaring van je klanten. In dit blog lees je meer informatie over de impact van online betalingen op je retentiecijfers.
Personalisatie en analyse
- Klantgegevens analyseren: met Virtuagym’s data-analysefunctionaliteiten kun je klantgegevens analyseren om trends en voorkeuren te identificeren. Dit helpt bij het verder personaliseren van de customer journey.
- Gepersonaliseerde trainingsschema’s: creëer gepersonaliseerde trainingsschema’s gebaseerd op de individuele doelen en voorkeuren van de klant. Dit maakt de ervaring persoonlijker en effectiever.
- Vragenlijsten: leer je klanten beter kennen met vragenlijsten. Hierdoor heb je al je informatie op één plek, kun je alles uit je intakes halen en reviews verzamelen.
Klantbetrokkenheid en retentie
- Fitness challenges: organiseer virtuele fitnessuitdagingen via de app om klantbetrokkenheid te stimuleren en een gevoel van community te creëren.
Conclusie
Samenvattend biedt de customer journey in de fitnessbranche een waardevolle blauwdruk voor het creëren van betekenisvolle klantrelaties en bedrijfsgroei.
Door elke fase zorgvuldig uit te werken en technologie slim te integreren, leg je de basis voor langdurige klantloyaliteit en succes.
