El sector del fitness se basa en las conexiones personales y el toque humano. ¿Sabías que estos mismos factores pueden marcar la diferencia entre alguien que visita un gimnasio una vez y un cliente que se mantiene fiel?
En esta guía, voy a mostrarte cómo crear una experiencia de cliente inolvidable que vaya más allá de ser un simple “socio” de un gimnasio.
Nos centramos en crear un recorrido que no sólo genere clientes fieles, sino que también contribuya realmente al crecimiento de tu negocio.
¿Cómo? Asegurándose de que los clientes no sólo vuelvan a tu gimnasio, sino que también consigan que sus amigos y familiares se entusiasmen con lo que ofreces.
Esta guía es tu hoja de ruta hacia el éxito. Recorremos cada etapa del recorrido del cliente, ofreciéndole consejos prácticos y compartiendo ideas que puede aplicar inmediatamente.
Desde el primer contacto hasta la creación de una comunidad de embajadores, lo tenemos todo para ti. 🚀
El recorrido del cliente en el sector del fitness: ¿qué, por qué y cómo?
En el sector del fitness, el recorrido del cliente, o customer journey, es el camino que recorren tus clientes potenciales para acabar convirtiéndose en socios fieles de tu estudio.
Trazar este recorrido es esencial. Te permite, como propietario de un gimnasio, ver exactamente dónde y cómo te comunicas con tus clientes.
El viaje comienza en el momento en que alguien expresa interés por sus servicios y continúa hasta el momento en que decide renovar o no su afiliación.
Cada momento de contacto a lo largo de este viaje es una oportunidad para dejar una impresión duradera. Tanto si se trata de la primera visita a su sitio web como del momento en que alguien entra en su estudio por primera vez, estas interacciones son enormemente importantes.
Son los primeros pasos de una relación potencialmente larga y valiosa. Si comprende y optimiza cada etapa de este viaje, se asegurará de que cada momento de contacto cuente.
Esto ayuda no sólo a atraer nuevos clientes, sino también a retener a los existentes.
Es un proceso continuo de conexión, aportación de valor y fidelización. Y recuerda: en nuestro sector, la atención personal es lo único que aún puede diferenciarte de tus competidores.
¿Por qué es importante?
Estamos en el sector del fitness porque nos apasionan el deporte y la salud, y porque queremos ayudar a los demás.
El recorrido del cliente es esencial en este proceso. Es la hoja de ruta que nos permite conocer la experiencia de nuestros clientes, desde que nos conocen hasta que se convierten en fieles embajadores de nuestra marca.
Elaborar cada etapa de este viaje del cliente nos permite desarrollar estrategias que se adapten perfectamente a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Supongamos que dirige un estudio de fitness. Al trazar el recorrido del cliente, puedes descubrir que los nuevos socios suelen sentirse abrumados durante el primer mes.
Con este conocimiento, puedes crear un programa de bienvenida que ayude y apoye a los nuevos socios, haciendo que se sientan como en casa más rápidamente y se sientan dispuestos a quedarse.
Además, comprender este recorrido permite implementar estrategias específicas en cada punto de contacto. Por ejemplo, ofrecer una clase de prueba gratuita o una visita virtual puede ser el factor decisivo para que los clientes potenciales se hagan socios.
La eficiencia es también una ventaja clave de trazar el recorrido del cliente. Nos ayuda a identificar obstáculos y ofrecer soluciones.
Tanto si se trata de simplificar el proceso de inscripción como de ofrecer apoyo adicional a los nuevos socios, cada mejora contribuye a mejorar la experiencia del cliente.
Además, al hacer que nuestras estrategias sean medibles, podemos ver exactamente dónde y por qué los clientes pueden abandonar, y ajustar nuestro enfoque en consecuencia.
Este proceso continuo de evaluación y mejora es crucial para la innovación y el crecimiento de nuestro negocio.
Por último, un recorrido del cliente plenamente desarrollado nos permite personalizar cada interacción con nuestros clientes, lo que es esencial en la era actual de expectativas en torno a experiencias a medida.
Así es el recorrido del cliente
Echemos un vistazo al recorrido del cliente en el sector del fitness. He aquí un breve resumen de este recorrido.
Fase 1: Crear Conciencia
La primera fase del recorrido del cliente consiste en dar a conocer tu estudio.
Se trata de dar a conocer a los clientes potenciales lo que ofreces. Esto puede hacerse de diferentes maneras.
Por un lado, la concienciación puede crearse de forma pasiva. Piensa en alguien que se encuentre con tu anuncio en Internet o que empiece a seguir tu cuenta en las redes sociales. Por otro lado, también puede ser activa, como cuando alguien busca específicamente soluciones a sus necesidades de fitness y encuentra tu estudio.
En esta fase, es fundamental comprender bien quién es su público objetivo. ¿A quién quieres atraer con tu estudio? ** ** ¿A los jóvenes profesionales, a los padres que quieren volver a ponerse en forma o a las personas mayores que quieren mejorar su salud? Este conocimiento te ayudará a afinar sus estrategias de marketing con eficacia.
El marketing desempeña un papel importante en esta fase. La publicación constante en las redes sociales es esencial, al igual que la realización de campañas específicas. Los medios impresos locales, los anuncios de radio y las campañas de correo electrónico también pueden ser eficaces para aumentar su visibilidad.
Es importante recordar: si no te conocen, no te encontrarán. La fase de concienciación es cuando los clientes y visitantes se encuentran por primera vez con tu producto, servicio o marca.
Fase 2: Consideración
En la fase de consideración, también conocida como fase de interés, los clientes potenciales profundizan en lo que ofrece tu estudio o gimnasio y lo comparan con otras opciones.
Este es el punto en el que los clientes leen opiniones, consultan tus redes sociales y recopilan información sobre tus servicios e instalaciones.
He aquí algunos consejos para despertar aún más el interés:
- Utiliza los canales de las redes sociales para aumentar el interés de los clientes potenciales. Se trata de personas que ya están algo familiarizadas con tu producto y ahora buscan activamente más información. Asegúrate de que tus publicaciones sean informativas, atractivas y reflejen lo que ofreces.
- Muestra lo que otros piensan de tu gimnasio. Comparte historias de clientes y testimonios que muestren cómo tu gimnasio ha cambiado la vida de la gente. Esto ayuda a generar confianza y ofrece una imagen realista de lo que pueden esperar los nuevos socios.
- Asegúrate de que toda la información sea clara y de que los clientes potenciales puedan encontrar fácilmente la información que necesitan en tu página web.
- Crea blogs o FAQS para responder a las preguntas más habituales. Esto reducirá el umbral y eliminará dudas.
- Lleva a cabo marketing por correo electrónico. Asegúrate de recopilar las direcciones de correo electrónico de las personas que han mostrado interés por tu estudio apuntándose a una newsletter o a una clase de prueba gratuita. Puedes utilizar estos correos electrónicos para informar a la gente sobre tu oferta y compartir historias de éxito.
- Sé visible en tu comunidad local. Participa activamente en eventos locales (de creación de redes).
Fase 3: Incorporación y Puesta en Marcha
Una vez que los clientes han recopilado toda la información necesaria, toman la decisión de unirse a tu estudio, que a menudo comienza con la elección de un abono o la reserva de una clase de prueba.
El éxito de esta fase radica en un programa de incorporación eficaz. Una buena acogida es mucho más que una visita estándar. Es una experiencia cuidadosamente diseñada y adaptada a las necesidades de los nuevos socios.
El objetivo no es sólo que se familiaricen con el equipamiento, sino también que empiecen con buen pie su aventura en el mundo del fitness. Así se establecen los cimientos de una relación duradera y valiosa.
Consejos prácticos para la incorporación
Una buena incorporación consiste en generar confianza entre el cliente y el entrenador. Ofrece una atención personalizada y haz que los clientes se sientan valorados.
Traslada los valores fundamentales de tu gimnasio al proceso de incorporación. Puede ser a través de la atención personal o haciendo hincapié en la comunidad.
Garantiza interacciones significativas con los clientes. La empatía y la atención sinceras marcan la diferencia y aumentan la probabilidad de retención de clientes.
Añade interacciones adicionales en los primeros 30 días de afiliación. Puede ser a través de sesiones de coaching, clases de prueba o retos de fitness.
Para obtener información más detallada y consejos prácticos sobre cómo reforzar tu programa de incorporación de nuevos clientes de fitness, consulta nuestro blog completo sobre incorporación.
Fase 4: Retención y Fidelización
Esta fase consiste en retener a los clientes y desarrollar una relación a largo plazo. El objetivo es mantener a los clientes tan satisfechos y comprometidos que no sólo sigan siendo socios fieles, sino que también se conviertan en embajadores de tu gimnasio o club de fitness.
Retener a los clientes existentes suele ser mucho más valioso que captar nuevos. Los clientes existentes no sólo están familiarizados con sus servicios, sino que también cuesta mucho menos retenerlos.
Los clientes satisfechos y leales son también los mejores embajadores de tu negocio. 🧡
Estrategias de retención eficaces
Entender qué le gusta y qué no le gusta a cada socio. Por ejemplo, si los datos muestran que un socio disfruta más de las clases de fitness en grupo que de los entrenamientos en solitario, infórmale de las próximas actividades en grupo y de las ofertas especiales de clases.
Presta atención a las cuatro razones principales de las cancelaciones: falta de clases en grupo, aprovechamiento insuficiente del club, falta de contacto humano y percepción de que los abonos son demasiado caros.
Organizar eventos únicos, como seminarios web “sólo para socios”, retos y sesiones de preguntas y respuestas en directo con los entrenadores. Este tipo de acciones refuerzan la relación entre los socios y el gimnasio.
Establece objetivos únicos y recompensa a los socios cuando los alcancen. Esto puede ir desde descuentos en su próximo abono hasta insignias especiales en la aplicación.
