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Der erste Eindruck zählt, aber wie stellst du sicher, dass dieser Eindruck nicht nur gut ist, sondern dass deine neuen Mitglieder auch dauerhaft von deinem Fitnessstudio begeistert bleiben?
Die Antwort liegt in deinem Onboarding-Programm.
Ein effektives Onboarding-Programm ist viel mehr als eine Standard-Registrierung. Es ist ein sorgfältig konzipiertes Erlebnis, das auf die Bedürfnisse deiner neuen Mitglieder zugeschnitten ist.
Das Ziel? Sie nicht nur mit der Ausrüstung vertraut zu machen, sondern ihnen auch einen guten Start auf ihrer Fitnessreise zu ermöglichen und den Grundstein für eine langfristige, wertvolle Beziehung zu legen.
Das wahre Geheimnis eines erfolgreichen Onboardings liegt in den Details: die Atmosphäre, die persönliche Betreuung und das Gefühl, vom ersten Schritt an willkommen zu sein.
In diesem Blog verraten wir dir praktische, sofort umsetzbare Tipps zur Verbesserung deines Onboarding-Prozesses, unabhängig von der Größe deines Unternehmens.
Wir zeigen dir, wie du jedes neue Mitglied in einen begeisterten Botschafter deines Fitnessstudios verwandelst, mit einem Onboarding, das wirklich etwas bewirkt.
Was verstehen wir unter dem Onboarding von neuen Fitnesskunden?
Mit dem Onboarding neuer Fitnesskunden ist der Prozess gemeint, bei dem neue Mitglieder deines Fitnessstudios zum ersten Mal mit deinem Unternehmen bekannt gemacht werden.
Dabei geht es nicht nur um eine Begrüßung, sondern um ein strukturiertes Programm, das neuen Kunden hilft, sich schnell mit deinen Einrichtungen, Dienstleistungen und der Gemeinschaft, die du aufgebaut hast, vertraut zu machen.
Ein starkes Onboarding-Programm hilft neuen Mitgliedern, dein Fitnessstudio schnell kennenzulernen.
Es liefert wichtige Informationen über Training und Gesundheit. Außerdem fördert es wertvolle Kontakte zu den Mitarbeitern und anderen Mitgliedern.
Woraus besteht der Onboarding-Prozess in der Fitnessbranche?
Der Onboarding-Prozess in der Fitnessbranche ist ein wesentlicher Teil der Customer Journey und umfasst mehrere Schritte, sobald sich ein potenzieller Kunde entscheidet, Mitglied zu werden.
Dieser Prozess kann auf unterschiedliche Weise beginnen: in deinen Räumlichkeiten, über eine Online-Einführungsveranstaltung, deinen Welcome Desk oder über ein Anmeldeformular auf deiner Website.
Warum ist Onboarding so wichtig?
Onboarding ist in unserer Fitnessbranche wichtig, und die Zahlen lügen nicht. Ein effektiver Onboarding-Prozess verbessert nicht nur die Bindungsrate, sondern legt auch den Grundstein für eine dauerhafte Beziehung zwischen deinem Fitnessunternehmen und deinen Mitgliedern.
Lass uns tiefer eintauchen, warum Onboarding so wichtig ist.
Es verbessert die Bindungsquoten
Laut einer Studie von Gitnux bleibt ein Fitnesskunde im Durchschnitt 3,3 Jahre lang Mitglied.
Ein starkes Onboarding-Programm ist nicht nur eine Investition in die Kundenzufriedenheit, sondern auch in das langfristige Wachstum deines Unternehmens.
Die Bedeutung des Onboarding wird in mehreren Studien deutlich. Eine Untersuchung von PRECOR zeigt, dass Fitnessunternehmen, die neue Fitnesskunden richtig begrüßen und integrieren, bis zu 85% mehr Kunden an sich binden können.
Außerdem zeigt eine IHRSA-Studie aus Nordamerika, dass ein gutes Onboarding effektiv ist: 87% der gut eingebundenen Mitglieder bleiben nach 6 Monaten aktiv.
Positive Auswirkungen auf die Mund-zu-Mund-Propaganda
In einer Zeit, in der Word of Mouth unglaublich wichtig ist, darf die Bedeutung eines guten ersten Eindrucks nicht unterschätzt werden.
Laut einer PRECOR-Studie brechen 86% der Mitglieder ihre Geschäftsbeziehung nach einer schlechten Erfahrung ab.
Und nicht zu vergessen, dass 83% der Mitglieder Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als dem Marketing von Unternehmen.
Eine Studie von Nielsen ergab außerdem, dass 88% der Verbraucher/innen Empfehlungen von Bekannten mehr vertrauen als jeder anderen Form von Marketing.
Ein unzufriedenes Mitglied kann seine negativen Erfahrungen mit 100 bis 250 Personen teilen, und mit der Macht der sozialen Medien kann diese Zahl exponentiell ansteigen.
Ein gutes Onboarding spart dir Zeit
Stell dir vor, du hast alles mit nur wenigen Klicks eingerichtet. Dank einer praktischen Fitnesssoftware kannst du im Handumdrehen Kundenprofile erstellen und Trainer/innen und Kurse zuweisen.
Kein Papierkram mehr und adios, menschliche Fehler wie die Eingabe falscher Rechnungsdaten oder die Zuweisung falscher Mitgliedschaften.
Und wie wäre es mit einem Online-Onboarding? Stelle deine Hausregeln, Vereinbarungen und FAQs auf deine Website, in ein E-Learning oder in eine App, und voilà, deine Kunden finden sich von selbst zurecht.
Das erspart dir und deinem Team eine Menge Fragen und Erklärungen.
Vertrauen aufbauen
Ein Onboarding ist nicht nur effizient, sondern baut auch Vertrauen zwischen Kunde und Ausbilder auf.
Es ist der perfekte Startpunkt für ein starkes, gegenseitiges Engagement. Wenn die Kunden sehen, dass du und dein Team sich bemühen, sie richtig einzuführen, fühlen sie sich wertgeschätzt und ernst genommen.
Dieses Vertrauen ist Gold wert. Kunden, die sich von Anfang an gut betreut fühlen, halten ihre Termine eher ein und nehmen aktiv am Unterricht teil.
Integriere die Kernwerte in dein Onboarding-Programm
Ein effektives Onboarding beginnt mit dem Fundament deines Fitnessunternehmens: deinen Grundwerten.
Diese Werte bilden das Herzstück deiner Unternehmenskultur und sind entscheidend für den Aufbau einer unverwechselbaren und erkennbaren Marke.
Aber wie setzt du diese Kernwerte in einen erfolgreiches Onboarding für deine Mitglieder um?
Übertrage die Kernwerte auf dein Onboarding
- Definiere deine Kernwerte: Was sind die Triebfedern und Prinzipien, für die dein Fitnessstudio steht? Das können Dinge wie deine Gemeinschaft, persönliche Betreuung, Innovation oder Nachhaltigkeit sein. Diese Werte dienen als Kompass für alle deine geschäftlichen Aktivitäten, auch für dein Onboarding.
- Setze diese Werte in deinem Onboarding um: Überprüfe, wie sich deine Kernwerte in jedem Aspekt deines Onboardings widerspiegeln können. Wenn z.B. “persönliche Betreuung” einer deiner Kernwerte ist, solltest du sicherstellen, dass jedes neue Mitglied ein individuelles Gespräch und eine individuelle Führung erhält.
- Erwartungen an das Personal: Dein Team spielt eine wichtige Rolle bei der Vermittlung dieser Werte. Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter gut geschult sind und wissen, wie sie die Grundwerte im täglichen Umgang mit den Kunden umsetzen können.
- Ausrichtung des Kundendienstes: Die Art und Weise, wie du mit deinen Kunden umgehst, sollte auch deine Grundwerte widerspiegeln. Das bedeutet, dass jedes Kundenerlebnis, von der Begrüßungsmail bis zum Feedback-Anruf, mit den Werten deines Unternehmens übereinstimmen sollte.
Der menschliche Aspekt: dein Alleinstellungsmerkmal in der Fitnessbranche
Der Les Mills Global Report zeigt deutlich, dass das menschliche Element in der Fitnessbranche das Unterscheidungsmerkmal zu deinen Mitbewerbern ist.
Fitnessunternehmen, denen es gelingt, eine wertschaffende, menschliche Interaktion mit ihren Mitgliedern zu schaffen, heben sich ab. Dabei geht es nicht nur um die Geräte oder den Standort, sondern vor allem darum, wie du deinen Mitgliedern das Gefühl gibst.
Aufrichtige Empathie und Aufmerksamkeit können den Unterschied ausmachen. Tatsächlich verlassen 68% der Neukunden den Laden, weil ihnen das Personal gleichgültig ist.
Lass uns also mal sehen, wie du diesen menschlichen Aspekt effektiv in dein Onboarding integrieren kannst.
Beispiele für menschliche Interaktion beim Onboarding
- Sag immer Hallo: Sorge dafür, dass dein Team immer bereit ist, die Kunden zu begrüßen. Ein freundliches “Hallo” und ein kurzes Gespräch können Wunder bewirken.
- Erste Einführung: Der erste Eindruck ist sehr wichtig. Sorge dafür, dass neue Kunden sich sofort willkommen fühlen. Eine herzliche, persönliche Begrüßung kann viel bewirken.
