Customer Journey: der Weg zum Erfolg für dich und deine Kunden

By Claudia Reck

Published 14 April 2021

Wahrscheinlich hast du schon einmal von der Customer Journey gehört – oder dem Weg, den Menschen nehmen, bevor sie sich deinem Unternehmen anschließen. Aber wusstest du, dass deine Customer Journey dort nicht endet? Ganz im Gegenteil! Die Customer Journey ist der Weg zum Erfolg für dich und deinen Kunden.

In diesem Blog erfährst du, wie du deine Customer Journey in einer Roadmap visualisieren und damit nicht nur deinen Umsatz, sondern auch die Motivation deiner aktuellen Mitglieder und deine allgemeine Kundenbindung steigern kannst. Außerdem machst du auf diese Weise alle deine Mitarbeiter zu den bestmöglichen Botschaftern deiner Marke.

Customer Journey: Der erste Schritt ist Klarheit

Hast du eine klare Vorstellung von der Mission, Vision und der Proposition deines Unternehmens? Und wissen das auch alle deine Stakeholder? Dies ist notwendig, um mit deiner Customer Journey erfolgreich zu sein. Lass uns einen Schritt zurückgehen. Was ist der Unterschied zwischen diesen dreien?

Deine Mission ist die Norm und der Wert deines Unternehmens, und sie gibt dir unabhängig von den Umständen eine Richtung. Deine Vision ist, wie du denkst, dass sich der Markt entwickeln wird, und deine Proposition beschreibt in einem Satz, was du tust. Wie sieht das in der Praxis aus?

Mission, Vision und Proposition

Nehmen wir ein weltberühmtes Beispiel: Nike. Inzwischen hast du wahrscheinlich sofort ein Bild im Kopf, wofür Nike steht, was sie ausstrahlen und wer ihre Zielgruppe ist – ohne zu wissen, wie sie ihre Mission, Vision und Proposition formuliert haben. Das ist die Kraft einer starken Marke. Was ist also die Mission von Nike?

Nike inspiriert und innoviert für jeden Athleten* auf der Welt.

*Wenn du einen Körper hast, bist du ein Athlet. 

Passt das zu dem Bild, das du von Nike hast? Es ist klar, was dem Unternehmen wichtig ist: Innovation, Inspiration und Inklusivität. Wenn du dir ihre Website ansiehst, wirst du sehen, dass dies die Schlüsselwörter sind, die immer wieder auftauchen. Sie selbst bringen es in ihrer Vision mit diesen Worten auf den Punkt:

Wir investieren in Menschen, um unsere Welt voranzubringen.
Um den Planeten zu schützen, warten wir nicht auf die Lösungen, wir sind innovativ.
Kinder in Bewegung zu bringen bedeutet eine aktive Generation und eine stärkere Zukunft.

Überall auf der Website, in der gesamten Kommunikation online und offline, spiegelt sich diese Vision wider: nicht explizit, aber es ist das Gefühl, das Nike erzeugt, wenn man daran denkt. Und schließlich die Proposition – was vielleicht überraschend ist.

Nike ist ein Schuhhersteller, richtig? Aber wir haben in der Mission und Vision nichts über Schuhe oder Kleidung gelesen. Nike hat schon vor einigen Jahren aufgehört, Schuhe zu produzieren und ist zu einem Wissensinstitut geworden:

Unser Ziel ist es, die Welt mit Sport voranzubringen – indem wir Barrieren abbauen und eine Gemeinschaft aufbauen, um das Spiel für alle zu verändern.

Stakeholders

Und wer sind deine Stakeholder? Deine Kunden natürlich, aber auch deine Mitarbeiter und alle anderen Parteien, mit denen du zusammenarbeitest. Jeder sollte sich darüber im Klaren sein, wofür dein Unternehmen steht. Mit klaren Rahmenbedingungen weiß jeder immer, was zu tun ist oder wie er auf neue Entwicklungen reagieren muss.

Eine neue Marketing-Kampagne? Wie werden neue Kunden von den Mitarbeitern angesprochen? Wie gehst du mit Beschwerden um?

Alles, was du, deine Mitarbeiter und Externe für dein Fitnessunternehmen tun, kommt immer auf deine Mission, Vision und dein Angebot zurück. Das schafft nicht nur klare Richtlinien für alle, sondern baut auch eine starke Marke von innen heraus auf. Du baust ein Gefühl auf, das dein Unternehmen vermittelt.

Der klare Rahmen und die Erwartungen an dein Fitnessunternehmen machen es auch für die Stakeholder einfacher, sich mit dem Unternehmen verbunden zu fühlen. Mitarbeiter werden zu Botschaftern. Sie wissen, was von ihnen erwartet wird und sie können deine Mission, Vision und deine Proposition in allem, was sie tun, erfüllen.

Mach es visuell

Wenn dir und deinen Mitarbeitern klar ist, wofür du stehst, wird es auch deinen Kunden leichter fallen, dies zu vermitteln. Auf diese Weise kannst du deine Marke aufbauen, mit der sich deine Zielgruppe identifiziert. Deine Mission, Vision und Proposition sind der Kern deiner Customer Journey und des Erfolgs für dich und deine Kunden.

Mit einer klaren Customer Journey, die zu deiner Marke passt, hast du ein starkes Werkzeug, um erfolgreich Verkäufe zu machen, deine Mitglieder motiviert zu halten und deine Kundenbindung zu erhöhen. Mach dies also in einer Roadmap sichtbar. Du kannst es so einfach oder so ausgefallen machen, wie du willst – es geht nur darum, was am besten zu deiner Marke passt.

