Customer Journey: el camino hacia el éxito para ti y tu cliente

By Paula Santos

Published 14 octubre 2021

Probablemente hayas oído hablar del custumer journey, es decir, del camino que recorren las personas antes de unirse a tu empresa. Pero, ¿sabías que el recorrido de tu cliente no termina ahí? Al contrario. El custumer journey es el camino hacia el éxito para ti y para tu cliente.

En este blog leerás cómo puedes visualizar el recorrido de tu cliente en una hoja de ruta y utilizarlo no sólo para aumentar tus ventas, sino también la motivación de tus socios actuales y su retención general. Además, de este modo convertirás a todos tus empleados en los mejores embajadores posibles de tu marca.

Custumer Journey: el primer paso es la claridad

¿Tienes una visión clara de la misión, visión y valores de tu empresa? ¿Y también lo saben todas las partes interesadas? Esto es necesario para tener éxito con el custumer journey. Demos un paso atrás. ¿Cuál es la diferencia entre los tres?

Tu misión es la norma y te orienta independientemente de las circunstancias. Tu visión es cómo crees que se desarrollará el mercado, y tus valores desbriben en una frase lo que eres. ¿Cómo se ve eso en la práctica?

Misión, visión y valores

Tomemos un ejemplo mundialmente conocido: Nike. A estas alturas, probablemente tengas una imagen inmediata en tu mente de lo que representa Nike, lo que irradia y quién es su grupo objetivo, sin saber cómo han formulado su misión, visión y valores. Ese es el poder de una marca fuerte. ¿Cuál es la misión de Nike?

Nike inspira e innova para todos los atletas* del mundo.
*Si tienes un cuerpo, eres un atleta.

¿Coincide con la imagen que tienes de Nike? Está claro lo que es importante para la empresa: innovación, inspiración e inclusión. Si miras su página web, verás que estas son las palabras clave que aparecen continuamente. Ellos mismos lo resumen con estas palabras en su visión:

Invertimos en las personas para hacer avanzar nuestro mundo.
Para proteger el planeta, no esperamos soluciones, innovamos.
Hacer que los niños se muevan significa una generación activa y un futuro más fuerte.

En toda la página web, en todas las comunicaciones online y offline, se refleja esta visión. No explícitamente, pero es la sensación que crea Nike cuando se piensa en ella. Y, por último, los valores que quizá sean sorprendentes.

Nike es un fabricante de calzado, ¿verdad? Pero no leímos nada sobre zapatos o ropa en la declaración de misión y visión. Nike ha dejado de producir zapatos hace unos años y se ha convertido en un instituto de conocimiento:

Nuestro objetivo es hacer avanzar el mundo con el deporte, rompiendo barreras y construyendo una comunidad para cambiar el juego para todos.

Partes interesadas

¿Y quiénes son los interesados? Tus clientes, sin duda, pero también tus empleados y cualquier otra parte con la que puedas trabajar. Todo el mundo debe saber lo que representa tu empresa. Con marcos claros, todo el mundo sabe siempre qué hacer o cómo reaccionar ante los nuevos acontecimientos.

¿Una nueva campaña de marketing? ¿Cómo se dirige el personal a los nuevos clientes? ¿Cómo se gestionan las quejas?

Todo lo que tu, tu personal y las partes externas hacen por tu negocio fitness siempre vuelve a tu misión, visión y valores. Esto no sólo proporciona directrices claras para todos, sino que también construye una marca fuerte desde dentro hacia fuera. Tu estás construyendo un sentimiento que tu empresa transmite.

El marco y las expectativas claras de tu empresa fitness también facilitan que los interesados se sientan vinculados a ella. Los empleados se convierten en embajadores. Saben lo que se espera de ellos y pueden representar tu misión, visión y valores en todo lo que hacen.

Hazlo visual

Si tú y tus empleados tenéis claro lo que representas, también será más fácil transmitirlo a tus clientes. De este modo, podrás construir tu marca con la que se identifique tu grupo objetivo. Tu misión, visión y valores son el núcleo del viaje del cliente y del éxito para ti y para tu cliente.

Con un claro recorrido del cliente que se adapte a tu marca, tienes una sólida herramienta para realizar ventas con éxito, mantener a tus socios motivados y aumentar la retención. Así que hazlo visualmente en una hoja de ruta. Puedes hacerlo tan sencillo o tan elegante como quieras: todo depende de lo que se adapte mejor a tu marca.

