Uno de los retos como responsable de un negocio fitness es conseguir que tus clientes se conviertan en socios fieles a tu marca fitness, y todo lo que ello conlleva. Crear un vínculo actitud-socio con tu marca es fundamental para tener éxito a largo plazo.
Si clasificamos a los usuarios de instalaciones deportivas en base a su actitud frente al ejercicio físico, vamos a observar cómo aproximadamente un 30% son clientes de motivación intrínseca (que poseen y disfrutan el hábito del entrenamiento) y un 70% lo son de motivación extrínseca (hacen ejercicio por alguna motivación contingente como problemas de salud o la necesidad de mejorar su aspecto).
La fidelización de los primeros está muy ligada el tipo de condiciones contractuales y a la denominada customer experience. Básicamente, la no generación de momentos de insatisfacción (buena organización de los servicios y estado de las instalaciones/equipamientos, principalmente).
Sin embargo, los segundos requieren un mayor esfuerzo porque, al no contar con el hábito del entrenamiento ni disfrutar con la actividad física, su cerebro subconsciente siempre está buscando motivos de abandono.
Sabemos que no es un trabajo fácil por eso, si no sabes por dónde empezar, no te preocupes. Chano Jiménez , experto en marketing para gimnasios, nos hablará en el próximo webinar de FitNation sobre nuevos procesos de fidelización en el fitness a través de la mejora de los ratios de retención basadas en protocolos de adquisición del hábito de entrenamiento y logro de resultados con macrociclos.
Además, si estás interesado en tener un gimnasio actualizado y estar al tanto de las últimas tecnologías en la industria del fitness, te animamos a participar en nuestros próximos webinars registrándote aquí.
En cualquier caso, vamos a exponer las claves de la gestión de la fidelización que afectan a ambos grupos. ¡Sigue leyendo!
Las 4 bases de la retención contractual
Si nos orientamos hacia un punto de vista más contractual, es decir, un punto de vista más relacionado con retención que con fidelización, debemos tener en cuenta ciertas bases:
1º Las matrículas
Cuanto más baja es una barrera de entrada, más baja es la barrera de salida y viceversa. Si nuestro negocio cuenta con matrículas o welcome pack o cualquier otro concepto de pago inicial elevado, frenaremos la entrada, pero filtraremos mejores clientes y estos serán más fieles (tienen más que perder con su baja).
2º Cuotas de pago
Las cuotas de prepago de periodos largos o cuotas de compromiso en las que se ofrece undescuento a cambio de permanencia, obviamente mejoran la retención , aunque luego el usosea otra cuestión…
3º Automatización del cobro
La recurrencia del cobro de forma automatizada es otro aspecto muy importante porque, si tenemos que esperar a que el cliente acuda a la instalación para efectuar el pago, perderemos muchísimos cobros de personas que pospongan su asistencia debido a contingencias personales, vacaciones u otras razones. En este sentido, resulta de gran utilidad contar con cuotas de mantenimiento/excedencias de menor importe para cubrir los periodos de inasistencia sin causar baja.
4º Las bajas
La gestión anti-baja cuando se producen solicitudes de la misma. Esto solo resulta factible si tenemos normativizada la solicitud con una antelación mínima de 10 días al vencimiento de la cuota. De esta forma, contamos con tiempo para indagar en los motivos de la solicitud de baja, tratar de solventarlos e, incluso, ofrecer algún tipo de modalidad alternativa.
La fidelización
Por otro lado, adentrándonos en las medidas más enfocadas en la fidelización auténtica, también se deben contemplar ciertas medidas:
- Trabajar con el cliente la adquisición del hábito del entrenamiento. Ésta es la cuestión más importante de todas, porque si no se logra, el cliente encontrará una buena excusa para abandonar. En este punto, es básico desarrollar sesiones divertidas y estimulantes, llevar un control de asistencias e intervenir cuando se observa una bajada de la frecuencia de entrenamientos pactada. El logro de este hábito con clientes sin experiencia, requiere un tratamiento personalizado que el cliente debe pagar, y así se lo debemos hacer entender.
- Vender programas. Esto ayuda enormemente en la mencionada adquisición del hábito, porque el cliente debe comprender que pagar cuotas o sesiones sueltas es estéril si no está inmerso en un plan de resultados que, para ser efectivo y consolidar los cambios fisiológicos,requiere de un mínimo de un año. Estos programas deberían responder a un formato de Macrociclo, donde se planifican tanto el entrenamiento como la nutrición en función de diversas etapas del año o temporada.
- Trabajar la filiación como adeptos al fitness. Otro aspecto clave para la adquisición del hábito del entrenamiento es que los clientes adquieran conocimientos sobre las buenas prácticas, sobre los efectos del entrenamiento y que experimenten el disfrute de entender lo que hacen y observar su evolución.
- La customer experience: si cada sesión es una experiencia diferente, con objetivos concretos y con sensaciones agradables facilitamos mucho el disfrute y enganche con las mismas. La monitorización del esfuerzo/rendimiento (por ejemplo, con medida de la frecuencia cardiaca y el gasto calórico) y la gamificación (por ejemplo, con competiciones contra uno mismo o contra los demás participantes) son de enorme ayuda.
- La socialización que pueda lograrse con otros participantes del gimnasio creará vínculos potentes de fidelización. Las personas con lazos afectivos quieren permanecer unidas y esto debe apoyarse con actividades sociales e interacciones cliente- entrenador frecuentes.
- Compromiso y feedback continuo entre entrenador y entrenado. La tecnología es un arma muy poderosa para ayudar en procesos de fidelización, por la automatización de procesos y generación de feedback al usuario, pero las personas solo se comprometen con personas y, en ese aspecto, el entrenador es insustituible.
Todas estas medidas contribuyen de forma muy seria a mejorar las ratios de retención de clientes, pero el éxito de las mismas depende, sobre todo, del acierto y determinación en su implementación. Si te interesa este tema, no dudes en asistir a nuestra webinar gratuita el 25 de Marzo.
Aunque, si no puedes esperar, te dejamos aquí una pequeña introduccion sobre las nuevas formas de fidelizar clientes en tu negocio fitness:
