El recorrido del cliente de entrenamiento personal se refiere al camino que sigue un cliente desde el momento en que conoce su servicio de entrenamiento personal hasta el momento en que se convierte en un fiel defensor de su servicio. Consta de cinco etapas:
- Atención
- Consideración
- Decisión
- Retención
- Promoción
Cada etapa de estos recorridos del cliente representa un nivel diferente de compromiso y relación entre el cliente y el entrenador personal y requiere diferentes estrategias y acciones para optimizar la experiencia y la satisfacción del cliente.
Al comprender y mejorar el recorrido del cliente del entrenamiento personal, puedes atraer a más clientes, aumentar los ingresos y la retención, y mejorar tu reputación y las referencias.
Repasemos en detalle cada una de estas etapas.
Etapa de Atención
En todo el Customer Journey, este es el primer paso en el camino de un entrenador personal con un nuevo cliente.
Es cuando la gente empieza a darse cuenta de que quiere ponerse en forma o mejorar su salud y empieza a buscar ayuda.
Esto es lo que ocurre en esta etapa:
Darse cuenta de la necesidad: La gente empieza a pensar que podría querer o necesitar un entrenamiento personal. Puede ser para perder peso, ponerse más fuerte o simplemente sentirse más en forma.
Descubrir el entrenamiento personal: Se enteran de que el entrenamiento personal puede ayudarles a conseguir sus objetivos. Puede que lo vean en las redes sociales, se lo digan sus amigos o lo encuentren en Internet.
Buscar en Internet: La gente suele empezar buscando consejos de fitness en Internet. Pueden leer artículos, ver vídeos o escuchar podcasts sobre cómo ponerse en forma.
Sentir una conexión: Un buen marketing puede hacerles sentir una conexión personal. Pueden ver historias o comentarios de gente como ellos y empezar a pensar que el entrenamiento personal podría ser adecuado para ellos.
Para los entrenadores personales, el principal objetivo durante esta etapa es hacerse notar por estos clientes potenciales. Quieren mostrar a los clientes potenciales que son diferentes de otros entrenadores y que se puede confiar en ellos para ayudar con los objetivos de fitness.
La fase de Consideración
Llegados a este punto, la persona reconoce que quiere mejorar su forma física e inicia el proceso de compra, estudiando seriamente distintas formas de hacerlo.
Puede que haya oído hablar de un entrenador o de sus servicios, pero aún no está listo para apuntarse. Miran a varios entrenadores e intentan averiguar quién sería el mejor para ellos.
Esto es lo que ocurre en la fase de consideración:
Investigar al entrenador: La gente profundiza en la información sobre el formador. Miran las cualificaciones del entrenador, cuánta experiencia tiene, qué han dicho de él otros clientes (testimonios) y cuánto cobra por sus servicios.
Explorar la oferta del entrenador: Los clientes potenciales pueden ponerse en contacto con el entrenador o visitar su sitio web para hacerse una mejor idea de lo que ofrece. Les interesa conocer el enfoque del entrenador sobre el fitness, los métodos que utiliza y el tipo de resultados que ha obtenido con otros clientes.
Hacer preguntas o pedir asesoramiento: Si alguien está considerando seriamente la posibilidad de contratar a un entrenador, puede ponerse en contacto con él para hacerle preguntas concretas o solicitar una consulta. Esto les ayuda a aclarar cualquier duda o preocupación que tengan y les da la oportunidad de hablar sobre lo que buscan en un programa de fitness.
La fase de Decisión
Esta etapa es cuando una persona decide convertirse en cliente, inscribiéndose y pagando por los servicios del entrenador.
En este punto, han elegido al entrenador como la solución a sus necesidades de fitness y están listos para comenzar su recorrido por el fitness.
Esto es lo que ocurre en la fase de decisión:
Aceptación de las condiciones: El cliente repasa los detalles del servicio, como la duración, la frecuencia de las sesiones y su coste. A continuación, firma un contrato o acuerdo que demuestra que entiende y acepta las condiciones.
Pago: El cliente paga el servicio. Puede hacerse de una sola vez o por partes. Los métodos de pago varían: puede pagar en línea, en efectivo o con tarjeta. Es importante que el proceso de pago sea fácil y seguro.
Programación de la primera sesión: El cliente programa su primera sesión de formación. Esto puede hacerse en línea o en persona. El cliente confirma cuándo y dónde tendrá lugar la sesión, lo que marca el inicio de su entrenamiento físico.
Asistencia a la primera sesión: La primera sesión es un gran paso. El entrenador da la bienvenida al cliente, se presenta y le explica cómo piensa ayudarle a alcanzar sus objetivos. A continuación, comienza el plan de entrenamiento.
