Es importante saber cómo se sienten y qué piensan los socios desde la primera vez que oyen hablar de tu gimnasio hasta que se convierten en clientes habituales.
Es como seguir su historia desde el momento en que se fijan en tu gimnasio hasta que se convierten en grandes fans que cuentan a todo el mundo lo increíble que es.
Aquí es donde ayuda el modelo AIDA. El modelo AIDA es como una guía que ayuda a entender esta historia. Es como los capítulos de un libro:
- A de Atención: Cuando la gente ve o escucha hablar de tu gimnasio por primera vez.
- I de Interés: Cuando empiezan a pensar: “Hmm, este gimnasio tiene buena pinta”.
- D de Deseo: Cuando quieren apuntarse porque han visto todas las cosas interesantes que ofreces.
- A de Acción: Cuando se inscriben y empiezan a hacer ejercicio.
Para que un gimnasio supere a la competencia y obtenga buenos resultados, debe asegurarse de que los socios disfrutan de una gran experiencia en cada una de estas fases, tal y como hacen los gimnasios de más éxito.
En este artículo, profundizaremos en el recorrido del cliente del gimnasio (Customer Journey de aquí en adelante) y en cómo puedes utilizar tu conocimiento del modelo AIDA para hacer crecer tu negocio.
¿Qué es el Customer Journey?
Un recorrido del cliente se refiere a cómo alguien se convierte en socio de un gimnasio y a sus experiencias a lo largo del camino, que pueden visualizarse eficazmente mediante mapas. El mapa del Customer Journey comienza cuando el cliente se plantea por primera vez la posibilidad de inscribirse en un gimnasio y continúa a medida que obtiene más información, decide inscribirse y sigue volviendo.
Funciona de la siguiente manera
- Punto de partida: Imagínate a alguien que se da cuenta de que quiere ponerse en forma o encontrar un lugar para hacer ejercicio. Es entonces cuando empieza a buscar un gimnasio o un centro de salud al que apuntarse.
- Informarse mejor: A continuación, se topan con un gimnasio: puede que vean un anuncio en Internet, que pasen por delante de uno de camino al trabajo o que un amigo les hable de él. Les pica la curiosidad y quieren saber más, como qué clases se ofrecen, cuánto cuesta o a qué distancia está de casa.
- Tomar la decisión: Si les gusta lo que ven, puede que se pasen a visitarlo o que se apunten a una prueba; en este proceso de toma de decisiones es cuando deciden si ese gimnasio es el adecuado para ellos.
- Convertirse en cliente habitual: Una vez que se inscriben, empiezan a ir al gimnasio con regularidad, a conocer al personal e incluso a entablar amistad con otros socios.
- Fidelidad: Si se lo pasan bien, seguirán viniendo, se convertirán en una cara habitual del gimnasio e incluso puede que empiecen a contárselo a sus amigos, lo que contribuirá a crear relaciones creíbles dentro de la comunidad.
El objetivo es establecer una conexión auténtica en la comunidad. Si el gimnasio lo consigue, se asegurará de que cada uno de sus aspectos sea excepcional para los socios, con lo que aumentarán las posibilidades de que se unan y sigan satisfechos.
¿Por qué es importante el Customer Journey para los gimnasios?
Se trata de la experiencia del cliente que ofrece el gimnasio, desde el momento en que alguien oye hablar de él por primera vez hasta las interacciones diarias que tiene como socio.
Piénsalo así:
La primera impresión importa
Cuando alguien conoce un gimnasio por primera vez, quizá a través de un amigo o de un anuncio, empieza a formarse una opinión enseguida.
Si el anuncio es atractivo y el proceso de inscripción es sencillo, es más probable que tengan una opinión positiva del gimnasio.
Por ejemplo, si tu gimnasio tiene un rótulo llamativo o una recepcionista amable, crea un ambiente acogedor desde el principio.
Las experiencias personalizadas llevan al compromiso
Cada cliente tiene necesidades diferentes. Un profesional ocupado puede buscar acceso al gimnasio 24 horas al día, 7 días a la semana, y clases rápidas que se adapten a su horario.
En cambio, una jubilada puede valorar las clases orientadas a la comunidad y los espacios donde pueda socializar.