Und es muss auch gar nicht kompliziert sein, um etwas Schönes daraus zu machen: Es gibt verschiedene Tools im Internet, mit denen du eine Roadmap erstellen und die Ziele und Meilensteine deines Kunden eintragen kannst. Zum Beispiel Canva oder Freepik. Es gibt auch viele kostenlose Online-Beispiele zum Herunterladen und Verwenden. Auf diese Weise gibst du allen Beteiligten Werkzeuge für jeden Schritt an die Hand: Was wird von ihnen erwartet, was ist das gewünschte Ergebnis und wo musst du nachjustieren?

roadmap für kunden
created by freepik

Die Vorteile einer Roadmap

Hier sind drei Möglichkeiten, wie du deine visualisierte Customer Journey noch erfolgreicher als Roadmap nutzen kannst:

1. Mehr Umsatz erzielen

Egal, ob dein Kunde dein Fitnessstudio digital oder bald wieder im echten Leben betritt, egal, wer an diesem Tag hinter dem Tresen steht, er bekommt dein einzigartiges Markenerlebnis. Und jeder in deinem Team kann deinem potenziellen Kunden die gleiche Geschichte erzählen.

Du kannst auch im Handumdrehen ihre Roadmap aufschreiben und sie beraten, welches Abonnement für sie am besten ist. Was ist der Ausgangspunkt, was ist das Ziel, und wie schnell wollen sie es erreichen?

Auf diese Weise hat dein potenzieller Kunde sofort einen klaren Plan von dir: So wird er seine Ziele erreichen, und so wirst du ihm dabei helfen. Außerdem hast du ihnen bereits etwas von Wert angeboten: Du zeigst ihnen dein Wissen und deine Fähigkeiten und gibst ihnen etwas in die Hand.
Es ist ein kleines Stück Neuromarketing – wenn du einem potenziellen Kunden eine Kleinigkeit in Form einer Übersicht über seinen Fitnessfahrplan anbietest, wird er eher bereit sein, deine Dienstleistung zu kaufen. Wie das in der Praxis funktioniert, erklärt Steven Hogebrink, Mitinhaber von Fitness Media, im niederländischen FitNation Lunch & Learn Webinar:

Du bekommst einen Bleistift von Ikea, kostenlos, und er gehört ganz dir. Der erste Schritt ist also getan. […] Menschen gehen eine gewisse Verpflichtung ein, bevor sie etwas kaufen. Und wenn die Zeit kommt, einen Kauf zu tätigen, ist es ein Fall von “Wer A sagt, muss auch B sagen”. Und so ist es auch bei Fitnessclubs: Der Schritt “Ich komme und trainiere mit dir” ist schnell getan.

2. Motiviere deine Mitglieder

Jeder, selbst die motiviertesten Sportler, erleben von Zeit zu Zeit ein Motivationstief. Manche Menschen kommen auch leichter aus der Sache heraus als andere. Es gibt viele Möglichkeiten, wie du Motivationsmangel im Fitnessstudio und in der Ferne verhindern kannst. Aber mit einem einfachen und personalisierten Plan kannst du deinen Kunden leicht die richtige Richtung weisen!

Die Roadmap listet nicht nur die Start- und Endpunkte auf. Du trägst auch Meilensteine ein: alle wichtigen Punkte, die dein Kunde erreicht und die gefeiert werden sollten! Beschränke dich nicht nur auf die körperlichen Meilensteine – betrachte auch die Ernährung, die Anzahl der besuchten Kurse oder Sitzungen usw.
Dein Kunde hat also seinen Gewichtsmeilenstein noch nicht erreicht? Du kannst es ihnen auf diese Weise zeigen: Schau, wie viel länger deine Planke ist, wie viel Muskelmasse du zugelegt hast und wie viele Wochen du keinen Kurs verpasst hast! Manchmal ist es nicht einfach, aber dein Traumergebnis wird kommen, solange du in der Spur bleibst.

3. Erhöhe deine Mitgliederbindung

Mit einer personalisierten Roadmap ist es nur noch ein kleiner Schritt, sie auch für die Kundenbindung zu nutzen. Dein Kunde hat also sein erstes Ziel erreicht? Oder drohen sie plötzlich ganz auszusteigen? Jetzt ist es an der Zeit, deinem Kunden eine neue Perspektive zu geben.

Nimm persönlich Kontakt auf, indem du anrufst und einen Termin vereinbarst, um gemeinsam einen neuen Fahrplan zu erstellen oder zu sehen, wie der alte Fahrplan angepasst werden kann, um deinen Kunden zurückzugewinnen. Vielleicht war es zu schwierig, zu viel Druck oder passte aufgrund einer Veränderung im Alltag nicht mehr in ihren Zeitplan.

Mit einer personalisierten Roadmap hast du eine einfache Möglichkeit, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Vielleicht haben sie auch einen personalisierten Trainings- und Ernährungsplan von dir erhalten, und über Wearables siehst du alle Daten zu den täglich zurückgelegten Schritten. Aber mit einer Roadmap ist es einfacher, das Endziel und alle Meilensteine nicht aus den Augen zu verlieren.

Claudia Reck

Junior Digital Marketing Specialist for the DACH Market

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