La retención es un reto constante en la industria del fitness. El volumen de los afiliados en este sector varía entre el 20% y el 50%. Para ser más concretos: un club con una media de 1.500 socios y con una suscripción de 40 euros al mes, las bajas le supondrían un 30% de los beneficios (más de 18.000 euros de facturación al año).
Si esto ocurriera en cualquier otro sector, se planificaría inmediatamente una reunión de crisis. Pero en la industria del fitness, estas cifras nos parecen normales.
Por supuesto que el 100% de retención es imposible, siempre habrá clientes que se den de baja, pero es bueno ser conscientes de ello e intentar ponerle solución.
Comienza con una definición clara de los objetivos
La retención suele analizarse en relación a la afluencia de nuevos socios. Si puedes compensar las bajas con nuevos socios, tu negocio seguirá teniendo éxito, ¿verdad?
No se puede resolver el problema así. Imagina que eres un jardinero. Quieres limpiar tu jardín, pero tu manguera está llena de agujeros, lo que significa que tus plantas no recibirán suficiente agua. Puedes abrir el grifo todo lo que quieras, pero los agujeros de tu manguera acabarán creciendo.
Es lo mismo si compensas tus ingresos base con tus ventas. Si te centras demasiado en las ventas, pones tu negocio bajo presión. Tu personal no puede ofrecer la misma bienvenida a todos, y tu establecimiento no puede soportar el tráfico. El resultado es que en muchos clubes se observa que los meses con muchas llegadas van seguidos de meses con muchas salidas.
Por tanto, no se mejora la retención abriendo más el grifo. La pregunta es: ¿Dónde están los agujeros?
Visitas y puntos de contacto
Empecemos por el factor más importante: el volumen de puntos de contacto. Existe una correlación entre el comportamiento de los visitantes en los primeros meses y las perspectivas de renovación: el 61% de los socios que acuden activamente al club en los primeros 4 meses renuevan su afiliación al cabo de 12 meses.
Por otro lado, las visitas in situ no son imprescindibles. Por ejemplo, los entrenadores en línea no tienen contacto físico**, pero pueden crear una buena fidelidad.** En tus servicios digitales, puede controlar fácilmente las llamadas visitas digitales. Como sus actividades en tu calendario y en tu comunidad, si registran su formación y nutrición.
La mente sobre la materia
Los profesionales del fitness son muy buenos creando planes de entrenamiento y nutrición, pero no siempre tienen en cuenta el aspecto mental. Y, sin embargo, es necesario.
Cuando se pregunta a los socios por qué se van, a menudo se escucha que no tienen tiempo, lo cual no tiene sentido. Cualquiera puede liberar tiempo para lo que considere que le aportará valor. ¿Y si tuvieran una experiencia que les hiciera cambiar su decisión? Cuando un antiguo socio te dice que no tiene suficiente tiempo, siente que tu gimnasio ya no merece su tiempo.
En resumen: no te centres sólo en el físico de tus socios, sino también en su mentalidad. No son los resultados físicos, sino el cambio de mentalidad y comportamiento lo que resulta clave para aumentar la fidelidad.
Para influir en su mentalidad, el aspecto social es esencial para su gimnasio. ¿Por qué sigues yendo a tu bar favorito? No es sólo por la cerveza que sirven. Depende de la gente que conozcas allí.
Actualízate y gana retención
Los clientes buscan nuevas opciones, y corres el peligro de que busquen otra opción que le permita entrenar desde casa o una opción híbrida . Por eso, si aún no lo has hecho, es el momento de actualizarte. Pásate al mundo digital y ofrece a tus clientes la opción de elegir entre entrenar en casa o en el gimnasio con la misma calidad de siempre. Mantenerse en forma nunca ha sido tan fácil.
Las redes sociales son la solución a muchos problemas. Llega a más clientes potenciales, da a conocer tu servicio e interactúa más con tus clientes al mismo tiempo que ellos forman una comunidad que les hará sentirse más motivados a la hora de entrenar.
La solución para aumentar tu fidelidad
… lamentablemente no existe. No es que se pueda girar un solo interruptor y que todo vaya bien. Después de todo, es importante que cada miembro tenga una experiencia diferente.
La limpieza de tus clubes, la música que pones, el volumen del sonido, la amabilidad de tu personal, la organización de tus programas de formación, tus servicios en línea… Todo influye. Lo mismo ocurre con tus socios: no te centres sólo en un aspecto (como los resultados físicos), sino también en el aspecto mental y social. En otras palabras, todo el recorrido del cliente.
Por lo tanto, debes seguir experimentando con las mejoras. A cada procedimiento le sigue un análisis: ¿permanecerán tus socios más tiempo con este cambio? Si es así, pasa a la siguiente mejora. Si no, prueba otra cosa.
Con este método, conseguirás una mayor retención. En este blog te puedes informar sobre las tendencias del fitness para el 2022 para estar preparado a lo que tus clientes buscan.
