Parcours client : le moyen de réussir pour vous et votre client

Vous avez probablement entendu parler du parcours client, c’est-à-dire du chemin que les gens empruntent avant de rejoindre votre entreprise. Mais saviez-vous que le parcours de votre client ne s’arrête pas là ? Bien au contraire. Le parcours du client est le chemin de la réussite pour vous et votre client.

Dans ce blog, vous lirez comment vous pouvez visualiser votre parcours client dans une feuille de route et l’utiliser non seulement pour augmenter vos ventes, mais aussi la motivation de vos membres actuels et leur rétention globale. De cette façon, vous ferez de tous vos employés les meilleurs ambassadeurs possibles de votre marque.

Le parcours du client : la première étape est la clarté

Avez-vous une vision claire de la mission, de la vision et des valeurs de votre entreprise, et toutes vos parties prenantes la connaissent-elles aussi ? C’est nécessaire pour réussir le parcours du client. Prenons un peu de recul. Quelle est la différence entre les trois ?

Votre mission est la norme et vous guide quelles que soient les circonstances. Votre vision est la manière dont vous pensez que le marché va évoluer, et vos valeurs décrivent en une phrase qui vous êtes. Comment cela se traduit-il dans la pratique ?

Mission, vision et valeurs

Prenons un exemple célèbre dans le monde entier : Nike. À l’heure actuelle, vous avez probablement une image immédiate dans votre esprit de ce que Nike représente, de ce qu’il dégage et de son groupe cible, sans savoir comment il a formulé sa mission, sa vision et ses valeurs. C’est le pouvoir d’une marque forte. Quelle est la mission de Nike ?

Nike inspire et innove pour tous les athlètes* du monde entier. *Si tu as un corps, tu es un athlète.

Correspond-il à l’image que vous avez de Nike ? Ce qui est important pour l’entreprise est clair : l’innovation, l’inspiration et l’inclusion. Si vous consultez leur site web, vous verrez que ce sont les mots clés qui reviennent le plus souvent. Ils le résument eux-mêmes par ces mots dans leur vision :

Nous investissons dans les personnes pour faire avancer notre monde. Pour protéger la planète, nous n’attendons pas les solutions, nous innovons. Faire bouger les enfants signifie une génération active et un avenir plus fort.

Cette vision est reflétée sur l’ensemble du site web, dans toutes les communications en ligne et hors ligne. Pas explicitement, mais c’est le sentiment que crée Nike quand on y pense. Et enfin, les valeurs qui sont peut-être surprenantes.

Nike est un fabricant de chaussures, non ? Mais nous n’avons rien lu sur les chaussures ou les vêtements dans la déclaration de mission et de vision. Nike a cessé de produire des chaussures il y a quelques années et est devenu un institut de connaissances :

Notre objectif est de faire progresser le monde grâce au sport, en faisant tomber les barrières et en créant une communauté afin de changer le jeu pour tout le monde.

Parties prenantes

Et qui sont les parties prenantes ? Vos clients, certes, mais aussi vos employés et toutes les autres parties avec lesquelles vous pouvez travailler. Tout le monde doit savoir ce que votre entreprise représente. Avec des cadres clairs, chacun sait toujours ce qu’il doit faire ou comment réagir aux nouveaux développements.

Une nouvelle campagne de marketing ? Comment le personnel aborde-t-il les nouveaux clients ? Comment traitez-vous les plaintes ?

Tout ce que vous, votre personnel et les parties extérieures font pour votre entreprise de fitness revient toujours à votre mission, votre vision et vos valeurs. Cela permet non seulement d’établir des directives claires pour tous, mais aussi de construire une marque forte de l’intérieur. Vous construisez un sentiment que votre entreprise doit transmettre.

Le cadre et les attentes clairs de votre entreprise de fitness permettent également aux parties prenantes de se sentir plus facilement liées à elle. Les employés deviennent des ambassadeurs pour votre entreprise. Ils savent ce que l’on attend d’eux et peuvent représenter votre mission, votre vision et vos valeurs dans tout ce qu’ils font.

Rendez-le visuel

Si vous et vos employés savez clairement ce que vous défendez, il sera également plus facile de le transmettre à vos clients. De cette façon, vous pouvez construire votre marque à laquelle votre groupe cible s’identifie. Votre mission, votre vision et vos valeurs sont au cœur du parcours client et de la réussite pour vous et votre client.