La etapa de Retención
Esto ocurre cuando los clientes siguen utilizando los servicios del entrenador porque están contentos con los resultados que han obtenido hasta ahora. Han alcanzado sus primeros objetivos y quieren continuar.
Esto es lo que suele ocurrir en la fase de retención:
Renovación del contrato: Los clientes deciden seguir con el entrenador. Se inscriben de nuevo o continúan con su plan actual. Esto puede significar pagar cada mes, cada tres meses o una vez al año.
Cumplimiento del plan: Los clientes siguen el plan de entrenamiento que les ha preparado el entrenador. Acuden a sus sesiones de entrenamiento con regularidad y puntualidad.
Celebrar el éxito: Los clientes controlan sus progresos y se sienten bien con ellos. Pueden contarle al entrenador y a sus amigos las mejoras que han experimentado en su forma física.
Hablar con el entrenador: Los clientes comunican al entrenador lo que les gusta del entrenamiento y lo que podría mejorarse. También piden consejo y ayuda para seguir mejorando su forma física.
Durante esta fase, es importante que los clientes sientan que siguen avanzando y que reciben el apoyo que necesitan de su entrenador. El objetivo es convertirlos en clientes para toda la vida, manteniéndolos contentos con su entrenamiento para que puedan seguir trabajando con el mismo entrenador.
La fase de Promoción
La etapa de promoción es la última y más gratificante parte del viaje de un entrenador personal con sus clientes.
Es cuando los clientes están tan satisfechos con los resultados de su entrenamiento y con el servicio que han recibido que empiezan a contárselo a los demás.
Han alcanzado sus objetivos de fitness a largo plazo y están más que satisfechos: son partidarios entusiastas.
Esto es lo que hacen los clientes en la fase de promoción:
Compartir reseñas positivas: Los clientes escriben cosas buenas sobre su experiencia con el entrenador. Es posible que publiquen estos testimonios en las redes sociales, sus propios sitios web o blogs, contando a los demás lo mucho que se han beneficiado del entrenamiento.
Recomendar a otros: Recomiendan el entrenador a sus conocidos -amigos, familiares o compañeros de trabajo- que buscan una ayuda similar para ponerse en forma.
Crear una comunidad: Algunos clientes pasan a formar parte de una comunidad de fans y seguidores del entrenador. Interactúan con el entrenador y otros clientes tanto en línea como en persona, compartiendo experiencias y apoyo.
Apoyar las actividades del entrenador: Los clientes participan en eventos o retos de fitness organizados por el entrenador. También pueden ayudar a promocionar estos eventos y apoyar cualquier causa o misión que apasione al entrenador.
Ejemplo de la trayectoria de un cliente de entrenamiento personal
Para que te hagas una idea de cómo funciona esto en términos prácticos, aquí tienes un ejemplo de un cliente potencial que recorre todo el trayecto del cliente.
Paso 1: Tomar conciencia del nivel de forma física
Sara, una administrativa de 35 años, se da cuenta de que quiere ponerse en forma después de sentirse agotada al subir escaleras.
Ve un post en las redes sociales sobre los beneficios del entrenamiento personal y empieza a pensar en contratar a un entrenador personal.
Paso 2: Evaluar las opciones
Sara empieza a buscar entrenadores personales en su zona.
Lee opiniones en Internet, consulta los perfiles de los entrenadores en las redes sociales, participa en conversaciones en ellas y pide recomendaciones a sus amigos.
Compara sus cualificaciones, estilos de entrenamiento y precios.
Le interesan especialmente los entrenadores especializados en pérdida de peso y tonificación corporal.
Paso 3: Comprometerse
Tras investigar, Sara decide ponerse en contacto con Juan, un entrenador personal con excelentes críticas que se especializa en la pérdida de peso.
Le impresionan las historias de transformación de sus clientes y su personalidad accesible.
Concierta una cita para hablar de sus objetivos y contratar un paquete de entrenamiento.
Paso 4: Mantenerse firme
Sara lleva tres meses entrenando con Juan. Juan la mantiene motivada con entrenamientos variados y hace un seguimiento meticuloso de sus progresos.
Ajusta su programa de ejercicios a medida que mejora su forma física. Sara se siente apoyada y desafiada, lo que la mantiene comprometida y con menos probabilidades de abandonar.
Paso 5: Compartir las victorias
Satisfecha con los resultados, Sara se convierte en una firme defensora de Juan.
Publica fotos del antes y el después en sus redes sociales, etiquetando a Juan y escribiendo sobre sus experiencias positivas.
También recomienda a Juan a sus colegas y amigos, lo que le permite conseguir nuevos clientes.