Asegúrate de que tu comunidad de fitness es algo más que un lugar donde hacer ejercicio. Crea un entorno en el que los miembros se sientan apoyados, motivados e inspirados. Esto ayuda a construir relaciones a largo plazo y crea un mayor compromiso con el cliente.
Para obtener más información sobre el compromiso de los clientes y la creación de una base de clientes leales, lee los siguientes blogs: Herramientas de retención en Fitness y Compromiso de los clientes.
¿Cómo se realiza el recorrido del cliente?
Descubramos cómo trazar eficazmente el recorrido del cliente en el sector del fitness.
Paso 1: Identificar las necesidades y las preguntas
En cada etapa, identifica qué necesita el cliente potencial y qué preguntas puede tener. Esto puede ir desde información general sobre el fitness hasta preguntas específicas sobre planes de afiliación o clases en grupo.
Intenta comprender qué emociones juegan un papel para el cliente en cada etapa. ¿Se siente el cliente inseguro o intimidado al entrar en tu gimnasio, o por el contrario entusiasmado y motivado?
Determina los diferentes puntos de contacto entre tu empresa y el cliente potencial. Podría tratarse de interacciones en las redes sociales, durante una visita, en una clase de prueba o en el proceso de inscripción.
Considera lo que los clientes esperan de tu estudio. Puede ser el servicio de atención al cliente, la calidad de las instalaciones o la experiencia del personal.
Identifica los momentos en los que un cliente potencial podría abandonar y por qué. ¿Es demasiado caro el abono, los horarios de apertura no son convenientes o el gimnasio no resulta acogedor?
Paso 2: Elaborar un cuadro
Una vez que hayas respondido a estas preguntas, es útil anotar las respuestas de cada fase en una tabla. Esto te ayudará a tener una visión clara de todo el recorrido del cliente y de dónde puedes introducir mejoras.
Es importante no hacer suposiciones. Basa tus respuestas en datos reales y en la opinión de los clientes.
Si haces una suposición, asegúrate de investigarla, analizarla y ajustarla si es necesario. Esto puede hacerse mediante encuestas, formularios o conversaciones con los clientes.
Paso 3: Evaluar y Ajustar continuamente
Trazar el recorrido del cliente no es una tarea aislada. Es un proceso continuo que requiere una evaluación y adaptación constantes en función de las necesidades cambiantes de los clientes y las condiciones del mercado.
Siguiendo estos pasos, podrás crear un recorrido del cliente detallado y eficaz que te ayudará a optimizar la experiencia de tus clientes y a hacer crecer con éxito tu negocio de fitness.
Integración de la tecnología en el recorrido del cliente
Descubre cómo la tecnología puede enriquecer y simplificar el recorrido del cliente en el sector del fitness.
Crea puntos de contacto digitales
- Aplicación móvil: La aplicación móvil de Virtuagym actúa como un punto de contacto digital en el que los clientes pueden acceder a programas de fitness, planes de nutrición y realizar un seguimiento de su progreso. Esto aumenta el compromiso y proporciona un toque personalizado en cada etapa del recorrido del cliente.
- Sistema de citas en línea: el sistema de citas en línea de Virtuagym permite a los clientes reservar fácilmente clases, concertar citas con los entrenadores o realizar cambios en sus horarios. Esto aumenta la facilidad de uso y la satisfacción del cliente.
- Registro en línea: con la tienda web de Virtuagym, los clientes pueden registrarse fácilmente a través de tu página web.
Comunicación automática
- Recordatorios y notificaciones automáticos: envía recordatorios automáticos de las próximas clases o citas. Esto ayuda a reducir las ausencias y mantiene a los clientes activos.
- Función de comunidad: utiliza la solución de comunidad de Virtuagym para estar en contacto con tus clientes en cualquier momento y lugar.
- Pagos automatizados: los pagos en línea también afectan a la retención de clientes y, por lo tanto, a la experiencia de tus clientes. En este blog encontrarás más información sobre el impacto de los pagos en línea en las tasas de retención.
Personalización y análisis
- Analiza los datos de los clientes: con las funcionalidades de análisis de datos de Virtuagym, puedes analizar los datos de los clientes para identificar tendencias y preferencias. Esto ayuda a personalizar aún más el recorrido del cliente.
- Programas de entrenamiento personalizados: crea programas de entrenamiento personalizados basados en los objetivos y preferencias individuales del cliente. Esto hace que la experiencia sea más personal y eficaz.
- Cuestionarios: conoce mejor a tus clientes mediante cuestionarios. Esto te permite tener toda la información en un solo lugar, sacar el máximo partido a tus consultas y recopilar opiniones.
Compromiso y retención de clientes
- Desafíos de fitness: organiza desafíos de fitness virtuales a través de la aplicación para impulsar el compromiso de los clientes y crear un sentimiento de comunidad.
Conclusión
En resumen, el recorrido del cliente en el sector del fitness proporciona un valioso modelo para crear relaciones significativas con los clientes y hacer crecer el negocio.
Si diseñas cuidadosamente cada etapa e integras la tecnología de forma inteligente, sentarás las bases de la fidelidad y el éxito de los clientes a largo plazo.
