En el mundo de los centros de fitness de gama alta, el poder de esa primera impresión desempeña un papel crucial. No se trata sólo de crear una buena primera impresión, sino también de retener la atención y el compromiso de los nuevos socios.

Para ello, es indispensable un programa de incorporación bien pensado.

El éxito de la incorporación reside en los detalles: una atmósfera de elegancia, una atención personal que vaya más allá de lo estándar y la sensación de que los afiliados son especiales y valorados desde el momento en que entran.

¿Cuál es el objetivo? No sólo familiarizar a tus socios con las exclusivas instalaciones, sino también inspirarles en su viaje personal hacia el fitness. Esto sienta las bases de una relación duradera y valiosa.

Te mostraremos cómo convertir a cada nuevo socio en un entusiasta embajador de tu estudio.

En este blog, te revelaremos estrategias concretas y de aplicación inmediata para llevar tu proceso de incorporación al siguiente nivel, perfectamente adaptado a la exclusividad de tu estudio.

El proceso de incorporación es una parte importante del recorrido del cliente

En el mundo del fitness, el proceso de incorporación es una etapa crucial en el recorrido del cliente. Consiste en una serie de pasos que comienzan en el momento en que un cliente potencial toma la decisión de unirse a tu estudio.

Esta fase inicial puede utilizarse de varias maneras. Puede comenzar con una visita personal a su establecimiento, una reunión introductoria en línea, a través de la recepción del mostrador de bienvenida o mediante un formulario de inscripción en su sitio web.

Cada uno de estos puntos de partida ofrece oportunidades únicas para causar una primera impresión positiva y sentar las bases de una relación a largo plazo con el cliente.

Es importante destacar la esencia de su marca y la calidad de los servicios en cada paso, para que los nuevos afiliados se sientan inmediatamente conectados y valorados.

¿Por qué es tan importante el onboarding?

La incorporación desempeña un papel importante tanto en la satisfacción del cliente como en el crecimiento de la empresa. El impacto de un proceso de incorporación eficaz es significativo, y así lo demuestran estadísticas y estudios convincentes.

Mejora de las tasas de retención

Un estudio de Gitnux muestra que un cliente medio de un gimnasio permanece afiliado unos 3,3 años. Un programa de incorporación bien desarrollado va más allá de la satisfacción del cliente; es una inversión en el crecimiento a largo plazo de su negocio.

Un estudio de PRECORdemuestra que las empresas de fitness que acogen e integran eficazmente a los nuevos socios pueden aumentar sus índices de retención hasta en un 85%.

Y un estudio de IHRSA en Norteamérica también lo confirma: el 87% de los socios bien integrados siguen activos después de seis meses.

Impacto positivo en la publicidad boca a boca

En una época en la que el boca a boca es esencial, las primeras impresiones desempeñan un papel crucial.

Los estudios de PRECOR demuestran que el 86% de los clientes dejan de utilizar un servicio tras una mala experiencia. Además, el 83% de los consumidores confía más en las recomendaciones y reseñas de amigos y familiares que en el marketing corporativo tradicional.

La investigación de Nielsen corrobora esta afirmación: el 88 % de los consumidores confía más en las recomendaciones de conocidos que en otras formas de marketing. Un cliente insatisfecho puede compartir su experiencia negativa con cientos de personas, especialmente en la era de las redes sociales.

Eficiencia y ahorro de tiempo

Los procesos de incorporación eficientes, como el uso de software de fitness para los perfiles de los clientes, la asignación de entrenadores y clases, y la digitalización de las normas de la casa y las preguntas frecuentes, ahorran tiempo y reducen los errores humanos.

Este proceso eficiente garantiza que tanto tú como tu equipo dediquéis menos tiempo a preguntas y explicaciones.

Generar confianza

Un buen proceso de incorporación genera confianza entre el cliente y el formador. Demuestra que se valora al cliente y que se le toma en serio.

Esta confianza anima a los clientes a acudir a sus citas y a participar activamente en su proceso de puesta en forma.

¿Cómo puedes incorporar tus valores fundamentales al proceso de incorporación?

Una incorporación eficaz empieza por el núcleo de tu gimnasio: sus valores fundamentales.

