Votre stratégie pour augmenter la fidélité de vos membres

By Benjamin Lussert

Published 6 décembre 2021

La fidélisation est un défi permanent dans l’industrie du fitness. Le renouvellement des membres dans ce secteur oscille entre 20% et 50%. Pour être plus concret : un club avec une moyenne de 1500 membres, des abonnements à 40 euros par mois et 30% de départ perd plus de 18 000 euros de chiffre d’affaires chaque année !

Soyons réalistes, si cela devait arriver dans un autre secteur, une réunion de crise serait immédiatement planifiée. Mais dans l’industrie du fitness, nous avons l’impression de trouver ces chiffres normaux.

C’est absurde, bien sûr que 100% de fidélisation est impossible – il y aura toujours des membres qui arrêteront – mais cela ne devrait pas être normal de laisser filer des centaines de milliers d’euros sans réagir.

Cela commence par une définition claire des objectifs

La fidélisation est souvent analysée par rapport à l’afflux de nouveaux membres. Si vous pouvez compenser vos départs avec de nouveaux membres, votre entreprise restera prospère, n’est-ce pas ?

Vous ne pouvez pas résoudre le problème comme cela. Imaginez que vous soyez un jardinier. Vous souhaitez nettoyer votre jardin, mais votre tuyau d’arrosage est plein de trous, ce qui signifie que vos plantes ne recevront pas assez d’eau. Vous pouvez ouvrir le robinet au maximum, mais les trous de votre tuyau d’arrosage finiront par s’agrandir.

Cela revient à la même chose si vous compensez vos départs avec vos ventes. Si vous vous concentrez trop sur les ventes, vous mettez votre entreprise sous pression. Votre personnel ne peut alors offrir le même accueil à tout le monde, et votre établissement ne supporte pas la fréquentation. Résultat : dans de nombreux clubs, vous constaterez que les mois avec de nombreuses arrivées sont suivis de mois avec de nombreux départs.

Vous n’améliorez donc pas votre fidélisation en ouvrant davantage le robinet. La question est : Où sont les trous ?

Les visites et les points de contacts

Commençons par le facteur le plus important : le volume de points de contact. Il existe une corrélation entre le comportement des visiteurs au cours des premiers mois et les perspectives de renouvellement : 61 % des membres qui viennent activement au club au cours des 4 premiers mois, renouvellent leur abonnement après 12 mois. Mais si un membre ne vient qu’aléatoirement, l’affaire est vite réglée : “Dois-je continuer à faire cela ?”. Si vous n’êtes pas à la hauteur, vous avez la garantie de le perdre.

En revanche, les visites sur place ne sont pas indispensables. Par exemple, les coachs en ligne n’ont aucun contact physique, mais peuvent, malgré tout, créer une bonne fidélisation. Sur vos services numériques, vous pouvez facilement contrôler les visites dites numériques. comme leurs activités dans leur calendrier et dans votre communauté, s’ils enregistrent leurs entrainements et leur nutrition.

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L’esprit au-dessus de la matière

Les professionnels du fitness sont extrêmement doués pour créer des plans d’entraînement et de nutrition, mais ils ne prennent pas toujours en compte l’aspect mental. Et pourtant c’est nécessaire.

Lorsque vous demandez à vos membres pourquoi ils partent, vous entendez souvent qu’ils n’ont pas le temps – c’est absurde. N’importe qui peut se libérer du temps pour ce qu’il estime lui apporter une plus value. Qu’est ce qui se passerait s’ils obtenaient une expérience qui les pousserait à changer leur décision ? Lorsqu’un ancien membre vous dit qu’il n’a pas assez de temps, il estime que votre salle de sport ne vaut plus son temps.

En résumé : ne dirigez pas seulement vos objectifs vers le physique de vos membres, mais aussi vers leur état d’esprit. Ce ne sont pas les résultats physiques, mais le changement de mentalité et de comportement qui sont essentiels pour augmenter la fidélité.

Afin d’influencer leur mentalité, l’aspect social est essentiel pour votre salle de sport. Pourquoi continuez-vous à vous rendre à votre bar préféré ? Ce n’est pas seulement à cause de la bière qu’ils servent. Cela dépend des personnes que vous y rencontrez. Les boutiques-gym, par exemple, répondent parfaitement à cet aspect : Elles créent une réelle communauté de fitness autour de leurs clubs afin que leurs membres aient la volonté de rester.

La solution pour augmenter votre fidélisation

… n’existe malheureusement pas. Ce n’est pas comme si vous pouviez tourner un seul bouton et que tout irait bien. Après tout, il est important que chaque membre ait une expérience différente.

La propreté de vos clubs, la musique que vous passez, le volume du son, la convivialité de votre personnel, l’organisation de vos programmes d’entraînement, vos services en ligne… Tout a une influence. Il en va de même pour vos membres : ne vous concentrez pas uniquement sur un seul aspect (comme les résultats physiques), mais aussi sur l’aspect mental et social. En d’autres termes, le parcours complet du client !

C’est pourquoi, vous devriez continuer à expérimenter des améliorations. Chaque procédure est suivie d’une analyse : Vos membres resteront-ils plus longtemps avec ce changement ? Si oui, passez à la prochaine amélioration. Si non, essayez autre chose. Avec cette méthode, vous atteindrez une meilleure fidélisation.

Benjamin Lussert

Parisien perdu à Amsterdam, découvrant la culture locale et essayant de parler le Dutch.

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