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En matière de fidélisation, il existe de nombreux moyens de maintenir l’intérêt et la satisfaction de vos membres dans votre salle de sport. L’automatisation de votre salle de sport peut être l’un des outils les plus efficaces !
Découvrez comment l’automatisation de certaines tâches dans vos opérations quotidiennes peut augmenter la fidélisation de vos clients. Cela permet également de gagner du temps sur les processus manuels tels que la facturation ou les communications avec le service clientèle.
Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélisation de la clientèle, ou rétention de la clientèle, signifie littéralement conserver les clients. L’idée est que vos clients restent membres ou achètent des services auprès de vous le plus longtemps possible.
Il est plus difficile et plus coûteux de trouver un nouveau client que de vendre quelque chose à un client existant.
Les recherches de la Harvard Business Review montrent que :
- Attirer un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteux que de fidéliser un client existant.
- Les clients qui ne viennent que pour vos formations et vos séances d’entraînement sont 2,8 fois plus susceptibles d’annuler leur abonnement que les clients qui sont également actifs socialement dans votre communauté.
- Toute interaction avec un client réduit de 10 % la probabilité d’une annulation.
Comment pouvez-vous utiliser l’automatisation pour augmenter votre taux de rétention ?
Proposer un contenu ou des services personnalisés est la nouvelle norme dans le secteur du fitness. Les clients du fitness s’attendent à recevoir une offre unique qui correspond à leurs souhaits, leurs besoins, leur comportement et leurs objectifs sportifs.
Segmentez vos clients
La segmentation des clients est la base de l’offre de contenus ou de services personnalisés automatisés. Vous pouvez collecter différentes données auprès de vos clients, telles que leurs données personnelles (sexe, âge, depuis quand ils sont membres, etc.) ou les données que vous recueillez par le biais d’un entretien préliminaire ou d’un formulaire d’inscription (objectifs sportifs, masse musculaire, poids, IMC, etc.).
Enfin, un logiciel de fitness recueille également des données sur vos clients. Ce logiciel de fitness assure automatiquement le suivi des données et les transforme en graphiques et tableaux clairs. Il s’agit notamment de savoir à quels cours une personne participe, quand et à quelle fréquence elle fait de l’exercice, les articles achetés, les progrès et les objectifs, et les équipements utilisés. Cette entrée peut être utilisée pour configurer un système d’envoi automatisé externe.
Grâce à Virtuagym , vous pouvez envoyer des rappels et des changements de cours par e-mail, sms ou message push. Le contenu peut être partagé dans la fonction communauté. Les clients qui s’inscrivent chez vous pour perdre du poids peuvent recevoir des informations. Ils peuvent également les partager dans votre communauté VG, avec des conseils de motivation, des recettes, des séances d’entraînement, etc.
Vous ne devez créer ce contenu qu’une seule fois et vous pouvez ensuite continuer à l’utiliser pour de nouveaux clients. Lors de l’enregistrement de nouveaux clients, vous pouvez immédiatement les affecter au bon groupe (dans votre système d’envoi) pour le contenu et les messages automatisés.
Automatisation et ciblage pour de meilleurs taux de rétention
Un autre exemple d’automatisation consiste à cibler vos clients en fonction d’événements. Vous avez différents types d’événements, par exemple, un client qui ne vient pas à la formation depuis plus d’une semaine. Vous pouvez facilement trouver ces informations dans le planificateur de rétention de Virtuagym ou dans Business Analytics.
Ensuite, vous pouvez facilement envoyer un message à cette personne (via votre système de messagerie) pour la motiver à revenir ou pour lui demander ce qui ne va pas (blessure ou problèmes mentaux), et si vous pouvez faire quelque chose pour elle en lui fixant un rendez-vous avec un physio ou un coach.
D’autres exemples sont l’envoi d’un e-mail de bienvenue, un message d’anniversaire, le rappel d’une leçon, un abonnement de vente incitative après six mois, etc.
Conseil de lecture : Comment passer à l’automatisation dans votre salle de sport ?
Veillez à ne pas automatiser toute la communication. Par conséquent, donnez toujours à vos clients plusieurs options pour prendre une décision, comme la prolongation du contrat ou la résiliation.
Saviez-vous que les clients qui ne se plaignent pas ouvertement sont plus susceptibles de résilier leur abonnement que ceux qui le font ? Donnez donc toujours à vos clients la possibilité de donner leur avis sur les leçons, la formation, l’équipement, le personnel, etc.
Qu’ont en commun vos taux de rétention et votre communauté ?
Outre l’envoi de rappels et de messages, vous pouvez également inviter les clients à participer à des défis . Les défis sont un excellent moyen d’accroître l’engagement des clients et l’esprit communautaire.
Vous ne voulez pas que vos clients fassent simplement partie de votre salle de sport ou de votre studio, vous voulez qu’ils aient le sentiment de faire partie de votre communauté. Si jamais ils veulent annuler, ils ne perdent pas seulement leur salle de sport, mais aussi leurs amis et leurs contacts sociaux. Cela augmente donc le seuil à partir duquel les clients peuvent simplement annuler.
Mesurez votre taux de rétention avec le planificateur de rétention de Virtuagym
Le logiciel de fitness de Virtuagym comprend un planificateur de rétention . Grâce à ce planificateur de fidélisation, vous pouvez facilement identifier les membres à haut risque et agir rapidement pour réduire la rotation des membres et sécuriser votre revenu mensuel.
Cette vue d’ensemble vous donne un aperçu du comportement des membres, comme le nombre d’enregistrements, de leçons prises et de réservations prévues. Grâce à notre algorithme d’IA, nous pouvons fournir des prévisions, afin que vous sachiez exactement où vous en êtes.
Le planificateur de rétention fournit un statut de risque pour vos clients. Nous distinguons les statuts de risque suivants :
- Dormir - pas de visites > 90 jours et pas de réservations à venir
- Risque élevé - pas de visites > 21 jours et pas de réservations à venir.
- Risque moyen - pas de visites > 14 jours et pas de réservations à venir.
- Faible risque - visites <= 14 jours et/ou réservations à venir
- Pause - l’adhésion est en pause
- Visite - enregistrement et/ou cours suivi