Estos valores son la piedra angular de tu cultura corporativa y cruciales para crear una identidad de marca distintiva y reconocible.

Trasladar los valores fundamentales a la incorporación

Pero, ¿cómo traducir estos valores fundamentales en un proceso de incorporación eficaz para tus clientes?

Identificar los valores fundamentales de tu centro de fitness

Determina cuáles son los impulsores y principios esenciales que defiende tu gimnasio. Podrían ser cosas como el espíritu de comunidad, la atención personalizada, la innovación o la sostenibilidad.

Aplicación en el proceso de incorporación

Explora cómo integrar tus valores fundamentales en todos los aspectos de la incorporación. Por ejemplo, si la “atención personal” es un valor fundamental, asegúrate de que cada nuevo socio reciba una entrevista personal y una visita guiada.

Formación del personal y expectativas

Tu equipo es esencial para transmitir estos valores. Garantiza que tu personal esté bien formado y entienda cómo demostrar los valores fundamentales en sus interacciones diarias con los clientes.

Control total del servicio al cliente

Cada momento de contacto con el cliente, desde los correos electrónicos de bienvenida hasta las llamadas de opinión, debe reflejar tus valores fundamentales. Esto significa que la experiencia de atención al cliente debe ser coherente con los valores que tu estudio quiere proyectar.

El contacto humano es lo único que puede diferenciarte

El Informe Global de Les Mills destaca que el contacto humano es el elemento diferenciador en el sector del fitness.

Las empresas de fitness que consiguen crear interacciones humanas significativas destacan positivamente. No se trata sólo de la calidad del equipamiento o de la ubicación, sino sobre todo de cómo se sienten los clientes durante su visita.

El impacto de la empatía y la atención genuinas es enorme; de hecho, el 68% de los nuevos clientes abandonan por una actitud indiferente del personal.

¿Cómo abordarlo?

Para ayudarte a empezar, te proponemos algunos ejemplos que te servirán de inspiración.

Buen ambiente y atención personalizada

Crea una experiencia de lujo en la recepción. Todos los miembros del equipo, desde la recepción hasta los entrenadores, deben estar capacitados para ofrecer una atención personalizada.

Piensa en recordar nombres y preferencias personales, ofrecer una bebida de bienvenida, explicar el equipamiento y las clases y acompañarles personalmente a los vestuarios o a la zona de entrenamiento.

Crea un ambiente en el que cada socio se sienta como un VIP. Esto puede hacerse, por ejemplo, con un mensaje especial de bienvenida en una pantalla a la entrada o un paquete de bienvenida personalizado con artículos deportivos de lujo.

Ofrece clases de prueba y entrenamiento personal

Ofrece clases de prueba a medida que encajen con el aspecto de tu gimnasio, donde los clientes puedan experimentar distintas formas de entrenamiento.

El 81% de las personas que hacen ejercicio por primera vez se interesan por las clases colectivas y otros deportes.

Esto no es sólo una oportunidad para hacer upselling, sino también una forma eficaz de entablar relaciones y aumentar el entusiasmo en tu club.

También puedes organizar sesiones de “meet and greet” o breves talleres privados con los mejores entrenadores después de las clases de prueba. Es una oportunidad única para que los nuevos socios reciban asesoramiento y orientación personalizados, y refuerza la sensación de exclusividad.

Asesoramiento personalizado

Ofrezca a los nuevos afiliados una experiencia de coaching personalizado. Esto significa que tienen sesiones privadas regulares con uno de tus entrenadores durante el primer mes.

Asigna a cada nuevo socio un entrenador personal que siga de cerca sus progresos y actualice periódicamente el plan.

Este entrenador actúa como contacto central para todas las preguntas sobre entrenamiento cardiovascular, entrenamiento de fuerza, nutrición e instalaciones del gimnasio.

Asegúrate de que este entrenador esté disponible tanto físicamente en el estudio como en línea para preguntas y apoyo.

Proporciona apoyo continuo tanto en el gimnasio como a través de canales digitales. Por ejemplo, a través de una función de chat en la aplicación de tu estudio de fitness, actualizaciones por correo electrónico con consejos y motivación, o controles regulares por vídeo.