- Probestunden: Biete neuen Kunden kostenlose Probestunden an. 81% der Erstkunden sind daran interessiert, einen Gruppenunterricht zu besuchen. Das ist nicht nur eine gute Möglichkeit für Upselling, sondern trägt auch dazu bei, eine Beziehung zwischen Kunden und Trainern aufzubauen, und erhöht die Bindung an deinen Club.
- Einzelcoaching: Das Angebot einer kostenlosen Coaching-Sitzung im ersten Monat zeigt, dass dir die Gesundheit und die Ziele deiner Kunden wirklich am Herzen liegen. Es ist auch eine gute Möglichkeit, persönliches Training oder Trainingspläne anzubieten.
- Klare Kommunikation: Sag deinen Kunden, was sie in den ersten 30, 60 und 90 Tagen erwarten können. Das gibt Struktur und sorgt für eine klare Kommunikation über die Fortschritte.
Optimierung der Customer Journey beim Onboarding
Die “Customer Journey” ist ein leistungsfähiges Instrument, um das Onboarding in deinem Fitnessunternehmen abzubilden und zu optimieren.
Indem du eine visuelle Darstellung dieser Customer Journey erstellst, erhältst du Einblick in alle Kontaktmomente mit deinen Kunden und kannst erkennen, wo Verbesserungen möglich sind.
Analysiere deine Customer Journey
- Identifiziere die Berührungspunkte: Beginne damit, alle Kontaktmomente (Touchpoints) zu identifizieren, die ein Kunde während des Onboarding mit deinem Unternehmen hat. Das können Momente wie der erste Kontakt (telefonisch, online oder persönlich), die Anmeldung, die Begrüßungs-E-Mail, der Rundgang durch das Fitnessstudio, die erste Trainingseinheit und die Nachkommunikation sein.
- Visualisiere die Customer Journey: Erstelle ein Diagramm, in dem du diese Touchpoints in chronologischer Reihenfolge anordnest. So kannst du dir die gesamte Reise des Kunden von der Anmeldung bis zur vollständigen Integration vorstellen.
- Analysiere und optimiere: Betrachte jeden Touchpoint kritisch und frage dich: Wie kann dieser Moment das Kundenerlebnis verbessern? Gibt es Momente, die Stress oder Verwirrung verursachen können? Wie kannst du diese verbessern?
- Füge persönliche Elemente hinzu: Schaue, wo du persönliche, menschliche Interaktionen einbauen kannst. Das kann von einer persönlichen Willkommensnachricht bis hin zu einem Gespräch nach der ersten Schulung reichen.
- Kundenfeedback: Sammle Feedback von neuen Mitgliedern über ihre Erfahrungen mit deinem Onboarding. Diese Erkenntnisse sind wertvoll für die weitere Verfeinerung der Customer Journey.
- Iterativer Prozess: Betrachte die Customer Journey als einen iterativen Prozess. Es ist wichtig, sie regelmäßig zu überprüfen und auf der Grundlage von Kundenfeedback und Veränderungen in deinem Unternehmen anzupassen.
Schaffe so viele Berührungspunkte wie möglich in den ersten 30 Tagen für langfristige Ergebnisse
27% der Fitnesskunden in Europa kündigen ihre Mitgliedschaft innerhalb von 6 Monaten.
Je öfter ein Kunde dein Fitnessstudio in den ersten Monaten seiner Mitgliedschaft besucht, desto positiver wirkt sich das auf die Gesamtdauer seiner Mitgliedschaft aus.
Hinzufügen zusätzlicher Touchpoints
Um dies zu erreichen, kannst du verschiedene Strategien anwenden:
- Plane zusätzliche Interaktionen ein: Plane Coaching-Sitzungen und Schnupperkurse in den Terminkalender deines Kunden ein.
- Führe Fitness-Herausforderungen ein: Eine effektive Möglichkeit, das Engagement zu fördern, sindFitness-Herausforderungen. Diese Herausforderungen können von zweimal wöchentlichem Training bis hin zu spezifischen Zielen wie 2,5 kg abnehmen oder 500 Kalorien pro Woche verbrennen reichen.
- Nutze die Technologie: Wenn du eine mobile App oder eine Software wie Virtuagym verwendest, kannst du ganz einfach Herausforderungen zum Profil deines Kunden hinzufügen. So macht das Verfolgen der Fortschritte und das Erreichen der Ziele mehr Spaß und ist interaktiv.
Eine Studie von Gitnux besagt sogar, dass die Nutzung einer mobilen Fitness-App die Bindung an deine Mitglieder um 14% erhöht.
Optimierung deines Onboardings
Um dein Onboarding zu optimieren, ist eine effektive Strategie unerlässlich. Das beginnt damit, dass du deinen Kunden, ihren Bedürfnissen, Zielen und Erwartungen genau zuhörst.