Continuación del viaje después de los pasos iniciales
El Customer Journey no termina después de los pasos iniciales, de hecho, tienes que implementar estrategias durante cada paso para asegurar el éxito del cliente a largo plazo.
Incorporación
La incorporación consiste en dar la bienvenida a los nuevos clientes y prepararlos para el éxito.
Para un entrenador personal, implica una evaluación inicial del nivel de forma física del cliente, comprender sus objetivos y hablar de cualquier problema de salud.
Es crucial establecer una conexión personal, hacer que el cliente se sienta cómodo y escuchado.
Por ejemplo, como empresario y entrenador personal, uno puede crear un plan de entrenamiento personalizado y guiar al cliente durante las primeras sesiones, asegurándose de que entiende cada ejercicio y su propósito.
Para obtener más información, consulte nuestra guía detallada sobre estrategias de incorporación aquí.
Estrategias de Engagement y Retención
La implicación y la retención consisten en mantener a los clientes motivados y comprometidos con su viaje de fitness.
Los entrenadores personales pueden establecer relaciones creíbles actualizando periódicamente los planes de entrenamiento, celebrando los logros de los clientes y manteniendo una comunicación abierta.
Por ejemplo, utilizando los planes de seguimiento del cliente, un entrenador puede introducir nuevos ejercicios para mantener el interés de los entrenamientos, proporcionar consejos nutricionales u ofrecer apoyo motivacional en los momentos difíciles.
Para mantener el interés de los clientes, también es fundamental realizar revisiones periódicas, como se indica en la hoja de ruta del cliente, para comentar los progresos y ajustar los objetivos.
Conozca las mejores ideas de eventos en estudios de fitness para mantener el interés de sus clientes.
Abordar los Desafíos y Prevenir los Abandonos
Este paso implica identificar y abordar cualquier problema que pueda hacer que los clientes pierdan la motivación o se planteen dejar de entrenar.
Los entrenadores personales deben estar atentos a los signos de aburrimiento, frustración o falta de progreso.
Abordar estos problemas puede implicar modificar las rutinas de entrenamiento, ofrecer apoyo adicional o asesoramiento, o incluso remitir al cliente a otros profesionales si es necesario.
Por ejemplo, si un cliente tiene dificultades para perder peso, el entrenador puede introducir nuevas rutinas de cardio o sugerir una consulta con un nutricionista.
También puede leer sobre las estrategias que puede aplicar para evitar cancelaciones aquí.
Oportunidades de Renovación y Upselling
Se trata de animar a los clientes a que continúen su entrenamiento y consideren la posibilidad de recibir servicios adicionales.
Cuando los clientes alcanzan sus objetivos iniciales, los entrenadores pueden hablarles de las ventajas de fijarse nuevas metas o probar nuevos programas de entrenamiento.
La venta adicional puede incluir la oferta de sesiones de entrenamiento avanzadas, planes de entrenamiento especializados (como el entrenamiento por intervalos de alta intensidad o el entrenamiento de fuerza) o servicios adicionales como clases en grupo o sesiones de coaching online.
Por ejemplo, un entrenador puede sugerir a un cliente que ha perdido peso con éxito que empiece un entrenamiento de fuerza para tonificar y aumentar la masa muscular.
Conclusión
Según una encuesta, el 72% de los clientes hablarán de una buena experiencia con 6 o más personas. Sin embargo, si un cliente no está satisfecho, alrededor del 13% contará su mala experiencia a 15 o más personas.
Esto pone de relieve la importancia de comprender su demografía y su público objetivo.
Comprender el recorrido del cliente de un entrenador personal le ayudará a gestionar su gimnasio o club de fitness con mayor eficacia.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cómo se realiza el seguimiento del progreso del cliente en el entrenamiento personal?
Utiliza evaluaciones del estado físico, realiza un seguimiento del rendimiento de los entrenamientos con herramientas digitales, controla las medidas corporales y registra los comentarios de los clientes con regularidad.
¿Qué esperan los entrenadores personales de los clientes?
Compromiso con el programa, sinceridad sobre sus esfuerzos y retos, esfuerzo constante en los entrenamientos y comunicación abierta.
¿Cómo consigo más clientes para el entrenamiento personal?
Tener una estrategia de marketing, establecer contactos, utilizar las redes sociales, ofrecer incentivos por recomendación, colaborar con empresas locales y ofrecer talleres o seminarios gratuitos.
¿Cómo se vende el entrenamiento personal a los clientes?
Destaca los beneficios, ofrece planes personalizados, comparte historias de éxito, ofrece una sesión de prueba gratuita y aborda las necesidades y objetivos individuales de cada cliente.
