Customer journey: de weg naar succes voor jou en je klant

Je hebt vast weleens gehoord van de customer journey - of wel de weg die mensen afleggen voordat ze lid bij jou worden. Maar wist je dat je customer journey daar niet afloopt? In tegendeel! De customer journey is de weg naar succes voor jou én je klant.

In deze blog lees je hoe jij je customer journey kan visualiseren in een roadmap en inzet om niet alleen je sales, maar ook de motivatie van je huidige leden en je algehele retentie kan verhogen. Bovendien maak je zo van al je werknemers de beste mogelijke ambassadeurs van jouw merk.

Customer journey: de eerste stap is duidelijkheid

Heb jij duidelijk voor ogen wat de missie, visie en propositie van jouw bedrijf zijn? En weten al jouw stakeholders dat ook? Dit is noodzakelijk om met je customer journey succes te hebben. Laten we even een stapje terug doen. Wat is het verschil tussen de drie?

Je missie zijn de normen en waarde van je bedrijf, en die geeft je richting ongeacht de omstandigheden. Je visie is hoe je denkt dat de markt zich gaat ontwikkelen, en je propositie beschrijft in één zin wat je doet. Hoe ziet dat er in de praktijk uit?

Missie, visie en propositie

Laten we een wereldberoemd voorbeeld nemen: Nike. Je hebt nu waarschijnlijk direct een beeld in je hoofd waar Nike voor staat, wat ze uitstralen en wie hun doelgroep is - zonder dat je weet hoe zijn hun missie, visie en propositie hebben geformuleerd. Dat is de kracht van een sterk merk. Dus wat is de missie van Nike?

Nike inspireert en innoveert voor iedere atleet* ter de wereld. *Als je een lichaam hebt, dan ben je een atleet.

Sluit dat aan bij het beeld dat je van Nike hebt? Het is in ieder geval gelijk duidelijk wat belangrijk is voor het bedrijf: innovatie, inspiratie en inclusiviteit. Als je op hun website kijkt, zie je dat dit de kernwoorden zijn die steeds terugkomen. Zelf vatten ze het in deze woorden samen in hun visie:

We investeren in mensen om onze wereld vooruit te bewegen. Om de planeet te beschermen wachten we niet op oplossingen, we innoveren. Kinderen in beweging krijgen betekent een actieve generatie en een sterkere toekomst.

Overal op de website, in alle uitingen online en offline, komt deze visie terug: niet uitdrukkelijk, maar het is het gevoel dat Nike bij jou creëert als je eraan denkt. En tot slot de propositie - en die is misschien verrassend.

Nike is een schoenenfabrikant, toch? Maar we hebben bij de missie en visie niets gelezen over schoenen of kleding. Nike houdt zich namelijk sinds een aantal jaar al niet meer bezig met de productie van schoenen, maar is getransformeerd tot kennisinstituut:

Ons doel is de wereld vooruit te helpen met sport - door barrières te doorbreken en een gemeenschap op te bouwen om het spel voor iedereen te veranderen.

Stakeholders

En wie zijn dan je stakeholders? Je klanten zeker, maar ook je medewerkers en alle andere partijen waar jij misschien mee samenwerkt. Iedereen moet op de hoogte zijn van waar jouw bedrijf voor staat. Met heldere kaders weet iedereen altijd wat ze moeten doen of hoe ze op nieuwe ontwikkelingen moeten reageren.

Een nieuwe marketingcampagne? Hoe worden nieuwe klanten benaderd door personeel? Hoe ga je om met klachten?

Alles wat jij, je medewerkers en externe partijen doen voor jouw fitnessonderneming, komt in de kern altijd terug bij je missie, visie en propositie. Zo heb je niet alleen heldere richtlijnen voor iedereen, maar bouw je ook van binnen en buiten aan een sterk merk . Je bouwt namelijk aan een gevoel dat jouw bedrijf overbrengt.

De heldere kaders en verwachtingen van jouw fitnessonderneming maakt het voor stakeholders ook makkelijker om zich er verbonden mee te voelen. Werknemers worden zo ambassadeurs. Zij weten wat er van ze verwacht wordt, en zij kunnen je missie, visie en propositie bij alles wat ze doen vervullen.

Maak het visueel

Als voor jou en je medewerkers duidelijk is waar je voor staat, dan wordt het ook makkelijker om dat over te brengen naar je klanten. Zo kun je je merk opzetten waarmee jouw doelgroep zich identificeert. Je missie, visie en propositie zijn de kern van je customer journey en succes voor jou en je klant.

Met een duidelijke customer journey die past bij jouw merk heb je sterke tool in handen om met succes sales te maken, je leden gemotiveerd te houden, en je retentie te verhogen. Maak het dus visueel in een roadmap. Je kan het zo simpel of gelikt maken als je zelf wil - het gaat erom wat het beste past bij jouw merk.