Comprender y adaptar el recorrido a cada tipo de cliente puede convertirlos de visitantes ocasionales en socios comprometidos.
Convertirse en parte de la comunidad
Una vez que se inscriben, cada entrenamiento, la interacción con los entrenadores y el ambiente influyen en cómo se sienten en el gimnasio.
Si a los socios se les saluda por su nombre y los entrenadores se acuerdan de sus objetivos, sentirán que pertenecen al gimnasio.
Este toque personal puede convertir a un cliente habitual en un fiel seguidor.
Quedarse a largo plazo
La experiencia continua determinará si los socios se quedan. Si el gimnasio escucha los comentarios y mantiene actualizado el equipamiento, es probable que los socios se queden.
Para el empresario, atender una sugerencia, como añadir una nueva clase de yoga, significa que los socios se sienten escuchados y apreciados, lo que fomenta el sentimiento de comunidad.
Correr la voz
Los socios satisfechos son la mejor publicidad. Si tienen una buena experiencia, se lo contarán a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Por ejemplo, si un socio presume de la nueva e increíble sauna o de los eventos comunitarios de tu gimnasio, es promoción gratuita.
Al final, si los gimnasios comprenden y gestionan eficazmente el recorrido del cliente, no sólo ganan socios, sino que crean defensores de su marca que ayudan a conseguir más negocio. Es un ciclo de satisfacción que no cesa.
Explicación del modelo AIDA
El modelo AIDA es un plan para captar la atención de los clientes y guiarlos hacia la compra. Consta de cuatro etapas:
- Atención: El socio potencial toma conciencia de sus necesidades de fitness.
- Interés: Manifiesta curiosidad por saber cómo satisfacer esas necesidades.
- Deseo: Desarrolla una conexión emocional con la idea de satisfacer esa necesidad a través de sus servicios.
- Acción: Por último, da el paso de inscribirse.
Repasemos cada uno de ellos en detalle.
Atención
En la fase de atención o concienciación, los clientes potenciales toman conciencia de su gimnasio. Aquí es donde la visibilidad es clave.
Por ejemplo, un profesional ocupado que ha estado pensando en mejorar su salud.
Se fija en una valla publicitaria de tu gimnasio en su trayecto al trabajo y, más tarde, ve un anuncio en Facebook.
Has utilizado una combinación de marketing tradicional y digital para asegurarte de que tu gimnasio aparece donde es más probable que lo vean clientes potenciales como él.
En esta fase, no se trata de vender duro, sino de hacer una presentación memorable y dar a conocer tu marca.
Interés
Una vez que hayas captado la atención de alguien, la fase de interés es en la que alimentas la curiosidad de los clientes potenciales.
Ya se han fijado en tu gimnasio, pero ahora tienes que captar su atención.
Por ejemplo, un estudiante universitario ve la publicación de Instagram de tu gimnasio sobre un descuento para estudiantes y se conecta para obtener más información, interactuando con la marca a través de las conversaciones en las redes sociales.
En tu sitio web, encuentra una entrada de blog sobre cómo compaginar el gimnasio y los estudios, una visita virtual de las instalaciones y un calendario de clases que se ajustan a su horario.
En este caso, el contenido está diseñado para atraer a este cliente potencial proporcionándole información valiosa que se ajusta a su situación e intereses.
Deseo
Pasar de un interés lógico a un Deseo emocional es crucial en el proceso de compra.
Aquí es donde los clientes potenciales empiezan a sentir que lo que les ofreces puede satisfacer sus necesidades y deseos.
Por ejemplo, una persona quiere perder peso y ha leído las historias de éxito que aparecen en tu página web.
De pronto, lee una historia que refleja su propia lucha contra el peso y se he emociona.
Su gimnasio le envía un correo electrónico explicándole cómo unirse a la comunidad puede ayudarle a perder peso con planes personalizados de nutrición y fitness.
Ahora, para esta persona no es sólo un gimnasio, es una puerta de entrada a una vida mejor y más saludable.
La fase de Deseo consiste en establecer esa conexión emocional y mostrar el potencial transformador de tus servicios.