Comunicación clara

Desarrolla un plan de comunicación que desprenda lujo. Por ejemplo, envía un vídeo de bienvenida personalizado por correo electrónico en el que destaques las características únicas de tu estudio.

Informa a los nuevos socios sobre el “viaje exclusivo” que pueden esperar en los primeros 30, 60 y 90 días, describiendo claramente los eventos especiales, sesiones u ofertas disponibles específicamente para ellos.

Optimizar y elaborar el recorrido del cliente

Optimizar el “recorrido del cliente”, o customer journey, durante el proceso de incorporación a tu negocio de fitness es una forma estratégica de aumentar la satisfacción y el compromiso de los clientes.

Al trazar y analizar el recorrido del cliente, puedes identificar oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes.

Crea una representación visual del recorrido del cliente

1. Identifica los momentos de contacto con el cliente: empieza por identificar todos los momentos de contacto que un cliente tiene con tu empresa durante la incorporación. Esto puede abarcar desde el contacto inicial (por teléfono, en línea o en persona), el registro, el correo electrónico de bienvenida, la visita, la primera sesión de formación y la comunicación de seguimiento.
2. Visualiza el recorrido del cliente: crea un diagrama que muestre estos puntos de contacto en orden cronológico. Esto te ayudará a supervisar todo el recorrido del cliente.
3. Analizar y optimizar: evalúa críticamente cada punto de contacto. Pregúntate cómo puede mejorar cada momento la experiencia del cliente, si hay momentos de estrés o confusión y cómo puedes mejorarlos.
4. Añade elementos personales: busca oportunidades para crear interacciones personales y humanas. Puede ser algo tan sencillo como un mensaje de bienvenida personalizado o una llamada de control después de la formación inicial.
5. Recopila las opiniones de los clientes: es fundamental recoger activamente las opiniones de los nuevos afiliados sobre sus experiencias con la incorporación. Estos comentarios son indispensables para perfeccionar la experiencia del cliente.
6. Proceso interactivo: considera la experiencia del cliente como un proceso continuo que debe revisarse y ajustarse periódicamente, en función de las opiniones de los clientes y de los cambios que se produzcan en tu empresa.

Integra la tecnología en tu onboarding

Usa la tecnología y el software para optimizar la experiencia de incorporación. Según un estudio de Gitnux, el uso de una aplicación móvil de fitness puede aumentar la retención de socios en un 14%.

Además, la tecnología ofrece grandes oportunidades para automatizar los puntos de contacto con el cliente, haciendo que las interacciones con los nuevos socios sean más eficientes y personalizadas.

Tecnología en la incorporación

He aquí algunos ejemplos de cómo puedes utilizar la tecnología y el software en tu proceso de incorporación.

Utilizar cuestionarios

Utilice cuestionarios en línea, como los de Virtuagym, para recopilar información esencial sobre sus (futuros) socios. Estos cuestionarios te preparan para la reunión introductoria y te permiten profundizar en las necesidades y objetivos individuales del cliente.

Herramienta de gestión de clientes potenciales

Un asistente digital para la gestión de socios potenciales puede ayudar a organizar los datos de contacto y los intereses, y proporcionar apoyo con recordatorios para el seguimiento.

Suscripción en línea

Haz posible que los clientes compren suscripciones, productos y suplementos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de tu tienda web. Esto hace que el proceso sea más eficaz tanto para el cliente como para ti como empresario.

Experiencia a medida

Ofrece a los clientes una incorporación personalizada que se ajuste a sus objetivos particulares. Integra tus servicios en estos programas para garantizar que cada miembro recibe el apoyo necesario para alcanzar el éxito con perfiles de cliente personalizados.

Usar una aplicación de fitness

Garantiza un proceso de incorporación ágil con tu propia aplicación de fitness para hacer reservas, reservar clases y distribuir información importante como las normas de la casa, los horarios de apertura, los horarios de las clases y los puntos de contacto para preguntas.

Conclusión

Es el momento ideal para hacer una pausa y replantearte tu proceso de incorporación. Tienes la oportunidad de pensar en cómo ofrecer a los nuevos socios un comienzo aún mejor en tu gimnasio.

Son los pequeños detalles los que tienen un gran impacto en el disfrute y la experiencia de los nuevos socios en tu centro de fitness.