Ein gutes Onboarding sorgt dafür, dass sich deine Kunden nicht nur gehört fühlen, sondern auch Teil deiner Fitness-Community werden.
- Nutze Fragebögen: Die Online-Fragebögen von Virtuagym sind ein nützliches Instrument, um wichtige Informationen über deine (zukünftigen) Mitglieder zu sammeln. Diese vordefinierten Fragebögen helfen dir, dich gut auf das Einführungsgespräch vorzubereiten und ermöglichen es dir, tiefer auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele deiner Kunden einzugehen.
- Lead Management Tool: Dein digitaler Assistent, der potenzielle Mitglieder deines Fitnessstudios verwaltet. Ein Leadmanagement-Tool organisiert Kontaktdaten und Interessen und hilft mit Erinnerungen bei der Nachbereitung.
- Online-Anmeldung: Über deinen eigenen Webshop können Fitnesskunden rund um die Uhr Mitgliedschaften, Waren und Ergänzungen kaufen.
- Nimm dir Zeit: Denk daran, dass das Onboarding Zeit braucht, manchmal sogar drei Wochen bis drei Monate. Eine einzige Sitzung ist oft nicht genug. Nutze die Customer Journey als Leitfaden, um diesen Prozess sorgfältig und effektiv zu durchlaufen.
- Maßgeschneidert: Im Idealfall erhält jeder Kunde ein maßgeschneidertes Onboarding, das seinen individuellen Zielen entspricht. Integriere deine Dienstleistungen in diese Programme, um sicherzustellen, dass jedes Mitglied die nötige Unterstützung erhält, um seine Ziele zu erreichen.
- Vereinfache den Prozess: Sorge für ein optimiertes Onboarding. Dazu gehört ein einfacher Fahrplan für die Nutzung deiner App, die Buchung von Kursen und die Bekanntgabe wichtiger Informationen wie Hausregeln, Öffnungszeiten, Kurspläne und Kontaktstellen für Fragen.
Checkliste für das Onboarding neuer Fitnesskunden
Im Folgenden findest du drei wichtige Aspekte, um dein Onboarding zu strukturieren, gefolgt von einer Liste mit Aktivitäten, die du sofort umsetzen kannst:
Funktion
Hier geht es um die praktischen Aspekte deines Geschäfts. Stelle sicher, dass deine Einrichtungen, das Aussehen der Räume, die Umkleideräume, die Abonnements, die Schulungsprogramme, die Materialien und das Personal den Erwartungen deiner Kunden entsprechen.
Zugang
Mach es den Kunden leicht, Dienstleistungen von dir zu kaufen. Stelle sicher, dass sie wissen, wie sie dich kontaktieren können und an wen sie sich bei Fragen oder Unterstützung wenden können.
Emotion
Beurteile die Einstellung und das Verhalten deines Personals. Respekt und Einfühlungsvermögen gegenüber den Mitgliedern sind wichtig, um eine positive Atmosphäre zu schaffen.
Liste mit Ideen für dein Onboarding
- Schnupperkurse ansetzen: Vereinbare Termine für Gruppenkurse und Workouts.
- Einführungsgespräche: Vereinbare Treffen mit dem Manager, den Personal Trainern, Physiotherapeuten, Ernährungsberatern und anderen Teammitgliedern.
- Workshops und Vorträge: Organisiere Veranstaltungen zu den Themen Zielsetzung, Nutzung der Fitnessgeräte, Ernährungspläne und mehr.
- Mitgliederanreize: Erstelle ein Treueprogramm, bei dem die Mitglieder Punkte für Rabatte oder Waren sammeln können.
- Vorbereitende E-Mails: Verschicke Informationen vor den Terminen, um die Hemmschwelle zu senken.
- Gemeinsam trainieren: Gib neuen Kunden die Möglichkeit, im ersten Monat jemanden mitzubringen.
- Fitness-Herausforderungen und Tipps: Motiviere die Mitglieder mit Herausforderungen und teile nützliche Informationen.
- Regelmäßige Nachbereitung: Vereinbare alle 30 Tage ein Treffen, um die Fortschritte und eventuelle zusätzliche Bedürfnisse zu besprechen.
Verbessere dein Fitnessstudio Mitglieder Onboarding jetzt
Es ist an der Zeit, eine Pause einzulegen und dein Onboarding zu überdenken. Denke über kleine, aber wirkungsvolle Änderungen wie eine persönliche Begrüßung oder eine lustige Herausforderung nach.
Einfache Schritte können bereits einen großen Unterschied darin machen, wie sich neue Mitglieder fühlen.
Nimm dir also einen Moment Zeit, setz dich mit einer Tasse Kaffee hin und überlege, wie du deinen Einstieg noch besser gestalten kannst. Deine Mitglieder werden den Unterschied bemerken!