Y, desde luego, no tiene por qué ser complicado hacer algo bonito con ello: hay varias herramientas online que permiten hacer una hoja de ruta y rellenar los objetivos e hitos de tus clientes. Por ejemplo, Canva o Freepik. También hay muchos ejemplos gratuitos en línea para descargar y utilizar. De este modo, se da a todas las partes interesadas herramientas para cada paso: ¿qué se espera de ellas, cuál es el resultado deseado y dónde hay que ajustar?

Oriéntate hacia el éxito
Design by FreePik

Beneficios de una hoja de ruta

Aquí hay tres maneras de utilizar con éxito tu viaje del cliente visualizado como una hoja de ruta aún más:

1. Conseguir más ventas

Tanto si tu cliente entra en tu gimnasio o estudio de forma digital como en la vida real, no importa quién esté detrás del mostrador ese día, obtendrá tu experiencia de marca única. Y todos los integrantes de tu equipo pueden contar la misma historia a tu cliente potencial.

También puedes escribir tu hoja de ruta en un santiamén, aconsejándoles qué suscripción es la mejor para ellos. ¿Cuál es el punto de partida, cuál es el objetivo y con qué rapidez lo quieren?

De esta manera, tu cliente potencial tiene inmediatamente un plan claro de tu parte: así es como va a lograr sus objetivos, y así es como vas a ayudarle a hacerlo. Además, ya les has ofrecido algo de valor: les muestras tus conocimientos y habilidades, y les das algo físico en tus manos.

Es una pequeña pieza de neuromarketing: al ofrecer a un cliente potencial un pequeño detalle en forma de esquema de su hoja de ruta de fitness, será más probable que compre tu servicio. Steven Hogebrink, copropietario de Fitness Media, explica cómo funciona esto en la práctica en nuestros webinars de FitNation Lunch & Learn:

“Te dan un lápiz de Ikea, gratis, y es todo tuyo. Así que el primer paso está dado. […] La gente adquiere un cierto compromiso antes de comprar algo. Y cuando llega el momento de hacer una compra, es un caso de “si dices A, debes decir B”. Y lo mismo ocurre con los gimnasios: el paso de “voy a ir a hacer ejercicio con vosotros” se da rápidamente.

2. Motivar a tus socios

Todo el mundo, incluso los deportistas más motivados, experimentan un bajón de motivación de vez en cuando. A algunas personas les resulta más fácil que a otras. Hay muchas maneras de evitar la falta de motivación en el gimnasio y a distancia. Pero con un plan sencillo y personalizado, puedes orientar fácilmente a tus clientes en la dirección correcta.

La hoja de ruta no se limita a enumerar los puntos de partida y de llegada. También se ponen los hitos: todos los puntos importantes que el cliente consigue y que hay que celebrar. No te limites a los hitos físicos: fíjate también en la nutrición, el número de clases o sesiones a las que asiste, etc.

¿Su cliente aún no ha alcanzado su peso? Puedes demostrárselo de esta manera: ¡mira cuánto has alargado tu plancha, cuánta masa muscular has ganado y cuántas semanas llevas sin faltar a clase! A veces no es fácil, pero el resultado soñado llegará si te mantienes en el camino.

3. Aumenta tu retención

Una hoja de ruta personalizada es un pequeño paso que puedes utilizar también para la retención. ¿Tu cliente ha conseguido tu primer objetivo? ¿O es que amenazan con abandonar tu centro? Ahora es el momento de dar una nueva orientación a tu cliente.

Ponte en contacto personalmente llamando y concertando una cita para crear juntos una nueva hoja de ruta, o para ver cómo se puede ajustar la antigua para recuperar a tu cliente. Tal vez era demasiado difícil, demasiada presión o ya no encajaba en su agenda debido a un cambio en la vida cotidiana.

Con una hoja de ruta personalizada, tienes una forma fácil de conectar con tus clientes. Tal vez también hayan recibido de ti un programa de entrenamiento y un plan de nutrición personalizados, y a través de los wearables ves todos los datos sobre los pasos dados que llegan diariamente. Pero con una hoja de ruta es más fácil no perder de vista el objetivo final y todos las metas.

Paula Santos

Paula es una estudiante de comunicación española viviendo en los Países Bajos , le encantan las bicicletas pero no la lluvia.

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