4 min
De verwachtingen van consumenten zijn hoger dan ooit. De apparaten die we “mobiele telefoons” noemen, hebben zich inmiddels ontwikkeld tot supercomputers op zakformaat, die zo centraal staan in ons leven, dat het ons leven ingrijpend heeft veranderd. Dat gaat verder dan de talloze uren die we doorbrengen op social media als Facebook, Twitter en Instagram of nieuws- en entertainment websites. Mobiele technologie heeft de manier waarop we omgaan met bedrijven die ons producten en diensten aanbieden compleet veranderd. De Millenials zijn op dit vlak al veel veeleisender dan generaties ervoor (‘digital natives’) maar Generation Z kent geen wereld zonder mobiele telefoon en zijn nu al begin twintig. Ben jij als ondernemer klaar voor de klant van 2020? Hier zijn 4 dingen die je moet weten over je toekomstige leden.
Vertrouwen staat voorop
Er is iets van een “global trust crisis”. Fake news, maar ook reclamemoeheid hebben consumenten sceptisch gemaakt. Vooral voor dienstverleners betekent dit dat vertrouwen centraal moet staan in de klantbeleving. Een leuke marketingcampagne is niet meer genoeg. Je communicatie moet verfijnder zijn. De sleutel is om menselijker, authentieker, te zijn en technologie in te zetten om dit te doen.
Goede dienstverlening voor sportscholen heeft altijd al gedraaid om het opbouwen van duurzame relaties. Maar waar zich dat vroeger beperkte tot het clubbezoek, is dat niet langer het geval. De consument staat altijd “aan”, is honderd keer per dag met z’n telefoon in de weer, en wordt op ieder moment bediend door andere ondernemingen, via app, web, push en e-mail. Digitale media is een extensie geworden van de dienstverlening. Is er ergens een aanbod dat betere aanvullende digitale ondersteuning heeft? Is de webcare van die andere partij beter? Waar voelt hij zich het minst als een nummer behandeld?
Kortom, de consument wil meer waar voor z’n geld. Hij verwacht meer keuze, meer contact en meer personalisatie. Dit zou daarom invloed moeten hebben op de manier waarop je als ondernemer kijkt naar je bedrijfsvoering, diensten en klantervaring moeten kijken.
Klanten willen meer keuze
Toekomstige klanten verhuizen van het ene ding naar het andere, kiezen wat ze leuk vinden en negeren wat ze niet leuk vinden. Online shopping is al afgestemd op deze verwachting van keuze en flexibiliteit: kopen wat je nodig hebt, betalen hoe je wilt. De offline wereld moet volgen, inclusief de fitnessbranche. Het klassieke lidmaatschapsmodel sluit niet meer aan bij de vraag van de consument. Denk in plaats daarvan aan “pick & mix” lidmaatschappen, variabele combinaties van online en face-to-face coaching, etc.
Klanten willen meer contact
Massacommunicatie is passé. De dag dat ondernemingen consumenten vertellen wat ze moeten kopen is voorbij. Consumenten verwachten een dialoog met ondernemingen. Ze zijn snel op zoek naar antwoorden en bedrijven moeten klaar staan om die informatie te verstrekken. Niet straks maar nu. Anders mis je de kans en zijn ze weg.
De kunst van het overtuigen is veranderd: bedrijven moeten hun publiek betrekken en vermaken, voordat ze hen informeren en overtuigen. Dit betekent dat je je communicatie strategie moet aanpassen en voortdurend up-to-date moet blijven met de snelle ontwikkelingen op het gebied van online communicatie.
Dit betekent ook dat je digitaal overal aanwezig moet zijn: je moet er zijn wanneer consumenten je willen bereiken. Social media pagina’s en contactpagina’s zijn een goed begin, maar vergeet niet dat de integratie van mobiele apps en andere communicatiemiddelen in je onderneming meer flexibiliteit biedt en tegelijkertijd meer controle over de klantervaring.
Het mooie aan zoveel interactie is overigens dat het meer oplevert dan een goede relatie. Elke klantinteractie resulteert in nieuwe datapunten, die je met behulp van business analytics software om kunt toveren in betere inzichten in je doelgroep. Hoe meer je weet over je klanten, hoe beter je hen van belevingen kunt voorzien, die het vertrouwen in jouw onderneming versterken. Bovendien blijkt uit onderzoek van de IHRSA dat ieder contactmoment met je klant de retentie met 30% verhoogt. In lijn hiermee zal gepersonaliseerde digitale interactie hier ook invloed op hebben.
Klanten willen meer personalisatie
We voelen ons tegenwoordig niet graag anoniem. We willen graag dat we er toe doen, ook voor de merken die ons bedienen. Dat betekent dat mensen niet alleen informatie willen vinden waar ze die verwachten, maar dat ook diensten gepersonaliseerd moeten worden.
De sleutel tot deze personalisering is wederom data. Er worden enorme hoeveelheden gegevens gegenereerd door apparaten zoals telefoons en wearables, maar ook door de technologie in de sportschool zoals toegangscontrole en roostersoftware. Al deze gegevens kunnen worden gebruikt om zeer persoonlijke diensten te leveren: gepersonaliseerde trainings- en voedingsplannen, on-demand class booking, op maat gemaakte marketing-aanbiedingen, tijdige motiverende berichten, enzovoort. De sportschool die klaar wil zijn voor de klant van 2020 zorgt er daarom voor dat sterk wordt ingezet op technologie voor communicatie, interactie, ondersteuning en data-generatie.