Avec un parcours client clair et adapté à votre marque, vous disposez d’un outil solide pour réussir vos ventes, garder vos clients motivés et augmenter la fidélisation . Il faut donc le rendre visuel dans une feuille de route. Vous pouvez le rendre aussi simple ou aussi élégant que vous le souhaitez. Tout dépend de ce qui convient le mieux à votre marque.

Et il n’est certainement pas nécessaire d’être compliqué pour en faire quelque chose de beau : il existe plusieurs outils en ligne qui vous permettent de créer une feuille de route et d’y inscrire les objectifs et les étapes de vos clients. Par exemple, Canva ou Freepik . Il existe également de nombreux exemples gratuits en ligne à télécharger et à utiliser. De cette façon, vous donnez à toutes les parties prenantes des outils pour chaque étape : ce que l’on attend d’elles, quel est le résultat souhaité et où devez-vous vous adapter ?

Avantages d’une feuille de route

Voici trois façons d’utiliser avec encore plus de succès votre parcours client visualisé comme une feuille de route :

1. Obtenir plus de ventes.

Que votre client entre dans votre salle de sport ou votre studio par voie numérique ou en personne, peu importe qui se trouve derrière le comptoir ce jour-là, il bénéficiera de l’expérience unique de votre marque. Et tous les membres de votre équipe peuvent raconter la même histoire à votre client potentiel.

Vous pouvez également rédiger votre feuille de route en un clin d’œil, en leur conseillant l’abonnement qui leur convient le mieux : quel est le point de départ, quel est l’objectif, et dans quel délai le veulent-ils ?

De cette façon, votre prospect dispose immédiatement d’un plan clair de votre part : voici comment il va atteindre ses objectifs et comment vous allez l’aider à le faire. De plus, vous leur avez déjà offert quelque chose de valeur : vous leur montrez vos connaissances et vos compétences, et vous leur donnez un objet physique entre vos mains.

C’est un petit morceau de neuromarketing : en offrant à un client potentiel un petit quelque chose sous la forme d’un aperçu de sa feuille de route de remise en forme, il sera plus enclin à acheter votre service. Steven Hogebrink, copropriétaire de Fitness Media, explique comment cela fonctionne en pratique dans nos webinaires FitNation Lunch & Learn :

“Ils vous donnent un crayon Ikea, gratuitement, et il est tout à vous. La première étape est donc franchie. […] Les gens prennent un certain engagement avant d’acheter quelque chose. Et quand vient le moment de faire un achat, c’est un cas de “si vous dites A, vous devez dire B”. Et c’est la même chose avec les salles de sport : le pas “je vais aller m’entraîner avec toi” est vite franchi.

2. Motiver vos membres

Tout le monde, même les athlètes les plus motivés, connaît de temps en temps une baisse de motivation. Certaines personnes trouvent cela plus facile que d’autres. Il existe de nombreuses façons d’ éviter le manque de motivation en salle de sport et à distance . Mais avec un plan simple et personnalisé, vous pouvez facilement orienter vos clients dans la bonne direction.

La feuille de route ne se contente pas d’énumérer les points de départ et d’arrivée. Il énumère également les étapes clés : tous les points importants que le client atteint et qui doivent être célébrés. Ne vous limitez pas aux étapes physiques : regardez aussi l’alimentation, le nombre de cours ou de séances suivis, etc.

Votre client n’a pas encore atteint son poids ? Vous pouvez leur montrer de cette façon : voyez combien vous avez allongé votre planche, combien de masse musculaire vous avez gagné, et combien de semaines vous avez passées sans manquer un cours ! Parfois, ce n’est pas facile, mais le résultat rêvé viendra si vous persévérez.

3. Augmentez votre taux de rétention

Une feuille de route personnalisée est un petit pas que vous pouvez également utiliser pour la fidélisation. Votre client a-t-il atteint votre premier objectif ? Ou menace-t-il de quitter votre centre ? C’est le moment de donner une nouvelle orientation à votre client.

Prenez contact personnellement en appelant et en prenant rendez-vous pour créer ensemble une nouvelle feuille de route, ou pour voir comment adapter l’ancienne afin de reconquérir votre client. Peut-être était-ce trop difficile, trop de pression ou ne correspondait-il plus à leur emploi du temps en raison d’un changement dans leur vie quotidienne.

Avec une feuille de route personnalisée, vous disposez d’un moyen facile de communiquer avec vos clients. Vous leur avez peut-être également proposé un programme d’entraînement et un plan de nutrition personnalisés, et grâce aux dispositifs d’entraînement, vous pouvez voir toutes les données relatives aux pas qui vous parviennent quotidiennement. Mais avec une feuille de route, il est plus facile de suivre l’objectif final et tous les objectifs.

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