Acción
Por último, la fase de acción es en la que el cliente potencial decide comprar o suscribirse. Aquí es donde debes ponérselo lo más fácil posible para que diga “sí”.
Por ejemplo, si una clienta ha quedado impresionada por los testimonios y el ambiente de tu gimnasio, pero está indecisa.
Para ayudarle a dar el paso definitivo, ofrécele una semana de prueba gratuita, una consulta de fitness y una opción de afiliación sin compromiso.
Puede que incluso reciba una promoción temporal, lo que le empujará a actuar de inmediato.
Aquí es donde una llamada a la acción (CTA) clara, la facilidad del proceso y una propuesta de valor sólida se unen para convertir el interés en acción.
Transición a Post-AIDA: El viaje continuo del miembro
El viaje post-AIDA consiste en cultivar la relación del socio con el gimnasio para garantizar que permanezca satisfecho, comprometido y leal. Esta fase es crítica porque es lo que convierte a un nuevo socio en un defensor a largo plazo de tu gimnasio.
A continuación se detallan los aspectos de este viaje continuo:
Incorporación
Es el proceso de dar la bienvenida a los nuevos socios al gimnasio y asegurarse de que saben cómo sacar el máximo partido de su afiliación. Es algo más que una simple visita a las instalaciones: es una introducción a la cultura del gimnasio.
Por ejemplo, un proceso de incorporación eficaz puede emparejar al nuevo socio con un mentor o asignarle una clase introductoria en la que pueda familiarizarse con el gimnasio sin sentirse abrumado.
Esto marca el ritmo de su nueva experiencia y ayuda a reducir el factor de intimidación que puede surgir al inscribirse en un gimnasio nuevo.
Compromiso y retención
Una vez incorporados los socios, hay que centrarse en mantener su interés. Esto significa ofrecer una variedad de clases, actualizar el material, solicitar opiniones y crear una comunidad de la que quieran formar parte.
Por ejemplo, organizar un reto mensual puede ser una forma atractiva de motivar a los socios para que se fijen nuevos objetivos, y los actos sociales periódicos pueden ayudar a fomentar los lazos comunitarios.
Además, mantener la comunicación a través de newsletters, actualizaciones y cuestionarios de valoración demuestra a los socios que el gimnasio se preocupa por su experiencia y que siempre busca mejorar.
Descubre las mejores ideas para involucrar a los socios y mantener el compromiso de los clientes del gimnasio.
Prevención de cancelaciones
Para retener a los socios, los gimnasios deben estar atentos a los signos de desvinculación y abordarlos de forma proactiva.
Por ejemplo, si un socio que solía venir cinco días a la semana ahora solo viene dos veces, el personal del gimnasio podría ponerse en contacto con él para ver si hay algún problema o cambio de circunstancias en el que el gimnasio pueda ayudar.
Ofrecer una pausa en la afiliación debido a un viaje o a acontecimientos de la vida, o una revisión personalizada para reevaluar los objetivos de fitness, puede marcar la diferencia a la hora de evitar una cancelación.
Aquí encontrarás estrategias para evitar cancelaciones.
Renovación y venta adicional
A medida que los socios se acercan al final de su periodo de afiliación, el gimnasio debe fomentar las renovaciones y, en su caso, la venta de servicios adicionales.
Esto podría significar ofrecer un descuento en la renovación anual del abono o una oferta promocional especial que incluya sesiones de entrenamiento personal.
Por ejemplo, un gimnasio puede reconocer el compromiso de un socio ofreciéndole una tarifa de renovación exclusiva, mostrando así su agradecimiento por su lealtad e incentivando su permanencia.
Conclusión
Es importante comprender todo el recorrido del cliente, es decir, cómo se siente y decide un socio de un gimnasio desde el momento en que oye hablar de él por primera vez hasta que se inscribe, y cómo hace para seguir volviendo.
Pero es algo más que conseguir que se apunten nuevos socios; se trata de crear una conexión que convierta a un nuevo socio del gimnasio en un cliente para toda la vida.
Si un gimnasio o el propietario de un club de fitness siguen mejorando la experiencia que ofrecen, es más probable que los socios se queden e incluso recomienden el gimnasio a otras personas.