En het hoeft zeker niet ingewikkeld te zijn om er iets moois van te maken: zijn verschillende tools online waarmee een roadmap kan maken en je de doelen en mijlpalen van jouw klant kan invullen. Bijvoorbeeld Canva of Freepik . Daarnaast zijn er online ook heel veel voorbeelden gratis te downloaden en gebruiken. Zo geef je alle stakeholders handvatten voor elke stap: wat wordt er van ze verwacht, wat is het gewenste resultaat en waar moet je eventueel bijsturen?

[caption id=“attachment3437” align=“aligncenter” width=“600”] _Design by FreePik[/caption]

Voordelen van een roadmap

Hier zijn drie manieren waarop je je gevisualiseerde customer journey met succes als roadmap nog meer kan inzetten:

1. Maak meer sales

Of je klant nu digitaal, of straks weer in het echt, jouw sportschool of studio komt binnenwandelen, ongeacht wie er die dag achter de balie zit, ze krijgen jouw unieke merkervaring.  En iedereen die bij jouw team hoort kan hetzelfde verhaal vertellen aan je potentiële klant. Ontdek hier hoe je eenvoudig dichter bij je salesdoelen komt.

Je kunt ook in een handomdraai hun roadmap op papier zetten, en ze zo adviseren welk abonnement het beste bij ze past. Wat is het beginpunt, wat is het doel, en hoe snel willen ze het?

Zo heeft je potentiële klant gelijk een duidelijk plan van jou: zo gaan zij hun doelen behalen, en zo ga jij ze erbij helpen. Bovendien heb je ze gelijk al iets van waarde geboden: je laat je kennis en kunde zien, en geeft ze iets fysieks in handen.

Het is een klein stukje neuromarketing - door een potentiële klant een kleinigheidje te bieden in de vorm van een schets van hun fitness roadmap, zullen zij sneller geneigd zijn je dienst af te nemen. Steven Hogebrink, mede-eigenaar van Fitness Media, vertelt bij het FitNation Lunch & Learn webinar hoe dit in de praktijk werkt:

“Je krijgt van Ikea een potloodje, gratis, en die helemaal van jou. Dus de eerste stap is gezet. […] Mensen gaan zo een bepaalde verbintenis aan, voordat ze iets aan schaffen. En als het moment daar is om een aankoop te doen, dan is het: wie A zegt moet ook B zeggen. En dat werkt voor fitnessclubs net zo: de stap van “ik kom bij je sporten” is daarna snel gemaakt.

2. Motiveer je leden

Iedereen, zelfs de meest gemotiveerde sporter, heeft weleens een dipje in motivatie. De een komt er ook makkelijker uit dan een ander. Er zijn veel manieren waarop je gebrek aan motivatie kan voorkomen in de sportschool en op afstand. Maar met een eenvoudige en gepersonaliseerde plan kun je je klanten gemakkelijk de goede kant op wijzen!

Op de roadmap staan niet alleen het begin- en eindpunt. Je zet er ook mijlpalen op: alle belangrijke punten die je klant behaald en die gevierd mogen worden! Houd het ook niet allen bij lichamelijke mijlpaal - kijk bijvoorbeeld ook naar voeding, het aantal gevolgde lessen of sessies, etc.

Dus je klant heeft zijn mijlpaal voor gewicht nog niet gehaald? Je kan het ze zo laten zien: kijk eens hoe veel langer je plank is, hoeveel spiermassa je erbij hebt en in hoeveel weken je geen les hebt gemist! Soms zit het niet mee, maar je gedroomde resultaat komt er zoals je op het juiste pad blijft.

3. Verhoog je retentie

Het is met een gepersonaliseerde roadmap een kleine stap om het ook in te zetten voor retentie . Dus je klant heeft zijn of haar eerste doel behaald? Of dreigen ze ineens helemaal af te haken? Nu is het moment om je klant opnieuw richting te geven.

Neem persoonlijk contact op door even te bellen en maak een afspraak om samen een nieuwe roadmap te maken, of te kijken hoe de oude kan worden aangepast om je klant weer terug te krijgen. Misschien was het te moeilijk, teveel druk of paste het niet meer in hun schema door een verandering in het dagelijkse leven.

Met een persoonlijke roadmap heb je een eenvoudige manier om met je klanten in contact te komen. Misschien hebben ze ook wel een gepersonaliseerd trainingsschema en voedingsschema van je gekregen, en zie je via wearables dagelijks alle data over gezette stappen binnenkomen. Maar met een roadmap is makkelijker om niet het einddoel en alle mijlpalen uit het oog te verliezen. Wil je meer informatie? Hier lees je drie tips om de leden betrokken te houden.